家具銷售實(shí)戰(zhàn)技巧與情景訓(xùn)練

家具銷售實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練(2天)
【專家簡介】
孫向陽 家具、建材連鎖店長培訓(xùn)專家和店面運(yùn)營管理專家
深圳家具報(bào)顧問、中國品位家具聯(lián)盟顧問、《中國家具培訓(xùn)教程》主編
《 贏在家具》叢書主編 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士
150家家具企業(yè)、家具商場管理、培訓(xùn)顧問；
在《中國家具》、《中國經(jīng)營報(bào)》、《深圳家具報(bào)》、《銷售與市場》、中國家具網(wǎng)、中國總裁
培訓(xùn)網(wǎng)等50家報(bào)刊、網(wǎng)站發(fā)表文章460多篇。
【課程對(duì)象】：家具產(chǎn)品導(dǎo)購、店長、促銷員、督導(dǎo)等
【授課形式】：1課堂講述 2案例分析 3 腦力激蕩 4、景演練 5短片播放 6圖片展示
【課程大綱】：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于家具導(dǎo)購技巧的問題？??每人提一個(gè)問題，
老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題
。

第一章、家具及銷售管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演
練）
一、家具管理——經(jīng)營之本
（一）、家具定位與價(jià)值
（二）、賣的都是最受歡迎的家具
（三）、適時(shí)適量地進(jìn)貨
（四）、完善盤點(diǎn)制度
（五）、有效的控制存貨
（六）、嚴(yán)格挑選合適的家具陳列
二、銷售管理——賺錢才是硬道理
（一）、潛心培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購員
（二）、用客戶喜歡的方式迎接他們
（三）、巧妙處理異議
（四）、13個(gè)妙招讓你快速成交
（五）、變著花樣做促銷
（六）、耐心處理客戶的退換貨要求

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店家具管理案例分析
??????????????????? ?雙葉家具專賣店銷售管理正反案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二章、優(yōu)秀的家具導(dǎo)購職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)
（一）、良好的職業(yè)修養(yǎng)
（二）、強(qiáng)烈的事業(yè)心
（三）、良好的服務(wù)意識(shí)
（四）、積極的服務(wù)心態(tài)

二、職業(yè)形象塑造
（一）、親和力訓(xùn)練：“快樂的表情，自信的微笑”
（二）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
（三）、配飾禮儀： 畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（四）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（五）、儀容禮儀： 專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
短片及案例分析： 商務(wù)談判失敗的原因? 導(dǎo)購員形象正反案例分析
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
三、優(yōu)秀家具導(dǎo)購員的8項(xiàng)心理訓(xùn)練
（一）、自信的心態(tài)　（二）、堅(jiān)持的心態(tài) （三）、學(xué)習(xí)的心態(tài)
（四）、積極的心態(tài)　
（五）、付出的心態(tài)
（六）、負(fù)責(zé)的心態(tài)?。ㄆ撸⒑献鞯男膽B(tài)?。ò耍⒏卸鞯男膽B(tài)　

四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧


第三章、家具客戶消費(fèi)心理分析與溝通銷售技巧（案例分析、短片觀看、模擬演練）
一、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片觀看及分析討論
（三）、針對(duì)四種不同性格客戶的服務(wù)溝通銷售技巧

二、客戶性別分析
（一）、女性消費(fèi)心理分析；
（二）、男性消費(fèi)心理分析；
（三）、針對(duì)不同性別客戶的溝通銷售技巧

三、客戶年齡分析
（一）、青年消費(fèi)心理分析；
（二）、中年消費(fèi)心理分析；
（三）、老年消費(fèi)心理分析；
（四）、針對(duì)不同年齡客戶的溝通銷售技巧

四、客戶購買動(dòng)機(jī)分析
（一）、實(shí)用主義（安全、方便、結(jié)實(shí)耐用）
（二）、價(jià)格便宜（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）
（三）、追求時(shí)尚（新穎、美觀）
（四）、不甘落后（攀比、講究品牌）
（五）、個(gè)人愛好（個(gè)性化追求）
（六）、針對(duì)不同客戶購買動(dòng)機(jī)的溝通導(dǎo)購技巧

五、客戶購買決策身份分析
（一）、客戶購買過程中的七種決策身份特點(diǎn)描述。（決策者、購買者、建議者、影響
者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）
（二）、針對(duì)七種客戶購物身份策略及溝通技巧
六、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
短片觀看及案例分析：華日家具導(dǎo)購分析客戶購買動(dòng)機(jī)案例分析
???????????????????? 曲美家具導(dǎo)購分析客戶購買決策身份正反兩案例
?????????????????? ??紅蘋果家具導(dǎo)購?fù)诰蚩蛻羯顚有枨笳磧砂咐?br />
第四章、家具營業(yè)員導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬
演練）
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場問候語
（三）、溶入對(duì)方的情境
短片觀看及案例分析：????家具營業(yè)員服務(wù)客戶接近正反兩案例
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、察言觀色技巧訓(xùn)練
（四）、創(chuàng)造客戶需求
（五）、SPIN引導(dǎo)技巧
（六）、目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：???????????家電行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式
????????????????? ???全友家具導(dǎo)購?fù)诰蚩蛻羯顚有枨蟮陌咐治?br /> 三、挖掘和推銷家具產(chǎn)品賣點(diǎn)
（一）、家具產(chǎn)品的一般賣點(diǎn)
1、材料賣點(diǎn)2、結(jié)構(gòu)賣點(diǎn)3、價(jià)格賣點(diǎn)4、配件賣點(diǎn)5、工藝賣點(diǎn)6、服務(wù)賣點(diǎn)
（二）、家具產(chǎn)品的深層賣點(diǎn)
1、人文賣點(diǎn)2、心理賣點(diǎn)3、人性化賣點(diǎn)4、名人效應(yīng)賣點(diǎn)
四、家具產(chǎn)品營銷技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、視頻營銷 2、體驗(yàn)營銷3、比較營銷
模擬演練：六款重要家具產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式（看圖片解說家具）

五、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ?、分辨真假——找出核心的異議
?。ㄋ模⒆杂兄鲝垺幚懋愖h的原則：先處理感情，再處理事情；
?。ㄎ澹⒒U(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則　
（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
交換法 共贏法 訴苦法 小幅遞減法 三明治法

錄像觀看及案例分析： ???長江家具導(dǎo)購人員處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)

六、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺營銷法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法

七、收款技巧
（一）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、客戶深度開發(fā)技巧
（一）、客戶重復(fù)營銷技巧
（二）、客戶交叉營銷技巧
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

錄像觀看及案例分析：海爾客戶深度開發(fā)案例 曲美家具客戶深度開發(fā)案例

第五章、家具銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、賣場迎賓尋機(jī)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
（一）、顧客獨(dú)自走進(jìn)家具賣場
（二）、旺場時(shí)同時(shí)接待多名顧客
（三）、顧客停下腳步仔細(xì)看觸摸產(chǎn)品
（四）、顧客隨口問“這個(gè)多少錢”
（五）、顧客只看產(chǎn)品不說話，對(duì)導(dǎo)購愛理不理

二、挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
（一）、顧客想買什么類型的家具
（二）、顧客是為自家購買還是單位采購或送人
（三）、顧客選擇產(chǎn)品最注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位還是其他
（四）、顧客是近期購買，還是看中就立即購買
（五）、顧客看了很多款產(chǎn)品都不滿意

三、產(chǎn)品展示解說實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
（一）、簡單介紹產(chǎn)品的品牌、材質(zhì)、產(chǎn)地等基本情況
（二）、專業(yè)介紹產(chǎn)品的工藝、品質(zhì)
（三）、請(qǐng)顧客觸摸、使用、體驗(yàn)產(chǎn)品
（四）、請(qǐng)顧客通過敲擊聽聲音來判斷材質(zhì)
（五）、采取FAB法講述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益
（六）、引導(dǎo)顧客對(duì)比其他商品比較感受
（七）、運(yùn)用顧客見證展示用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

四、應(yīng)對(duì)顧客拒絕實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
（一）、我沒聽說過這個(gè)牌子
（二）、這款產(chǎn)品不錯(cuò)，但感覺不夠結(jié)實(shí)
（三）、這種沙發(fā)不經(jīng)用，兩三年就得換，太不劃算了
（四）、你們的產(chǎn)品太普通，比不上A品牌的
（五）、這款產(chǎn)品顏色太艷麗，與我家的裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)
（六）、我等你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買吧

五、處理價(jià)格異議實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
（一）、這款產(chǎn)品是不錯(cuò)，但太貴了，還可以便宜多少
（二）、這又不是實(shí)木的，怎么還這么貴啊
（三）、你們的產(chǎn)品打這么低的折扣，是不是質(zhì)量有問題
（四）、近期還會(huì)降價(jià)嗎？如果我買了你們就降價(jià)怎么辦
（五）、別送什么贈(zèng)品了，直接給我打折就成了
（六）、我今天帶的錢不夠，改天再來吧

六、交易促成實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
（一）、我還想到其他賣場比較比較
（二）、買這么貴的產(chǎn)品，太奢侈了吧
（三）、我自己決定不了，得回家再商量商量
（四）、不急，我想再考慮一下
（五）、對(duì)成交后顧客的心理引導(dǎo)
（六）、請(qǐng)求老客戶推薦新客戶

第六章、賣場管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、賣場布局
（一）、賣場布局的四大原則
（二）、設(shè)施的布局
（三）、專賣店商品策略

二、家具陳列
（一）、家具陳列原則
（一）、家具陳列方法　
（三）、家具組合排列　
（四）、家具陳列注意事項(xiàng)

三、賣場氛圍營造
（一）、環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍
（二）、舒適的環(huán)境要求
（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（四）、促銷活動(dòng)及產(chǎn)品的展示技巧
（五）、現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理

短片觀看及案例分析：蘇寧電器賣場布局案例分析
????????????????????華日家具專賣店家具陳列正反案例分析
????????????????????雙葉家具專賣店賣場氛圍營造正反案例分析

第七章、專營店客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示模擬演練）
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略
（六）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
課程結(jié)束.
【課程優(yōu)勢】未經(jīng)培訓(xùn)的導(dǎo)購員，流失訂單50%！我們拒絕平庸，我們倡導(dǎo)的互動(dòng)與背誦
訓(xùn)練法，通過課下做模擬試卷,讓學(xué)員打下扎實(shí)的基礎(chǔ),
許多學(xué)員業(yè)績提升300%！我們學(xué)的不僅是銷售技巧而是經(jīng)營和持續(xù)贏利的能力.
應(yīng)用獨(dú)創(chuàng)的思維導(dǎo)圖教學(xué)法和高效學(xué)習(xí)法互動(dòng)教學(xué)，用了杠桿營銷的方法提升顧客轉(zhuǎn)
化率，讓業(yè)績提升了近三倍。讓學(xué)員在交流中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中成長。

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