銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標準導(dǎo)入

**模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)

1. 什么是服務(wù)？

羅老師分享：服務(wù)是——

l 態(tài)度、價值觀

l 素養(yǎng)的修煉（為人處世）

l 尊重（雙向，內(nèi)外一致）

l 附加價值（獨特價值）

l 潤滑劑（處理矛盾）

l 管理（教育）

l 內(nèi)外共同遵循的一致標準（專業(yè)體現(xiàn)）……

圖片分析：客戶更想要什么樣的服務(wù)？

2. 職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)

3. 服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)

1) 個人修養(yǎng)

l 尊重為本

l 謙虛誠實

l 寬容誠信

l 勇于承擔責任

2) 心理素質(zhì)

l 積極的心態(tài)

l 自我情緒控制

3) 專業(yè)素質(zhì)

l 豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗

l 優(yōu)雅的形體語言表達技巧

l 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

4) 綜合素質(zhì)

l 工作的獨立處理能力

l 各種問題的分析解決能力

l 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

思維導(dǎo)入：挑戰(zhàn)釘子游戲

第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)形象

1. 銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求

1. 7秒鐘決定他人對你的**印象

2. 儀容禮儀與化妝：

1) 銀行專業(yè)人員的儀容規(guī)范

面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等

2) 銀行專業(yè)人員的發(fā)型要求

男士：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)

女士：過肩須盤起，不染夸張顏色，不戴夸張發(fā)飾

3) 銀行專業(yè)人員的服飾要求

佩戴行徽的規(guī)范要求

工作裝與鞋襪的搭配要求

配飾的佩戴原則（錦上添花還是畫蛇添足？）

絲巾的系法（寶石結(jié)、三角巾結(jié)、方結(jié)、百合花結(jié)、玫瑰花結(jié)……）

4) 場合著裝禮儀——特殊場合著裝原則

商務(wù)場合服裝

晚宴或社交場合服裝

休閑服裝

5) 掩飾身材缺陷的著裝原則

6) 成功著裝十大秘訣、避開職業(yè)形象“雷區(qū)”

視頻賞析：銀行專業(yè)人員儀容儀表規(guī)范

小組競賽：6—7人為一組，儀容儀表風采大賽

演練：銀行柜面人員一分鐘形象改進

2. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1) 微笑訓練：告別“面具臉”（音樂冥想訓練、筷子訓練法）

2) 眼神訓練：愛笑的眼睛（點視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）

3) 站姿訓練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓練法、九點靠墻法）

4) 坐姿訓練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓練法、入座八步曲）

5) 走姿訓練：行如弱柳扶風，步生蓮花（高貴的遐想）

6) 蹲姿訓練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

7) 鞠躬禮訓練：如何運用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）

8) 手勢訓練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯

實操演練：6—7人為一組，每組演練，講師點評，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)

視頻賞析：銀行專業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

第三模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧

1. 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程

2. 有效溝通的定義

3. 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

4. 語言溝**程模擬導(dǎo)圖

5. 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)

1) 說的技巧

l 建立親和共識感

l 模仿（NLP技巧）

l 贊美、認同、同理心、關(guān)心

l 用顧客喜歡的句式說話

用“我理解您這樣的感受。。?！逼较㈩櫩偷牟粷M情緒；

用“我會。。?！?、“我一定會。。?！?、“我馬上。。?！北磉_服務(wù)意愿；

用“您能。。?！薄ⅰ澳梢?。。。嗎”提出要求；

說“為了。。。”以節(jié)省時間；

l 說“您可以。。。”來代替說“不”

2) 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

l 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性

3) 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

4) 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析

6. 營業(yè)廳各崗位基本溝通話術(shù)

1) 柜員崗位的待客溝通基本話術(shù)要求

l 規(guī)范、熱情、親切

l 話術(shù)規(guī)范

2) 大堂經(jīng)理崗位待客溝通基本話術(shù)要求

l 熱情、主動、人性化

l 話術(shù)規(guī)范

3) 理財經(jīng)理待客溝通基本要求

l 以客戶為主的說話方式

案例：知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)

第二天：

第四模塊：網(wǎng)點人員服務(wù)流程規(guī)范

1. 銀行流程規(guī)范化的意義

1) 早會流程導(dǎo)入

l 晨會的目的

l 晨會的流程

l 實戰(zhàn)演練：晨會流程組織、主導(dǎo)、主持與開展

2) 柜員崗位的業(yè)務(wù)流程規(guī)范

l 柜員崗位的崗位職業(yè)要求

l 上崗前的準備

l 崗位期間的待客流程規(guī)范

l 下班后的要求

3) 大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范

l 大堂經(jīng)理的崗位職業(yè)要求

大堂經(jīng)理的角色定位

大堂經(jīng)理的十大使命

l 大堂經(jīng)理的行為規(guī)范

大堂經(jīng)理日常工作程序

u 營業(yè)前

☆ 人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位

u 營業(yè)中

☆ 大堂經(jīng)理的站位

☆ 大堂布局與客戶動線

☆ 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合

☆ 大堂巡視路線

☆ 客戶接待流程規(guī)范

u 營業(yè)后

☆ 營業(yè)結(jié)束后的工作要求

4) 客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范

l 客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的崗位職業(yè)要求

客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理接待客戶的流程規(guī)范

5) 網(wǎng)點各崗位通用待客規(guī)范要求

l 識別客戶

二八定律的應(yīng)用

肢體語言密碼

服飾外表的判斷

捕捉有效信息的能力

奢侈品文化的了解

l 影響客戶

行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想

環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用

皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用

互動：贊美訓練

l 記住客戶

記住客戶的名字

記住客戶的特征

如果記不住客戶就讓客戶記住你

l 尊重客戶

面子原則

表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機

互動演練：VIP 客戶接待技巧

第五模塊：網(wǎng)點人員職業(yè)素養(yǎng)要求

1. 網(wǎng)點人員職業(yè)禮儀要求

1) 問候禮儀

2) 上下班禮儀

3) 辦公環(huán)境5S

4) 網(wǎng)點上班期間溝通交流的禮儀

2. 銀行員工職場禮儀

1) 與上級相處的技巧

2) 與下屬相處的技巧

3) 與同級同事相處的技巧

3. 辦公電話的禮儀

1) 打電話前要做哪些相關(guān)的準備?

2) 開場白的設(shè)計

3) 誰先自報家門？

4) 聽得見的微笑

5) 電話溝通中容易忽視的細節(jié)

6) 誰先掛電話？

7) 如何轉(zhuǎn)接電話?

8) 使用手機的禮儀

4. 網(wǎng)點待客禮儀規(guī)范

1) 遞接名片禮節(jié)

2) 握手禮節(jié)

3) 網(wǎng)點禮節(jié)：客戶的迎送、稱呼、引導(dǎo)手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現(xiàn)場演練

4) 外出會客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會客座次禮節(jié)、拜訪禮儀……

第三天：

第六模塊：網(wǎng)點人員危機處理規(guī)范

案例導(dǎo)入：你遇到過什么樣的抱怨和投訴？

1. 以客戶的眼光審視我們的服務(wù)

2. 客戶需要什么樣的服務(wù)？

3. 主動服務(wù)三大功效

4. 面對投訴時的陽光心態(tài)

1) 抱怨是磨練場

2) 被人求助是一種幸福

3) 換一種心情

5. 投訴客戶的心理分析

6. 客戶的四種性格類型

7. 抱怨處理三大原則

1) 先處理心情,再處理事情

2) 先明確事情,再處理事情

3) 先管理好期望值，再滿足其需求

8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”

1) **步：表達服務(wù)意愿

2) 第二步：體諒客戶情感

3) 第三步：建立親和共識感

4) 第四步：了解顧客需求

5) 第五步：表示承擔責任

6) 第六步：分析問題與解決問題

7) 第七步：提供建議方案

8) 第八步：達成共識

案例分析及場景模擬：結(jié)合投訴案例，進行話術(shù)演練和場景模擬

第七模塊：網(wǎng)點人員考核

1. 考核形式

1) 儀容、儀表、儀態(tài)展示

2) 待客流程規(guī)范----情景演練

第四、五天：

第八模塊：網(wǎng)點規(guī)范強化督導(dǎo)訓練

1. 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準導(dǎo)入

1) 物理環(huán)境的要求

l 營業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境要求及標準規(guī)范

l 營業(yè)廳入口接待區(qū)及客戶等待區(qū)、貴賓區(qū)、高低柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)、填單臺等的環(huán)境要求及標準規(guī)范

2) 服務(wù)設(shè)施的要求及規(guī)范

羅老師結(jié)合曾經(jīng)做過的銀行暗訪項目資料進行規(guī)范，例如——

2. 網(wǎng)點內(nèi)人員通用服務(wù)標準導(dǎo)入

1) 儀容、儀表、儀態(tài)的職業(yè)要求及通用標準

2) 網(wǎng)點內(nèi)具體崗位的服務(wù)標準流程導(dǎo)入

3. 督導(dǎo)訓練方式

l 基本知識強化訓練

儀表、儀容的崗位標準嚴格要求（晨會儀容、儀表檢查）

儀態(tài)的強化訓練（晨會儀態(tài)訓練）

l 營業(yè)網(wǎng)點各崗位工作時間外的真實場景模擬演練

l 營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)期間各崗位現(xiàn)場指導(dǎo)與督導(dǎo)

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