95598呼叫中心魅力聲線課程

座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語音服務(wù)問題分析u服務(wù)意識(shí)問題u發(fā)音問題u表情及動(dòng)作問題u語言表達(dá)問題u應(yīng)對(duì)技巧問題#12292;電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備v頭腦風(fēng)暴，自我剖析v95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;電話接聽禮儀u聲音感受微笑服務(wù)u鈴響不過三聲原則u電話接打的“三個(gè)原則”u電話接入“服務(wù)五步曲”u“6W1H”原則#12292;電話外撥禮儀u通話時(shí)間、空間、長(zhǎng)度選擇u“三分鐘原則”u外撥電話流

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銀行金牌大堂經(jīng)理“4 2”綜合能力特訓(xùn)

天：集中培訓(xùn)一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)Oslash;客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Oslash;營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？Oslash;營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？Oslash;營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？Oslash;客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練案例剖析：金牌大

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洞察人心的溝通藝術(shù)

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學(xué)ì測(cè)測(cè)你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授：心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性，坦然面對(duì)過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學(xué)：你是什么樣的人？延伸講授：兩性互動(dòng)與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動(dòng)機(jī)ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍(lán)色——完美型人格速描·黃色——活潑型人格速描·白色——和平型人格速描·四色人格趣味測(cè)試ì四色人格核心動(dòng)機(jī)對(duì)比·紅色人格的動(dòng)機(jī)與需求·藍(lán)色人格的動(dòng)機(jī)與需求·黃色人格的動(dòng)機(jī)與需求·白色人格的動(dòng)機(jī)與需求ì四色人格的趣味排序案例分析：學(xué)員不同的個(gè)人特征，在工作和生活時(shí)容易出現(xiàn)的

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陽光心態(tài)與情緒管理 羅海鳴老師

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認(rèn)識(shí)行為與陽光心態(tài)ì男人與女人：應(yīng)對(duì)性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識(shí)表達(dá)性行為的意義ì人格、情緒與隋境一影響行為的三個(gè)維度ì陽光心態(tài)——改變你我的預(yù)期ì人際養(yǎng)生學(xué)將帶給你什么ì其實(shí)你不懂我的心·世界上遙遠(yuǎn)的距離·要辭職的董事長(zhǎng)助理·錯(cuò)愛的富二代·看不懂的新一代·不愿意回家的男人·其實(shí)你不懂我的心·我們的幸福在哪里·和諧美好的人

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銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)？羅老師分享：服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）l潤(rùn)滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務(wù)？2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實(shí)l寬容誠信l勇于承擔(dān)責(zé)任2)心理素質(zhì)l積極的心態(tài)l自我情緒控制3)專業(yè)素質(zhì)l豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)l優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧l思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力4)綜合素質(zhì)l工作的獨(dú)立處理能力l各種問題的分析解決能力l人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力思維導(dǎo)入：挑戰(zhàn)釘子游戲第二模塊

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電力學(xué)航空•打造心服務(wù)

模塊一：開訓(xùn)及破冰時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說明8:30開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律--8:35學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l破冰之旅l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對(duì)自身的洞察能力，實(shí)現(xiàn)自我整合與人際關(guān)系的和諧的一種深層心靈互動(dòng)模式，具有高度參與性、體驗(yàn)性、啟發(fā)性。時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說明9:00引子l窗口服務(wù)人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化案例教學(xué)：利用社會(huì)現(xiàn)實(shí)案例進(jìn)行引入理解職業(yè)化的重要性和意義9:30主動(dòng)：

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