課程大綱講：成熟市場的服務營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l 理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導的新環(huán)境制造業(yè)售后服務發(fā)展的三個階段l 制造業(yè)服務如何從成本中心走向利潤中心建立長久關系的三個階段l 如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l 理解服務、營銷、客戶關系三者在售后工作中的關系與作用成熟市場的三個營銷思想l 服務營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l 后市場對一線技術(shù)人員提出新要求第二講：從技術(shù)服務走向服務營銷客戶評價服務的兩個維度l 把握服務當中做銷售的佳時機讓客戶對服務更具包容心l 服務中樹立客戶信任的快捷模式l 用服務建立信任，用信任賣出高價格服務過程中的客戶期望管理l 售前

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以感動服務提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我，我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻拇蟊尘跋率亲钚枰?，在?jīng)濟危機的大背景下服務做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來

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技術(shù)人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：l 制造業(yè)的一線服務人員關注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l 技術(shù)男，修了半輩子機器，不理解服務到底是什么；l 面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l 客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應付；l 客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動；l 孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時很看重服務環(huán)節(jié)，但是服務人員去看不到自己的未來；多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典內(nèi)容，從服務意識、服務技能、服務

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務運營管理讓服務為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l 面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l 制造業(yè)如何用服務為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的采購產(chǎn)品？l 從無到有的服務部門、沒有成熟模式可以借鑒，到底服務管理如何做l 服務體系、服務運營管理的結(jié)構(gòu)與操作方法是什么？l 企業(yè)要建立服務站點和銷售網(wǎng)點，有哪些方法秘訣可以讓離客戶最近的人起到關鍵作用？l 精通技術(shù)的維修人員，怎樣才能贏得客

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。本課程將為您解決如下問題：l 滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？l 如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得35年后利潤的工作方案？l 如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？l 如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？l 如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答授課時間：12小時（2天）授課對象：銷售部門各級領導、服務部門領導，公司骨干銷售或服務人員授課講師：吳宏暉授課內(nèi)容：第一講：客戶關系管理的基礎客戶關系是企業(yè)發(fā)展的必然客戶

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