銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧
【課程背景】
銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對(duì)這些問題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜臺(tái)業(yè)務(wù)員等
【培訓(xùn)課時(shí)】13小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
 幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。
 梳理主動(dòng)服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。
 學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
【課程內(nèi)容】
第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷策略分析
 網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)
 網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營銷策略
 產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析
第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相
 看的藝術(shù)
 通過客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；
 通過客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；
 通過一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。
 問的技巧
 驗(yàn)證的重要意義
第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營銷意識(shí)及完美的MOTIVE六步營銷法
 Motivation Principle——動(dòng)機(jī)原理，冰山的啟示
 現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求
 關(guān)注需求動(dòng)機(jī)
 主動(dòng)營銷的概念
 識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī)
 動(dòng)機(jī)原理的口訣
 Orientating Skill——定向技巧
 定向的含義
 先梳理心情，后處理事情
 出語不凡開場(chǎng)白
 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚
 吸引人心的電話開場(chǎng)白：提問法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
 銷售的“學(xué)問”——學(xué)會(huì)發(fā)問
 同理心
 贊美的威力
 定向技巧的總結(jié)
 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求
 追蹤關(guān)聯(lián)
 啟發(fā)需求
 建立完美匹配
 Value Show——價(jià)值展示
 FABE法則
 Feature  產(chǎn)品特色
 Advantage  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
 Benefit  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的好處
 Evidence 相關(guān)佐證信息
 FABE法則范例分析及討論
 FABE法則模擬訓(xùn)練
 太極推銷法
 Enable Trading——使交易成為可能
 發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)
 提出購買請(qǐng)求
 如果不能提供客戶想要的……
 情景營銷模擬訓(xùn)練
 業(yè)務(wù)咨詢
 業(yè)務(wù)投訴
 業(yè)務(wù)申請(qǐng)
 業(yè)務(wù)取消
 其它情況下的主動(dòng)營銷
第四章、廳堂服務(wù)制勝
 認(rèn)知大堂服務(wù)
 銀行服務(wù)的定義
 卓越服務(wù)的范疇
 服務(wù)的特點(diǎn)
案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù)
案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣基金的同時(shí)也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。
 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)；
案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)；
案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)；
案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。
 認(rèn)識(shí)客戶
案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶與現(xiàn)在的客戶的差別
 客戶需求認(rèn)知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠
 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
 主動(dòng)接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，
案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。
 了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對(duì)情侶
案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。
 積極響應(yīng)客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
 引導(dǎo)與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。
 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說業(yè)務(wù)的方法）
 客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
 投訴抱怨處理技巧
 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
 正確看待客戶投訴
案例1：在2007年廣東省內(nèi)最大的一起投訴案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
 客戶不滿的等級(jí)
案例：一個(gè)9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂園游玩
 客戶希望得到什么
案例1：一位銀行老總分享在移動(dòng)投訴的經(jīng)歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
 我們能做什么
案例：銀行員工傾聽客戶的重要性
 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
 投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽的五個(gè)層次；
案例2：一個(gè)大學(xué)生給父母的一封信。
 投訴抱怨處理常見問題
 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
 

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