網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
【課程背景】
隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為品牌差異化策略。針對(duì)這些問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻課程應(yīng)運(yùn)而生。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等
【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
 通過(guò)學(xué)習(xí)峰終定律和關(guān)鍵時(shí)刻的理論，塑造職業(yè)化的員工，提高客戶滿意度。
 通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)，掌握完善服務(wù)流程，不斷提高工作效率，改善客戶滿意度。
 通過(guò)了解大堂經(jīng)理的職責(zé)，通過(guò)有效管理提升客戶滿意度。
【課程內(nèi)容】

峰終定律：由諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基于潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
關(guān)鍵時(shí)刻：(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗?？柹?981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。
荷蘭銀行梵高理財(cái)客戶到營(yíng)業(yè)廳的對(duì)應(yīng)場(chǎng)景：
A. 至尊的環(huán)境享受。貴賓室設(shè)計(jì)典雅大方的、空間環(huán)境優(yōu)美舒適；
B. 多樣的產(chǎn)品選擇。根據(jù)客戶需求和金融市場(chǎng)情況不斷推出新產(chǎn)品；
C. 專業(yè)貼心的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理（資深金融專家）為每一位尊貴的客戶提供度身定制的財(cái)務(wù)解決方案。
第一章、什么是關(guān)鍵時(shí)刻
 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
 客戶真正想要的是什么？
 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
 案例北歐航空
 美國(guó)圖書(shū)館體驗(yàn)
第二章、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
 行為模式一：診斷需求
 行為模式二：提出建議
 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
第三章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
 什么是為客戶著想？
 區(qū)分隱性需求和顯性需求；
 區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
 課堂討論
 區(qū)分兩類利益
 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
 案例分析
第四章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
 “適當(dāng)”的提議什么樣？
 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
 如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
 在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
 課堂討論
 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
 視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
 怎樣理解“行動(dòng)”？
 體驗(yàn)“承諾”
 5C 行動(dòng)原則
 課堂討論
第六章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
 銷售中的確認(rèn)
 評(píng)估是否滿足客戶的期望
 防范異議與處理異議的技巧
 課堂討論

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