消保投訴處理技巧   07.31

模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學員現場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)。客戶投訴案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財產品提前終止不通知，收益損失客戶承擔，誰之過？客戶投訴原因分析服務態(tài)度服務效率制度解釋賬戶管控設備故障過度營銷……..消保投訴有效預防1.提升服務

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新員工服務技能提升   07.31

模塊七：新員工服務技能提升從近年投訴數據分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對服務技能掌握不到位，遇到客戶異議無法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務意識、服務技巧、異議應對、心態(tài)調整等方面進行情景模擬訓練，讓新員工從容上崗。網點服務認知對銀行近30年的服務歷程與轉型進行概括，讓新員工對銀行工作進行定位與認知。職業(yè)

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銀行常見突發(fā)事件和投訴處理   07.31

銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過20年的銀行網點服務管理及客戶投訴處理經驗，運用大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導學員如何提升服務意識，避免出現客戶投訴，出現客戶投訴后要積極應對，通

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員工服務形象塑造   07.31

模塊八：員工服務形象塑造銀行形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立銀行社會形象。本模塊將運用大量銀行員工圖片及服務案例?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢四、拜訪禮儀（1

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客戶服務能力提升及消保投訴應對（一天）   07.31

客戶服務能力提升及消保投訴應對（一天）員工服務禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務禮儀圖片，現場指導學員演練基本服務禮儀客戶服務能力提升（一）七項基本服務技巧：看、笑、聽、說、問、答、動

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媒體輿情防范及處置   07.31

模塊四：媒體輿情防范及處置當前自媒體時代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會引發(fā)負面輿情，從近年各家銀行重大負面輿情看，銀行均存在服務瑕疵，首先銀行要從自身找原因，完善服務流程，不要存在服務紕漏。其次出現輿情后要積極面對，巧妙化解。一、媒體應對技巧情景模擬：記者網點采訪1.記者接待流程2.應對采訪技巧情景模擬：記者前來支行采訪案例：不該接受的采訪二、負面輿情防范

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特殊客群服務提升及應對   07.31

模塊三：特殊客群服務提升及應對近期某銀行出現關于老年人服務重大負面輿情：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務。媒體持續(xù)關注并發(fā)酵，造成不良社會影響。目前，預防負面輿情成為各家銀行的工作重點。本模塊以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務流程，打造適老化服務，嚴防負面輿情。聚焦媒體熱點，關注特殊客群案例1：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保

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網點服務及投訴管理提升   07.31

模塊六：網點服務及投訴管理提升本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網點負責人等，對網點的服務、投訴如何進行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運用大量照片對網點服務環(huán)境進行規(guī)范。商品的價格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責任人適老化打造員工形象美化管理形象標準執(zhí)行晨會形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務流程規(guī)范管理服務標準執(zhí)

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消保工作要點提升   07.31

模塊二：消保工作要點提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現，同時客戶的維權意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權益保護及客戶投訴處理的痛點。消保新規(guī)要點解讀?《新辦法》總體評

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《員工職業(yè)形象塑造》課程提綱   05.16

職業(yè)形象塑造（服務禮儀）公司形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立企業(yè)社會形象。培訓老師為銀行金牌培訓師，專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓20年，實戰(zhàn)經驗豐富?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交

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