服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細(xì)>>

吳宏暉
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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高

服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）

課程開發(fā)特色

隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。

在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升客戶信任與忠誠度，繼續(xù)高速拉動銷售額增長；于是“服務(wù)”成為促進銷售的方法與工具，成為銷售人員的基本功，通過服務(wù)維系客戶關(guān)系，獲得深層次的客戶經(jīng)營與提升銷售額的機會。

 

通過課程我們將為您解決如下問題:

l  新增市場與存量市場的客戶策略有什么不同？

l  銷售中如何做好服務(wù)？服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機會？

l  如果做好客戶終生價值管理，維系長期的客戶關(guān)系？

l  如何讓老客戶再來或帶新客戶來消費？

l  如何讓客戶通過服務(wù)感知到產(chǎn)品的更高價值？

l  如何讓客戶因價值而不能舍棄我們，因情感而拒絕競爭對手？

l  如何根據(jù)不同客戶類別設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)與營銷策略？

l  挖掘并把握服務(wù)過程中的銷售機會？

無論是營銷部門做服務(wù)，還是服務(wù)部門拿訂單，都已經(jīng)有很多企業(yè)積累起寶貴的經(jīng)驗，我們課程的每個章節(jié)都會從成功國際領(lǐng)先的服務(wù)與營銷理念出發(fā)，結(jié)合中國企業(yè)的實際成功案例，引導(dǎo)總結(jié)出規(guī)律性的方法，最終由學(xué)員思考自己工作如何實操落地。從課程現(xiàn)場直接獲得落地行動計劃。講師吳宏暉用三星電子銷售部門融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務(wù)營銷課程。

培訓(xùn)方法

?     案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

適用對象  已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的營銷或服務(wù)人員，服務(wù)或營銷部門管理人員

課程講師  吳宏暉

授課時間  12小時（2天）

課程大綱

第一講：新常態(tài)的新營銷策略

從增量客戶到存量客戶的轉(zhuǎn)變

從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變

與客戶建立長久關(guān)系三個步驟

關(guān)系營銷與數(shù)據(jù)庫一對一營銷

第二講：客戶全生命周期經(jīng)營

驚人的客戶生命周期價值

客戶生命周期劃分與標(biāo)準(zhǔn)

不同客戶分類方法的利弊

不同客戶的不同維系方法

售前售中售后服務(wù)的區(qū)分

第三講：服務(wù)與營銷做組合拳

新客戶風(fēng)險與潛力評估

增值服務(wù)提升客戶信任

大客戶的個性定制服務(wù)

整體解決方案的產(chǎn)品化

客戶情感信任維系方法

大數(shù)據(jù)預(yù)測客戶的需求

老客戶做轉(zhuǎn)介紹的策略

客戶流失的預(yù)警與挽留

不良客戶的拒絕與管理

第四講：設(shè)計服務(wù)讓產(chǎn)品增值

讓服務(wù)創(chuàng)造更高的客戶價值

提升客戶價值的方法與技巧

增值服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)典套路

搭建企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

第五講：培養(yǎng)忠誠客戶的路徑

滿意到忠誠的客戶培養(yǎng)

從心動到行動的路徑圖

客戶忠誠量化考核指標(biāo)

客戶忠誠計劃種類方法

第六講：服務(wù)中的銷售技巧

提升信任贏得客戶訂單

抓住服務(wù)中的銷售機會

被客戶認(rèn)可的需求引導(dǎo)

顯示專業(yè)性的產(chǎn)品推薦

無償服務(wù)促進有償銷售

服務(wù)中交叉及擴大銷售


 

吳宏暉老師的其它課程

課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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課程大綱：　　講對投訴的正確認(rèn)識　　1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別　　2.為什么客戶不滿但不投訴　　3.教會客戶如何主動投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處　　5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤　　第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴　　1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因　　3.感受問題原因的歸因心理　　4.應(yīng)

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶　　運用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動力?！　?、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個銷售法則　　本講目的：了解大

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課程大綱：講：打造有吸引里的終端店面形象終端店面的環(huán)境營造店面外圍的形象拉動與視覺引導(dǎo)終端店面的生動化方式與形式第二講：店面生動化的心理依據(jù)顧客購買時的心理訴求是什么店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動”店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客認(rèn)識規(guī)律店面特色對消費者作用與影響第三講：讓展臺陳列吸引顧客的方法店面內(nèi)外的陳列要素與生動化常用道具分析產(chǎn)品陳列方式

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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