羅海鳴老師的內(nèi)訓課程
服務禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務禮儀？為什么要學習服務禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務的禮儀、形象與品牌#12292;應具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知u職責提醒——明確職責樹立服務文化#12292;增強自信——員工服務自信心建立v服務禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學員思考：1.服務態(tài)度不夠熱情2.服務行為不標準3.服務形象不統(tǒng)一4.服務考核標準沒有統(tǒng)一5.服務專業(yè)程度不夠服務應急狀態(tài)不好等儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#1
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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導入自我角色認知“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境應有的服務心態(tài)與服務意識日益提高的客戶的胃口與服務滿意之間的落差行業(yè)性質改變的趨動力優(yōu)質服務發(fā)展的三個階段在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務所帶來的效益分析：超越期望值服務–忠誠度附加值服務-滿意度基本服務-無怨言第二模塊團隊建設快速重組服務團隊服務團隊重組方式服務團隊協(xié)作模式服務團隊溝通模式團隊成員服務角色定位團隊成員“服務全局觀”訓練團隊成員“服務思維升級”訓練塑造和諧的團隊服務文化：團隊信任與協(xié)作-凝聚力的產(chǎn)生信任5大要素-可靠、坦率、寬容、忠誠、能力團隊協(xié)作的要點團隊歸屬感建設-
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天模塊一：開訓及破冰時間課程單元單元要點教學說明8:30開訓儀式領導開訓講話-強調(diào)培訓的目的、意義-強調(diào)培訓期間的紀律--8:35學習團隊組建破冰之旅學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊)根據(jù)學員情況設計破冰游戲教學示例：模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗游戲、互動分享、心理劇等多種互動方式將學員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導，并在互動體驗中培養(yǎng)、提高學員對自身的洞察能力，實現(xiàn)自我整合與人際關系的和諧的一種深層心靈互動模式，具有高度參與性、體驗性、啟發(fā)性。時間課程單元單元要點教學說明9:00引子窗口服務人員成長方向：職業(yè)化案例教學：利用社會現(xiàn)實案例進行引入理解職業(yè)化的重要性和意義9:30主
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課：你希望孩子成為什么樣的人Oslash;你希望孩子成為什么樣的人Oslash;兩個清單Oslash;你和你的孩子將會學到什么Oslash;我的孩子不聽話Oslash;停止命令Oslash;啟發(fā)式和命令式活動Oslash;命令式家長VS.啟發(fā)式家長Oslash;你學到了什么Oslash;擁抱建立連結第二課：什么是正面管教？Oslash;你都用過什么管教方法Oslash;大部分家長都嘗試過的管教方法Oslash;超級巨人活動Oslash;你學到了什么Oslash;長期效果Oslash;正面管教的幾個不要Oslash;正面管教的5個標準Oslash;和善與堅定并行的重要性Oslash;和善和堅定小
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模塊：置業(yè)營銷人員職業(yè)形象1.塑造健康向上的樓盤形象1)角色識別——地產(chǎn)公司的“形象代言人”2)環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知3)職責提醒——明確職責樹立服務文化4)增強自信——員工服務自信心建立2.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)1)個人儀容的塑造：發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用……2)日常工作化妝：頭發(fā)修整技巧、工作淡妝技巧、盤發(fā)與絲巾3.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧第二模塊：置業(yè)營銷人員形體語言——您另一張名片1)微笑訓練：告別“面具臉”（音樂冥
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競賽活動策劃、實施內(nèi)容要點#12292;競賽活動策劃u競賽活動主題策劃u競賽活動內(nèi)容策劃u競賽實施方案策劃#12292;開發(fā)《競賽題庫》及《標準答案》#12292;協(xié)助舉辦企業(yè)服務窗口技能競賽現(xiàn)場工作u承擔決賽活動的協(xié)辦工作,主要任務包括:u個人賽事活動實施細節(jié)策劃，提交《競賽活動實施細則》u個人賽賽事試題及答案開發(fā)u個人賽現(xiàn)場競賽賽事指導工作u個人賽講師評委工作#12292;承擔決賽(團體賽)活動的協(xié)辦工作，主要任務包括：u決賽（團體賽）活動實施細節(jié)策劃，提交《決賽（團體賽）活動實施細則》u決賽（團體賽）賽事試題及答案開發(fā)#12292;決賽（團體賽）綜合展示競賽活動協(xié)辦，具體負責以下工作：u