客戶忠誠度量化及經(jīng)營

  培訓講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務總部期間，負責全國服務質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務標準；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細>>

吳宏暉
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客戶忠誠度量化及經(jīng)營詳細內(nèi)容

客戶忠誠度量化及經(jīng)營

客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）

課程開發(fā)理念：

在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。

本課程將為您解決如下問題：

l  滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？

l  如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

l  如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？

l  如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

l  如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？

l  如何利用每一個MOT的機會，設計好企業(yè)的服務產(chǎn)品與客戶體驗？

l  如何讓不滿意的客戶更愿意下次再來？

l  如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？

l  如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業(yè)經(jīng)營策略的重大變革。

本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

適用對象：關注客戶忠誠度與未來利潤的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務領域均適合

課程講師：本課程內(nèi)容由服務管理專家吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)

培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。

授課時間  12小時（2天）

課程大綱

第一講：忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展

客戶滿意到忠誠的管理差異

客戶未來能帶來利益有多大

簡單高效的忠誠度凈推薦值

能贏得未來發(fā)展的考核指標

忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略

第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略

忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則

忠誠度落地四個關鍵環(huán)節(jié)

區(qū)分眼前利潤與未來利潤

找到降低客戶忠誠的原因

客戶導向的內(nèi)部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

客戶滿意的四個管理要素

培養(yǎng)理性客戶的引導教育

滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

NPS與客戶忠誠之間關系

NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標準規(guī)范設計

設計客戶體驗的最佳工具

管理導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?/p>

贏得客戶口碑的互動體驗

個性化服務成為工作標準

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

掌控貶損著的生命周期

找到貶損著的行為規(guī)律

將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

不同貶損者的應對方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關懷

客戶生命周期的全程關懷

大數(shù)據(jù)分析預測客戶需求

新媒體互動黏住你的客戶

線上線下全方位關懷體驗

課程總結(jié)與回顧


 

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課程大綱講：成熟市場的服務營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導的新環(huán)境制造業(yè)售后服務發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務如何從成本中心走向利潤中心建立長久關系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務、營銷、客戶關系三者在售后工作中的關系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動服務提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我，我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務人員關注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術男，修了半輩子機器，不理解服務到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務運營管理--讓服務為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段。客戶關系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務，提升

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