授課內(nèi)容

授課形式

〄 95598座席人員目前存在語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題分析

u 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

u 發(fā)音問(wèn)題

u 表情及動(dòng)作問(wèn)題

u 語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題

u 應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題

〄 電話(huà)服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備

v 頭腦風(fēng)暴，自我剖析

v **95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話(huà)應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。

授課內(nèi)容

授課形式

〄 電話(huà)接聽(tīng)禮儀

u **聲音感受微笑服務(wù)

u 鈴響不過(guò)三聲原則

u 電話(huà)接打的“三個(gè)原則”

u 電話(huà)接入“服務(wù)五步曲”

u “6W1H”原則

〄 電話(huà)外撥禮儀

u 通話(huà)時(shí)間、空間、長(zhǎng)度選擇

u “三分鐘原則”

u 外撥電話(huà)流程

u 如何做有效的電話(huà)回訪

v 95598錄音案例分析

例如： 95598的抱怨電話(huà)為何升級(jí)為投訴電話(huà)？

某客戶(hù)打電話(huà)給95598，抱怨說(shuō)昨日上午已經(jīng)交清電費(fèi)，營(yíng)業(yè)人員說(shuō)會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)供電，結(jié)果今天中午才來(lái)了電。95598人員不但沒(méi)有安撫客戶(hù)情緒，反而責(zé)怪客戶(hù)供電時(shí)間并未延長(zhǎng)太多，不理解客戶(hù)為何不滿(mǎn)。因服務(wù)人員態(tài)度惡劣，結(jié)果導(dǎo)致客戶(hù)矛盾升級(jí)，后投訴。

授課內(nèi)容

授課形式

〄 座席人員的發(fā)聲基礎(chǔ)

u 影響不同音質(zhì)的三方面因素

u 音質(zhì)好壞的三個(gè)衡量指標(biāo)

u 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要

u 用聲不能“崇高媚強(qiáng)”

u 聲音的分析

u 語(yǔ)調(diào)處理要領(lǐng)

u 語(yǔ)義傳遞要領(lǐng)

v 95598錄音案例點(diǎn)評(píng)

聲音聽(tīng)出你的服務(wù)態(tài)度

聲音聽(tīng)出你的表情

v 情景模擬，逐一指導(dǎo)

〄 座席人員的發(fā)音技巧

u 發(fā)音原理

u 氣息控制原理

u 氣息控制要領(lǐng)

u 用舒適省氣的方式發(fā)出佳聲音

u 氣息控制訓(xùn)練方法

u 外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣

v 實(shí)戰(zhàn)演練：“腹音”的運(yùn)用

v 講師逐一指導(dǎo)

〄 座席人員的調(diào)控美聲

u 用肚皮說(shuō)話(huà)，在眉心發(fā)聲

u 共鳴發(fā)聲器官

u 軟腭提得高，口腔共鳴好

u 喉嚨放的松，嗓音才暢通

u 真假混聲，音色優(yōu)美

u 幾種常見(jiàn)發(fā)聲毛病的糾正

v 講師針對(duì)每位學(xué)員的發(fā)聲問(wèn)題，進(jìn)行逐一指導(dǎo)

〄 咬字吐音

u 漢語(yǔ)咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律

u 字頭咬字八方法

u 字腹吐音九要求

u 字尾收韻三特點(diǎn)

u 練好口部操，發(fā)音清晰靈活

u 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ?huà)發(fā)音問(wèn)題糾正方法

u 辮字口訣

v 講師指點(diǎn)，按照當(dāng)?shù)仄胀ㄔ?huà)發(fā)音的問(wèn)題進(jìn)行逐一指導(dǎo)

〄 座席人員嗓音問(wèn)題的保健治療

u 常見(jiàn)的嗓音疾病

u 嗓音疾病產(chǎn)生的原因

u 嗓音保健十項(xiàng)措施

u 起床清嗓三步曲

u 治療嗓音疾病的常用藥

v 講師指點(diǎn)——

有益嗓子的部分食物及簡(jiǎn)易驗(yàn)方

咽喉炎的常用飲食療法

聲帶小結(jié)的常用飲食療法

〄 語(yǔ)音親和力強(qiáng)化技巧

u 了解自己的語(yǔ)言模式

u 了解客戶(hù)行為模式

u 技巧1：配合對(duì)方的語(yǔ)言模式

u 技巧2：匹配對(duì)方的性格與興趣

u 技巧3：巧妙“贊美”和“認(rèn)同”

u 技巧4：用語(yǔ)意傳遞“微笑”

u 技巧5：用語(yǔ)調(diào)表達(dá)“關(guān)注”

v 實(shí)戰(zhàn)演練——

如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶(hù)？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 95598接入電話(huà)服務(wù)規(guī)范

u 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 查詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 咨詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 建議受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 結(jié)束通話(huà)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

v 老師講解、情景模擬、話(huà)術(shù)演練

v 例如：電話(huà)接入服務(wù)規(guī)范

1. 快速接聽(tīng)   電話(huà)握手 

2. 自報(bào)家門(mén)   表示意愿 

3. 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)   記錄重點(diǎn) 

4. 反饋確認(rèn)   分析需求 

5. 適當(dāng)解釋   提供方案 

6. 尋求認(rèn)同   表示感謝 

〄 單元2：95598外撥電話(huà)服務(wù)規(guī)范

u 供電業(yè)務(wù)受理回訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)咨詢(xún)/建議回訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)報(bào)修回訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)投訴舉報(bào)回訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 停電通知下達(dá)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 結(jié)束通話(huà)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

v 老師講解、情景模擬、話(huà)術(shù)演練

〄 單元3：95598常見(jiàn)電話(huà)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練

u 遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員聲音太小時(shí)

u 話(huà)務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)

u 遇到客戶(hù)想直接找本公司其他部門(mén)電話(huà)時(shí)

u 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

u 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)

u 遇到騷擾電話(huà)時(shí)

u 遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員操作慢時(shí)

u 遇到客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

u 遇到客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)

u 為客戶(hù)提供人工電費(fèi)查詢(xún)服務(wù)后……

v 老師講解、情景模擬、話(huà)術(shù)演練