會議禮儀—高端會議服務(wù)與會議服務(wù)禮儀

專業(yè)會議服務(wù)與會議服務(wù)禮儀
主講 曹燕欣
前言
商務(wù)會議是職場上的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，無論哪種形式的商務(wù)會議（包括展會、發(fā)布會、論壇、峰會、企業(yè)內(nèi)部會議、培訓(xùn)、簽約）等等，都是在展示公司的形象、公司的實(shí)力，公司的管理。作為舉辦會議的企業(yè)方，作為專業(yè)的會議服務(wù)機(jī)構(gòu)（酒店或會議中心），具備先進(jìn)的會議服務(wù)意識，掌握專業(yè)的會議服務(wù)能力、提供高品質(zhì)的會議服務(wù)，為客戶（或公司）提供專業(yè)的，高體驗(yàn)感的會議效果是從事會議服務(wù)工作人員的重要職責(zé)。
課程對象：會議組織機(jī)構(gòu)，會議服務(wù)部門，會議服務(wù)人員
課程時長：2天
課程收益
● 幫助會議服務(wù)人員建立專業(yè)的會議服務(wù)意識，提升客戶滿意度
● 幫助會議服務(wù)部門建立對會議服務(wù)的正確認(rèn)知，提升專業(yè)的會議服務(wù)能力
● 學(xué)習(xí)會議服務(wù)中必備的服務(wù)禮儀，提升會議的質(zhì)量與效果
● 學(xué)習(xí)在不同情形下的不同應(yīng)對技巧，打造高品質(zhì)的服務(wù)能力
課程時間： 6小時/天
課程方式：內(nèi)容講述、案例分析、小組討論、視頻觀摩、情境模擬練習(xí)
第一單元 更新觀念——建立專業(yè)的會務(wù)服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度
1、優(yōu)質(zhì)會議服務(wù)的重要價值——某著名企業(yè)專業(yè)會議服務(wù)案例分享
——對于專業(yè)會議服務(wù)機(jī)構(gòu)（酒店、會議中心），服務(wù)能力就是你的核心競爭力
——對于企業(yè)內(nèi)部的會議服務(wù)部門，服務(wù)能力就是我們的核心職責(zé)
2、專業(yè)會議服務(wù)人員的勝任力——做專業(yè)的會議服務(wù)工作者，做卓越的會議服務(wù)人
——首先，正確看待我們的工作、
——其實(shí)、培養(yǎng)專業(yè)的會議服務(wù)能力
——最后，成為卓越的會議服務(wù)人
第二單元：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正確標(biāo)準(zhǔn)——什么是優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)
1、當(dāng)下會議服務(wù)工作中的主要問題——內(nèi)外不一形式主義，缺少人性與個性，缺乏真正的尊重與重視、
——案例（某汽車公司禮儀小姐在車展上的表現(xiàn)）
2、優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的——客戶滿意才是真正的優(yōu)秀
——什么樣的會議服務(wù)能讓主辦方、參會人員、第三方或第四方皆大歡喜
——五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)打造良好服務(wù)體驗(yàn)
3、不同類型的會議的特點(diǎn)與組織要求——學(xué)術(shù)會議、商務(wù)會議、政治會議、慶典展示會議
第三單元：專業(yè)感的塑造與專業(yè)會議能力的體現(xiàn)——高端會務(wù)操作規(guī)范
大會小會都要有計劃——明確會議主題與目的，制定會議目標(biāo)、安排會議日程與流程、確認(rèn)參會人員、發(fā)送會議通知
充分的籌備是優(yōu)質(zhì)會議的保障——場地的選擇與布置，設(shè)備的調(diào)試與資料的準(zhǔn)備
——如何選場地，會場的風(fēng)格與設(shè)計，座位設(shè)計與安排
——清潔會場 擺放桌椅、布置臺型 鋪設(shè)臺布
——擺放座椅 距離適度、桌牌定位 擺放用品
——設(shè)備調(diào)試（統(tǒng)試，單試，會前試）
——調(diào)整室溫 調(diào)試燈光、花束與植物、條幅或標(biāo)語（精確到字，到字間距）
——設(shè)置會標(biāo) 、布置簽到臺
3、會場安全管理與提示——安全出口、消防設(shè)施、應(yīng)急計劃等
4、會議設(shè)備與技術(shù)支持——設(shè)備選擇與技術(shù)保障、常用設(shè)備及功能說明、現(xiàn)場技術(shù)團(tuán)隊(duì)支持、操作規(guī)范與安全提示等
5、會議服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)——高效會議是團(tuán)隊(duì)集體努力的呈現(xiàn)
會議團(tuán)隊(duì)組建與分工協(xié)作——團(tuán)隊(duì)角色與職責(zé)分配、專業(yè)能力培訓(xùn)、明確的溝通機(jī)制與協(xié)作流程，
——積極的團(tuán)隊(duì)激勵制度、良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍
6、會議服務(wù)中的應(yīng)急處理——突發(fā)事件與危機(jī)管理
——預(yù)測可能出現(xiàn)的問題并提前準(zhǔn)備解決方案。
——建立明確的應(yīng)急處理流程，確?？焖俜磻?yīng)。
——針對常見問題，提供快速有效的應(yīng)對策略。
——后續(xù)工作的跟進(jìn)與總結(jié): 對應(yīng)急處理情況進(jìn)行記錄總結(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。
第四單元：打造良好的職業(yè)形象，提升會議工作的專業(yè)性——會議服務(wù)人員的形象禮儀
1. 形象的重要性——你的形象既展現(xiàn)個人的工作態(tài)度也展現(xiàn)公司的整體形象
不要輕視你的工裝——工作裝不是便服，而是你的戰(zhàn)袍
——工裝的穿著要求
配飾與發(fā)型的管理——妝容、發(fā)型、飾品等的搭配與要求
不可忽略的細(xì)節(jié)管理——儀容儀表的規(guī)范
2、會議服務(wù)人員的表情禮儀與表情管理——她一句話沒有說，為什么卻被客戶投訴
會議服務(wù)人員的表情原則——親切，親和、熱情、真誠
伸手不打笑臉人——微笑的影響力與作用
——假笑與真笑意義完全不同
眼神是內(nèi)心世界的真實(shí)傳遞——目光關(guān)注的影響力與作用
3、會議服務(wù)人員的肢體動作管理與儀態(tài)禮儀——站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬
——現(xiàn)場示范練習(xí)
4、會議服務(wù)人員的語言之禮——有效溝通與互動的技巧
會議服務(wù)人員的三個基本要求——三聲原則
會議服務(wù)人員的有效表達(dá)——五個特性要牢記
會議服務(wù)人員如何與客戶溝通——使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，營造良好交流氛圍。
傾聽與回應(yīng):——認(rèn)真傾聽他人發(fā)言，及時給予恰當(dāng)回應(yīng)。
尊重不同意見:——面對不同意見，保持尊重，避免激烈爭執(zhí)。
控制情緒與態(tài)度——在會議中保持冷靜，以積極態(tài)度面對各種問題。
有效回答快速反應(yīng)——回復(fù)問題要明確，解決問題要快速
互動與協(xié)作——與團(tuán)隊(duì)保持暢通溝通，提升解決問題的效率
第五單元：以禮待人是會議服務(wù)人員的基本職責(zé)——會務(wù)接待必備禮儀
1、會議人員現(xiàn)場服務(wù)原則——熱情、負(fù)責(zé)、耐心、靈活，團(tuán)隊(duì)意識
2：接待來賓與現(xiàn)場引導(dǎo)禮儀——牢記來訪人員名單，熟悉物料安排，清楚會議日程安排
—— 提前到場、協(xié)助擺放資料，確保秩序井然
簽到禮儀——問候、稱呼、介紹
迎接禮儀——等候、笑容、態(tài)度、手勢
會面禮儀——寒喧、問候、握手（或鞠躬）、自我介紹、歡迎語
陪同引領(lǐng)——引導(dǎo)入場、指引入座、舉止得體、
位置與距離——站位走位正確，距離恰當(dāng)、
不同情境的引領(lǐng)——行走、電梯、樓梯、參觀
引領(lǐng)中的交流與語言——有禮、簡潔、準(zhǔn)確
入座指引——入座指引、指示、說明
會議服務(wù)介紹——針對來賓現(xiàn)場咨詢的回復(fù)
送別服務(wù)——嘉賓離開現(xiàn)場引導(dǎo)與送別
現(xiàn)場會議服務(wù)——茶水的選擇、如何倒茶、添水的時機(jī)與要求、茶點(diǎn)的選擇與準(zhǔn)備
會議服務(wù)中的工作人員行為禁忌——不恰當(dāng)?shù)闹w語言，表情與動作，不正解的語言（語氣與用詞）
——置身事外的態(tài)度
第六單元：卓越的會議服務(wù)能力——情商力與專業(yè)能力
1、會務(wù)服務(wù)中的察言觀色與反應(yīng)能力——全面觀察、提前處理、快速反應(yīng)（潰）、保持專注
——眼快、手快、嘴快、腿快
會場突發(fā)狀況處理與解決——糾紛處理的原則與基本技巧
——端正態(tài)度，管理情緒、聚焦問題、快速回應(yīng)
3、專業(yè)會議服務(wù)中的宣傳與善后工作——虎頭蛇尾與善始善終
——宣傳照片的拍攝與選擇
——會場物資回收整理時機(jī)與要點(diǎn)
——會議結(jié)束時的工作人員行為要求
——項(xiàng)目結(jié)束時的復(fù)盤與總結(jié)
第七單元：專業(yè)會務(wù)接待情境模擬練習(xí)（結(jié)合實(shí)際授課內(nèi)容設(shè)置）
重要嘉賓接待全流程練習(xí)
2、會議接待禮儀: 分析會議接待中的禮儀細(xì)節(jié)
3、會議簽到流程: 模擬會議簽到各環(huán)節(jié)操作
4、會議現(xiàn)場布置: 探討會議現(xiàn)場布置的要求與技巧
本課程由燕欣老師原創(chuàng)，請勿抄襲

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