“電力學(xué)航空·打造心服務(wù)”服務(wù)禮儀品牌課程
“電力學(xué)航空·打造心服務(wù)”服務(wù)禮儀品牌課程詳細(xì)內(nèi)容
“電力學(xué)航空·打造心服務(wù)”服務(wù)禮儀品牌課程
**天
模塊一：開(kāi)訓(xùn)及破冰
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 開(kāi)訓(xùn)儀式 | 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話 -強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義 -強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律 | -- |
8:35 | 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 | 破冰之旅 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂(lè)互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)) | 根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲 |
教學(xué)示例： | |||
模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）
**講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對(duì)自身的洞察能力，實(shí)現(xiàn)自我整合與人際關(guān)系的和諧的一種深層心靈互動(dòng)模式，具有高度參與性、體驗(yàn)性、啟發(fā)性。
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
9:00 | 引子 | 窗口服務(wù)人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化 案例教學(xué)：利用社會(huì)現(xiàn)實(shí)案例進(jìn)行引入 | 理解職業(yè)化的重要性和意義 |
9:30 | 主動(dòng)：激發(fā)你的力量 | 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境 改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 立即行動(dòng)，拒絕拖延癥 信念重建練習(xí)：NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)）消極信念轉(zhuǎn)化法 | 改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作精神 |
10:45 | 責(zé)任：提升生命質(zhì)量 | “應(yīng)付”帶來(lái)的傷害 從推諉到擔(dān)當(dāng) 建立目標(biāo)，激發(fā)個(gè)人潛力 體驗(yàn)活動(dòng)：身心合一，去除矛盾與無(wú)力 | 改變員工推諉塞責(zé)的工作態(tài)度，培養(yǎng)敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng) |
教學(xué)示例： | |||
12:00午餐&休息
模塊三：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（2）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:30 | 課前放松 | 心理舒緩游戲 | **游戲緩解疲勞，提高注意力 |
13:45 | 共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境 | 理解共贏：互賴與互惠 以人為本，注重人際關(guān)系建立 內(nèi)部客戶的觀念養(yǎng)成 體驗(yàn)活動(dòng)：“支持伙伴” | 改變員工缺乏內(nèi)部協(xié)作的意識(shí)，培養(yǎng)員工樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)的觀念 |
15:00 | 執(zhí)著：塑造你的風(fēng)格 | “差不多”主義的危害 執(zhí)著：量變到質(zhì)變 準(zhǔn)確找到自己驅(qū)力，形成個(gè)人化風(fēng)格 問(wèn)卷測(cè)評(píng)：DISC性格測(cè)評(píng)與分析 | 改變員工不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)的想法，培養(yǎng)員工追求卓越，不斷超越自我的精神 |
教學(xué)示例： | |||
模塊四：?jiǎn)栴}學(xué)員輔導(dǎo)
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
16:30 | 一對(duì)一輔導(dǎo) | 針對(duì)部分學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，幫助找到根源，舒緩壓力，扭轉(zhuǎn)其職業(yè)心態(tài) | 更有針對(duì)性的輔導(dǎo)個(gè)別問(wèn)題突出的學(xué)員 |
17:00 | 課程結(jié)束 | -- | -- |
第二天
模塊一：“空姐”的職業(yè)形象深入人心
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 禮儀概述 | 電力服務(wù)禮儀的涵義 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服務(wù) | 播放《選美特工》電影片段 |
8:40 | 儀容規(guī)范 | 供電公司品牌形象的儀容要求 職業(yè)妝容塑造 臉部立體結(jié)構(gòu) 冷暖色系搭配 五種肌膚分析 化妝七步驟 職業(yè)妝容示范、盤(pán)發(fā)、絲巾系法 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，逐一指導(dǎo) | 圖片、視頻教學(xué)法： 窗口人員職業(yè)著裝規(guī)范 工裝的注意細(xì)節(jié)及不規(guī)范圖片 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、過(guò)關(guān)考核 |
教學(xué)示例： | |||
12:00午餐&休息
模塊二：舉手投足展現(xiàn)“空姐”般的自信（1）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:30 | 形體禮儀 | 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉” | 音樂(lè)冥想訓(xùn)練法、筷子訓(xùn)練法 |
14:00 | 眼神訓(xùn)練:目光凝視規(guī)范與視線控制 | 雙人對(duì)視訓(xùn)練、對(duì)鏡蓋紙訓(xùn)練 | |
14:15 | 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約 | 五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法 | |
14:45 | 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊 | 天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲 | |
15:15 | 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花 | 頭頂書(shū)音樂(lè)訓(xùn)練（高貴的遐想） | |
15:45 | 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式) | 實(shí)物撿拾訓(xùn)練 | |
16:00 | 自由練習(xí) | -- | |
教學(xué)示例： | |||
模塊三：過(guò)關(guān)考核
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
16:30 | 過(guò)關(guān)考核 | 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)妝容、盤(pán)發(fā)、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
17:00 | 課程結(jié)束 | -- | -- |
第三天
模塊一：舉手投足展現(xiàn)“空姐”般的自信（2）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 服飾禮儀 | 供電公司品牌形象的服飾要求 供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三 配飾的顏色搭配與禁忌 | 現(xiàn)場(chǎng)演練： 服務(wù)人員崗前自我形象檢查表 |
9:30 | 形體禮儀 | 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮） 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合 -在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí) -在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí) | 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí) |
10:00 | 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)） -親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！” -正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理?！?/p> -溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！ | 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí) | |
11:00 | 禮儀韻律操 | 學(xué)習(xí)“禮儀韻律操”（結(jié)合禮儀動(dòng)作和動(dòng)感音樂(lè)編成禮儀韻律操，便于記憶和練習(xí)） | 現(xiàn)場(chǎng)教授 |
教學(xué)示例： | |||
12:00午餐&休息
模塊二：讓優(yōu)雅成為每位員工的名片
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:00 | 基礎(chǔ)禮儀 | 稱呼禮節(jié) 介紹禮節(jié) 名片禮節(jié) 握手禮節(jié) 迎送客禮節(jié) 電梯禮節(jié) 送車禮節(jié) 開(kāi)關(guān)門禮節(jié) 電話禮節(jié) | 互動(dòng)模擬演練 |
15:00 | 用語(yǔ)規(guī)范 | 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 服務(wù)人員“五要”和“四不講” 服務(wù)用語(yǔ)“十四字” 電力行業(yè)窗口常用服務(wù)用語(yǔ) | 播放北京電力、山東電力相關(guān)教學(xué)片段，分組練習(xí) |
16:00 | 總結(jié)回顧 | 回顧一天學(xué)習(xí)內(nèi)容 自由練習(xí) | -- |
教學(xué)示例： | |||
模塊三：過(guò)關(guān)考核
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
16:30 | 過(guò)關(guān)考核 | 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀、基礎(chǔ)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀韻律操 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
17:00 | 課程結(jié)束 | -- | -- |
第四天
模塊一：供電窗口服務(wù)規(guī)范（1）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 營(yíng)業(yè)廳 硬件服務(wù)規(guī)范 | 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境與管理 目視管理 物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理 | 圖片教學(xué)： 運(yùn)用大量暗訪圖片進(jìn)行說(shuō)明 |
9:00 | 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)禮儀規(guī)范 | 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀 門口迎賓場(chǎng)景禮儀 客戶的分流與引導(dǎo) 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)、排隊(duì)機(jī)等 引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)前或休息椅接待禮儀 | 視頻教學(xué)： 觀看北京電力教學(xué)片 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 |
10:00 | 咨詢查詢服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 先接先辦 先外后內(nèi) 接一顧二招呼三 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 | 觀看電力公司系列動(dòng)畫(huà) 案例模擬，分組演練 | |
教學(xué)示例： | |||
12:00午餐&休息
模塊二：供電窗口服務(wù)規(guī)范（2）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:30 | 課前放松 | 重溫“禮儀韻律操” | 重溫練習(xí)，同時(shí)緩解疲勞 |
14:00 | 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)禮儀規(guī)范 | 收費(fèi)服務(wù)規(guī)范 核對(duì)信息 唱收費(fèi)用 唱付找零 | 視頻教學(xué)： 觀看北京電力教學(xué)片 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 |
15:00 | 特殊事件處理 | 特殊服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練： 投訴舉報(bào)受理服務(wù) 新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí) 老弱病殘客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí) 客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí) 遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí) 因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí) 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí) | 每個(gè)場(chǎng)景逐一訓(xùn)練、掌握特殊場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范 |
教學(xué)示例： | |||
模塊三：總結(jié)回顧
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
16:45 | 總結(jié)回顧 | -- | 過(guò)關(guān)考核放在第五天上午 布置第五天下午展示任務(wù) |
17:00 | 課程結(jié)束 | -- | -- |
第五天
模塊一：窗口接待禮儀&過(guò)關(guān)考核
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 窗口接待禮儀 | 迎來(lái)送往禮儀---電力接待的關(guān)鍵 一般客戶接待 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待 貴賓參觀訪問(wèn)接待 新聞媒體、特殊人群接待 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧 | 講解、訓(xùn)練、模擬 |
9:30 | 過(guò)關(guān)考核 | 每位學(xué)員均需展示或抽查所學(xué)內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀、咨詢查詢服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)服務(wù)規(guī)范、特殊服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范、窗口接待禮儀 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
12:00午餐&休息
模塊二：成果展示&結(jié)訓(xùn)
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:30 | 個(gè)人展示 | 個(gè)人一周學(xué)習(xí)成果展示（每人3分鐘）：展示個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)用語(yǔ) | -- |
15:30 | 團(tuán)隊(duì)展示 | 團(tuán)隊(duì)一周學(xué)習(xí)成果展示（每隊(duì)10分鐘）：展示服務(wù)小品，在其中體現(xiàn)窗口服務(wù)規(guī)范 | -- |
16:30 | 結(jié)訓(xùn)暨頒獎(jiǎng) | 訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)效果評(píng)估 頒發(fā)證書(shū) 領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話 合影留念 | -- |
教學(xué)示例： | |||
**天
模塊一：開(kāi)訓(xùn)及破冰
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 開(kāi)訓(xùn)儀式 | 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話 -強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義 -強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律 | -- |
8:35 | 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 | 破冰之旅 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂(lè)互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)) | 根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲 |
教學(xué)示例： | |||
模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）
**講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對(duì)自身的洞察能力，實(shí)現(xiàn)自我整合與人際關(guān)系的和諧的一種深層心靈互動(dòng)模式，具有高度參與性、體驗(yàn)性、啟發(fā)性。
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
9:00 | 引子 | 窗口服務(wù)人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化 案例教學(xué)：利用社會(huì)現(xiàn)實(shí)案例進(jìn)行引入 | 理解職業(yè)化的重要性和意義 |
9:30 | 主動(dòng)：激發(fā)你的力量 | 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境 改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 立即行動(dòng)，拒絕拖延癥 信念重建練習(xí)：NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)）消極信念轉(zhuǎn)化法 | 改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作精神 |
10:45 | 責(zé)任：提升生命質(zhì)量 | “應(yīng)付”帶來(lái)的傷害 從推諉到擔(dān)當(dāng) 建立目標(biāo)，激發(fā)個(gè)人潛力 體驗(yàn)活動(dòng)：身心合一，去除矛盾與無(wú)力 | 改變員工推諉塞責(zé)的工作態(tài)度，培養(yǎng)敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng) |
教學(xué)示例： | |||
12:00午餐&休息
模塊三：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（2）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:30 | 課前放松 | 心理舒緩游戲 | **游戲緩解疲勞，提高注意力 |
13:45 | 共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境 | 理解共贏：互賴與互惠 以人為本，注重人際關(guān)系建立 內(nèi)部客戶的觀念養(yǎng)成 體驗(yàn)活動(dòng)：“支持伙伴” | 改變員工缺乏內(nèi)部協(xié)作的意識(shí)，培養(yǎng)員工樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)的觀念 |
15:00 | 執(zhí)著：塑造你的風(fēng)格 | “差不多”主義的危害 執(zhí)著：量變到質(zhì)變 準(zhǔn)確找到自己驅(qū)力，形成個(gè)人化風(fēng)格 問(wèn)卷測(cè)評(píng)：DISC性格測(cè)評(píng)與分析 | 改變員工不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)的想法，培養(yǎng)員工追求卓越，不斷超越自我的精神 |
教學(xué)示例： | |||
模塊四：?jiǎn)栴}學(xué)員輔導(dǎo)
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
16:30 | 一對(duì)一輔導(dǎo) | 針對(duì)部分學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，幫助找到根源，舒緩壓力，扭轉(zhuǎn)其職業(yè)心態(tài) | 更有針對(duì)性的輔導(dǎo)個(gè)別問(wèn)題突出的學(xué)員 |
17:00 | 課程結(jié)束 | -- | -- |
第二天
模塊一：“空姐”的職業(yè)形象深入人心
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 禮儀概述 | 電力服務(wù)禮儀的涵義 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服務(wù) | 播放《選美特工》電影片段 |
8:40 | 儀容規(guī)范 | 供電公司品牌形象的儀容要求 職業(yè)妝容塑造 臉部立體結(jié)構(gòu) 冷暖色系搭配 五種肌膚分析 化妝七步驟 職業(yè)妝容示范、盤(pán)發(fā)、絲巾系法 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，逐一指導(dǎo) | 圖片、視頻教學(xué)法： 窗口人員職業(yè)著裝規(guī)范 工裝的注意細(xì)節(jié)及不規(guī)范圖片 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、過(guò)關(guān)考核 |
教學(xué)示例： | |||
12:00午餐&休息
模塊二：舉手投足展現(xiàn)“空姐”般的自信（1）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:30 | 形體禮儀 | 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉” | 音樂(lè)冥想訓(xùn)練法、筷子訓(xùn)練法 |
14:00 | 眼神訓(xùn)練:目光凝視規(guī)范與視線控制 | 雙人對(duì)視訓(xùn)練、對(duì)鏡蓋紙訓(xùn)練 | |
14:15 | 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約 | 五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法 | |
14:45 | 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊 | 天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲 | |
15:15 | 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花 | 頭頂書(shū)音樂(lè)訓(xùn)練（高貴的遐想） | |
15:45 | 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式) | 實(shí)物撿拾訓(xùn)練 | |
16:00 | 自由練習(xí) | -- | |
教學(xué)示例： | |||
模塊三：過(guò)關(guān)考核
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
16:30 | 過(guò)關(guān)考核 | 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)妝容、盤(pán)發(fā)、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
17:00 | 課程結(jié)束 | -- | -- |
第三天
模塊一：舉手投足展現(xiàn)“空姐”般的自信（2）
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
8:30 | 服飾禮儀 | 供電公司品牌形象的服飾要求 供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三 配飾的顏色搭配與禁忌 | 現(xiàn)場(chǎng)演練： 服務(wù)人員崗前自我形象檢查表 |
9:30 | 形體禮儀 | 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮） 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合 -在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí) -在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí) | 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí) |
10:00 | 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)） -親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！” -正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理?！?/p> -溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！ | 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí) | |
11:00 | 禮儀韻律操 | 學(xué)習(xí)“禮儀韻律操”（結(jié)合禮儀動(dòng)作和動(dòng)感音樂(lè)編成禮儀韻律操，便于記憶和練習(xí)） | 現(xiàn)場(chǎng)教授 |
教學(xué)示例： | |||
12:00午餐&休息
模塊二：讓優(yōu)雅成為每位員工的名片
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
13:00 | 基礎(chǔ)禮儀 | 稱呼禮節(jié) 介紹禮節(jié) 名片禮節(jié) 握手禮節(jié) 迎送客禮節(jié) 電梯禮節(jié) 送車禮節(jié) 開(kāi)關(guān)門禮節(jié) 電話禮節(jié) | 互動(dòng)模擬演練 |
15:00 | 用語(yǔ)規(guī)范 | 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 服務(wù)人員“五要”和“四不講” 服務(wù)用語(yǔ)“十四字” 電力行業(yè)窗口常用服務(wù)用語(yǔ) | 播放北京電力、山東電力相關(guān)教學(xué)片段，分組練習(xí) |
16:00 | 總結(jié)回顧 | 回顧一天學(xué)習(xí)內(nèi)容 自由練習(xí) | -- |
教學(xué)示例： | |||
模塊三：過(guò)關(guān)考核
時(shí)間 | 課程單元 | 單元要點(diǎn) | 教學(xué)說(shuō)明 |
16:30 | 過(guò)關(guān)考核 | 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀、基礎(chǔ)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀韻律操 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可 | 全程視頻攝錄，老師同步打分 |
17:00 | 課程結(jié)束 | -- | -- |
第四天
模塊一：供電窗口服務(wù)規(guī)范（1）
時(shí)間 |
羅海鳴老師的其它課程模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導(dǎo)入ì自我角色認(rèn)知·“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)·日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動(dòng)力ì優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段ì在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益分析：·超越期望值服務(wù)–忠誠(chéng)度·附加值服務(wù)-滿意度·基本服務(wù)-無(wú)怨言第二模塊團(tuán)隊(duì)建設(shè)ì快 講師：羅海鳴詳情95598呼叫中心魅力聲線課程 01.01座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題分析u服務(wù)意識(shí)問(wèn)題u發(fā)音問(wèn)題u表情及動(dòng)作問(wèn)題u語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題u應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題#12292;電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備v頭腦風(fēng)暴，自我剖析v95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服 講師：羅海鳴詳情天：集中培訓(xùn)一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)Oslash;客戶體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開(kāi)工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os 講師：羅海鳴詳情洞察人心的溝通藝術(shù) 01.01模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學(xué)ì測(cè)測(cè)你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授：心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性，坦然面對(duì)過(guò)去未來(lái)·我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天圖畫(huà)心理學(xué)：你是什么樣的人？延伸講授：兩性互動(dòng)與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動(dòng)機(jī)ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍(lán)色——完美型人格速描·黃色—— 講師：羅海鳴詳情模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認(rèn)識(shí)行為與陽(yáng)光心態(tài)ì男人與女人：應(yīng)對(duì)性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識(shí)表達(dá)性行為的意義ì人 講師：羅海鳴詳情模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)？羅老師分享：服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）l潤(rùn)滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務(wù)？2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠(chéng)實(shí)l寬容誠(chéng)信l勇于承擔(dān)責(zé)任 講師：羅海鳴詳情電力學(xué)航空•打造心服務(wù) 01.01模塊一：開(kāi)訓(xùn)及破冰時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說(shuō)明8:30開(kāi)訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律--8:35學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l破冰之旅l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂(lè)互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對(duì)自 講師：羅海鳴詳情電力服務(wù)禮儀 01.01服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn)：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來(lái)什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化#1 講師：羅海鳴詳情辦公禮儀與職業(yè)形象塑造 01.01禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合#12292;五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別#12292;學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？v形象測(cè)試v影片教學(xué)儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學(xué)AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方#1229 講師：羅海鳴詳情迎檢接待禮儀專項(xiàng) 01.01接待禮儀及禮儀隊(duì)成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）#12292;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢(shì)禮儀、鞠躬欠身禮等）#12292;會(huì)面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）#12292;迎來(lái)送往（同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）#12292;辦公禮儀（座次禮儀、會(huì)議禮儀、電 講師：羅海鳴詳情
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