電力學(xué)航空•打造心服務(wù)

  培訓(xùn)講師:羅海鳴

講師背景:
羅海鳴老師香港培訓(xùn)中心(HKTCC)認(rèn)證國(guó)際禮儀導(dǎo)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家認(rèn)證高級(jí)化妝師、ESW高級(jí)品酒師福建省禮儀協(xié)會(huì)常務(wù)理事國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽多省區(qū)賽事指導(dǎo)專(zhuān)家民生銀行職業(yè)素養(yǎng)輪訓(xùn)特約講師福建全省志愿者骨干禮儀培訓(xùn)特邀專(zhuān)家國(guó)內(nèi) 詳細(xì)>>

羅海鳴
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電力學(xué)航空•打造心服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

電力學(xué)航空•打造心服務(wù)

模塊一:開(kāi)訓(xùn)及破冰

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

開(kāi)訓(xùn)儀式

l 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話(huà)

-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義

-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律

--

8:35

學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

l 破冰之旅

l 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂(lè)互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))

根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲

 

模塊二:職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)(1)

**講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo),并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對(duì)自身的洞察能力,實(shí)現(xiàn)自我整合與人際關(guān)系的和諧的一種深層心靈互動(dòng)模式,具有高度參與性、體驗(yàn)性、啟發(fā)性。

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

9:00

引子

l 窗口服務(wù)人員成長(zhǎng)方向:職業(yè)化

案例教學(xué):利用社會(huì)現(xiàn)實(shí)案例進(jìn)行引入

理解職業(yè)化的重要性和意義

9:30

主動(dòng):激發(fā)你的力量

l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

l 改變消極心態(tài),學(xué)會(huì)自我激勵(lì)

l 立即行動(dòng),拒絕拖延癥

信念重建練習(xí):NLP(神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué))消極信念轉(zhuǎn)化法

改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度,培養(yǎng)積極、付出的工作精神

10:45

責(zé)任:提升生命質(zhì)量

l “應(yīng)付”帶來(lái)的傷害

l 從推諉到擔(dān)當(dāng)

l 建立目標(biāo),激發(fā)個(gè)人潛力

體驗(yàn)活動(dòng):身心合一,去除矛盾與無(wú)力

改變員工推諉塞責(zé)的工作態(tài)度,培養(yǎng)敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)

教學(xué)示例:

 

12:00    午餐&休息

模塊三:職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)(2)

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

課前放松

l 心理舒緩游戲

**游戲緩解疲勞,提高注意力

13:45

共贏:經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境

l 理解共贏:互賴(lài)與互惠

l 以人為本,注重人際關(guān)系建立

l 內(nèi)部客戶(hù)的觀念養(yǎng)成

體驗(yàn)活動(dòng):“支持伙伴”

改變員工缺乏內(nèi)部協(xié)作的意識(shí),培養(yǎng)員工樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)的觀念

15:00

執(zhí)著:塑造你的風(fēng)格

l “差不多”主義的危害

l 執(zhí)著:量變到質(zhì)變

l 準(zhǔn)確找到自己驅(qū)力,形成個(gè)人化風(fēng)格

問(wèn)卷測(cè)評(píng):DISC性格測(cè)評(píng)與分析

改變員工不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)的想法,培養(yǎng)員工追求卓越,不斷超越自我的精神

教學(xué)示例: 

模塊四:?jiǎn)栴}學(xué)員輔導(dǎo)

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:30

一對(duì)一輔導(dǎo)

l 針對(duì)部分學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo),幫助找到根源,舒緩壓力,扭轉(zhuǎn)其職業(yè)心態(tài)

更有針對(duì)性的輔導(dǎo)個(gè)別問(wèn)題突出的學(xué)員

17:00

課程結(jié)束

--

--

第二天

模塊一:“空姐”的職業(yè)形象深入人心

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

禮儀概述

l 電力服務(wù)禮儀的涵義

l 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服務(wù)

播放《選美特工》電影片段

8:40

儀容規(guī)范

l 供電公司品牌形象的儀容要求

l 職業(yè)妝容塑造

u 臉部立體結(jié)構(gòu)

u 冷暖色系搭配

u 五種肌膚分析

u 化妝七步驟

u 職業(yè)妝容示范、盤(pán)發(fā)、絲巾系法

u 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),逐一指導(dǎo)

圖片、視頻教學(xué)法:

窗口人員職業(yè)著裝規(guī)范

工裝的注意細(xì)節(jié)及不規(guī)范圖片


現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、過(guò)關(guān)考核

教學(xué)示例:

12:00    午餐&休息

模塊二:舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信(1)

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

形體禮儀

l 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉”

音樂(lè)冥想訓(xùn)練法、筷子訓(xùn)練法

14:00

l 眼神訓(xùn)練:目光凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制 

雙人對(duì)視訓(xùn)練、對(duì)鏡蓋紙訓(xùn)練

14:15

l 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約

五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法

14:45

l 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊

天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲

15:15

l 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花

頭頂書(shū)音樂(lè)訓(xùn)練(高貴的遐想)

15:45

l 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式)

實(shí)物撿拾訓(xùn)練

16:00

l 自由練習(xí)

--

教學(xué)示例:

模塊三:過(guò)關(guān)考核

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:30

過(guò)關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容:職業(yè)妝容、盤(pán)發(fā)、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練,考核過(guò)關(guān)方可

全程視頻攝錄,老師同步打分

17:00

課程結(jié)束

--

--

第三天

模塊一:舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信(2)

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

服飾禮儀

l 供電公司品牌形象的服飾要求

l 供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練:

服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

9:30

形體禮儀

l 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合(15°、30°、90°鞠躬禮)

l 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

-在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

-在走廊中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí)

10:00

l 手勢(shì)禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì))

-親切引導(dǎo):“您好!這邊請(qǐng)!”

-正確指引:“您好!請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”

-溫馨示座:“您好!請(qǐng)坐!

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí)

11:00

禮儀韻律操

l 學(xué)習(xí) “禮儀韻律操”(結(jié)合禮儀動(dòng)作和動(dòng)感音樂(lè)編成禮儀韻律操,便于記憶和練習(xí))

現(xiàn)場(chǎng)教授

教學(xué)示例:

12:00    午餐&休息

模塊二:讓優(yōu)雅成為每位員工的名片

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:00

基礎(chǔ)禮儀

l 稱(chēng)呼禮節(jié)

l 介紹禮節(jié)

l 名片禮節(jié)

l 握手禮節(jié)

l 迎送客禮節(jié)

l 電梯禮節(jié)

l 送車(chē)禮節(jié)

l 開(kāi)關(guān)門(mén)禮節(jié)

l 電話(huà)禮節(jié)

互動(dòng)模擬演練

15:00

用語(yǔ)規(guī)范

l 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

l 服務(wù)人員“五要”和“四不講” 

l 服務(wù)用語(yǔ)“十四字” 

l 電力行業(yè)窗口常用服務(wù)用語(yǔ) 

播放北京電力、山東電力相關(guān)教學(xué)片段,分組練習(xí)

16:00

總結(jié)回顧

l 回顧一天學(xué)習(xí)內(nèi)容

l 自由練習(xí)

--

教學(xué)示例:

 

模塊三:過(guò)關(guān)考核

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:30

過(guò)關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容:職業(yè)著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀、基礎(chǔ)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀韻律操

l 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練,考核過(guò)關(guān)方可

全程視頻攝錄,老師同步打分

17:00

課程結(jié)束

--

--

第四天

模塊一:供電窗口服務(wù)規(guī)范(1)

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

營(yíng)業(yè)廳

硬件服務(wù)規(guī)范

l 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境與管理

u 目視管理

u 物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理

圖片教學(xué):

運(yùn)用大量暗訪圖片進(jìn)行說(shuō)明

9:00

營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)禮儀規(guī)范

l 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

u 門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀

u 客戶(hù)的分流與引導(dǎo)

u 引導(dǎo)客戶(hù)使用自助查詢(xún)機(jī)、排隊(duì)機(jī)等

u 引導(dǎo)客戶(hù)到柜臺(tái)前或休息椅接待禮儀

視頻教學(xué):

觀看北京電力教學(xué)片


現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

10:00

l 咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)規(guī)范

l 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

u 先接先辦

u 先外后內(nèi)

u 接一顧二招呼三

u 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

觀看電力公司系列動(dòng)畫(huà)

案例模擬,分組演練

教學(xué)示例:

12:00    午餐&休息

模塊二:供電窗口服務(wù)規(guī)范(2)

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

課前放松

l 重溫“禮儀韻律操”

重溫練習(xí),同時(shí)緩解疲勞

14:00

營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)禮儀規(guī)范

l 收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

u 核對(duì)信息

u 唱收費(fèi)用

u 唱付找零

視頻教學(xué):

觀看北京電力教學(xué)片


現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

15:00

特殊事件處理

特殊服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練:

l 投訴舉報(bào)受理服務(wù)

l 新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)

l 老弱病殘客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)

l 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)

l 遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)

l 因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí)

l 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)

每個(gè)場(chǎng)景逐一訓(xùn)練、掌握特殊場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范

教學(xué)示例: 

模塊三:總結(jié)回顧

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:45

總結(jié)回顧

--

過(guò)關(guān)考核放在第五天上午

布置第五天下午展示任務(wù)

17:00

課程結(jié)束

--

--

第五天

模塊一:窗口接待禮儀&過(guò)關(guān)考核

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

窗口接待禮儀

l 迎來(lái)送往禮儀---電力接待的關(guān)鍵

u 一般客戶(hù)接待

u 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待

u 貴賓參觀訪問(wèn)接待

u 新聞媒體、特殊人群接待

u 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

講解、訓(xùn)練、模擬

9:30

過(guò)關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示或抽查所學(xué)內(nèi)容:營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀、咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)服務(wù)規(guī)范、特殊服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范、窗口接待禮儀

l 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練,考核過(guò)關(guān)方可

全程視頻攝錄,老師同步打分

12:00    午餐&休息

模塊二:成果展示&結(jié)訓(xùn)

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

個(gè)人展示

l 個(gè)人一周學(xué)習(xí)成果展示(每人3分鐘):展示個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)用語(yǔ)

--

15:30

團(tuán)隊(duì)展示

l 團(tuán)隊(duì)一周學(xué)習(xí)成果展示(每隊(duì)10分鐘):展示服務(wù)小品,在其中體現(xiàn)窗口服務(wù)規(guī)范

--

16:30



結(jié)訓(xùn)暨頒獎(jiǎng)

l 訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧

l 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

l 培訓(xùn)效果評(píng)估

l 頒發(fā)證書(shū)

l 領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話(huà)

l 合影留念

--

 



 

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座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題分析u服務(wù)意識(shí)問(wèn)題u發(fā)音問(wèn)題u表情及動(dòng)作問(wèn)題u語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題u應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題#12292;電話(huà)服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備v頭腦風(fēng)暴,自我剖析v95598座席服務(wù)錄音案例回放,老師分析,直擊學(xué)員內(nèi)心,讓平時(shí)“例行公事式的電話(huà)應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服

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天:集中培訓(xùn)一:銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)Oslash;客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二:銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開(kāi)工作?Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學(xué)ì測(cè)測(cè)你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授:心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性,坦然面對(duì)過(guò)去未來(lái)·我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天圖畫(huà)心理學(xué):你是什么樣的人?延伸講授:兩性互動(dòng)與滿(mǎn)意婚姻第二模塊洞察人格與核心動(dòng)機(jī)ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍(lán)色——完美型人格速描·黃色——

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析:態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論:這樣的員工你要嗎?第二模塊認(rèn)識(shí)行為與陽(yáng)光心態(tài)ì男人與女人:應(yīng)對(duì)性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識(shí)表達(dá)性行為的意義ì人

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模塊:轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)?羅老師分享:服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉(為人處世)l尊重(雙向,內(nèi)外一致)l附加價(jià)值(獨(dú)特價(jià)值)l潤(rùn)滑劑(處理矛盾)l管理(教育)l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)(專(zhuān)業(yè)體現(xiàn))……圖片分析:客戶(hù)更想要什么樣的服務(wù)?2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠(chéng)實(shí)l寬容誠(chéng)信l勇于承擔(dān)責(zé)任

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服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn):什么是服務(wù)禮儀?為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀?它能夠給工作和生活帶來(lái)什么?#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶(hù)的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化#1

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禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類(lèi)與應(yīng)用場(chǎng)合#12292;五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別#12292;學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測(cè)試:您的分?jǐn)?shù)是多少?v形象測(cè)試v影片教學(xué)儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學(xué)AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方#1229

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接待禮儀及禮儀隊(duì)成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位(面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等)#12292;基本儀態(tài)(站坐走蹲、手勢(shì)禮儀、鞠躬欠身禮等)#12292;會(huì)面禮儀(稱(chēng)謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等)#12292;迎來(lái)送往(同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、轎車(chē)禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等)#12292;辦公禮儀(座次禮儀、會(huì)議禮儀、電

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服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn):什么是服務(wù)禮儀?為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀?它能夠給工作和生活帶來(lái)什么?#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶(hù)的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化#1

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