《銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與溝通談判技巧培訓(xùn)》2天版

《銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與溝通談判技巧培訓(xùn)》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
常言道“善謀者得天下”。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智
者為王。銷(xiāo)售精英如何讓自己成為智者，成為贏家呢？縱觀那些獲得高業(yè)績(jī)和高收入的
銷(xiāo)售精英都是最善于做客戶(hù)維護(hù)和管理，同時(shí)巧妙運(yùn)用商務(wù)禮儀待人接物恰到好處，讓
自己成為市場(chǎng)中的贏家。
什么樣的商務(wù)禮儀，才能為成功銷(xiāo)售加分呢？掌握得體的商務(wù)禮儀、具備良好的行為
習(xí)慣，能夠?yàn)槌晒︿N(xiāo)售加分，因?yàn)榈皿w的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)銷(xiāo)售精英良好的內(nèi)在修養(yǎng)和
素質(zhì)，能夠贏得客戶(hù)的尊重，讓客戶(hù)產(chǎn)生更容易信賴(lài)的心理，能讓銷(xiāo)售精英在和客戶(hù)交
往中贏得理解、好感和信任，使客戶(hù)對(duì)我們及我們所在的企業(yè)留下深刻且美好的印象，
提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。所以，銷(xiāo)售精英掌握得體的商務(wù)禮儀，不僅代表個(gè)人，更
是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力，更容易獲得客戶(hù)的認(rèn)可。
隨著客戶(hù)品質(zhì)的提升，銷(xiāo)售精英們會(huì)面臨越來(lái)越多注重品質(zhì)的高端客戶(hù)，如何通過(guò)商
務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)溝通來(lái)為合作賦能，
促成“談”客戶(hù)的進(jìn)程。本次培訓(xùn)著眼銷(xiāo)售精英當(dāng)下之急，講禮儀談商務(wù)不留死角，講溝
通談促成賦能成交，讓您變成人人都愛(ài)的銷(xiāo)售精英。
【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)；
? 打造銷(xiāo)售精英專(zhuān)業(yè)的商務(wù)形象，提升個(gè)人精神面貌，企業(yè)整體形象；
?
掌握商務(wù)形象、商務(wù)會(huì)面、商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、商務(wù)乘車(chē)、商務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)溝通與談
判技巧，提升銷(xiāo)售精英素養(yǎng)與禮儀能力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合；獲得客戶(hù)信賴(lài)，促
進(jìn)銷(xiāo)售洽談與成功合作；
? 掌握銷(xiāo)售中與客戶(hù)溝通技巧，幫助學(xué)員增強(qiáng)自信，促進(jìn)銷(xiāo)售洽談與成功合作；
? 掌握銷(xiāo)售談判技巧，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹(shù)形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度；
?
專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社
會(huì)效益。
【課程特色】
?
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從商務(wù)禮儀不同角度、不同層面
、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法
、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員
了解商務(wù)禮儀的重要性，有效提高成單率
?
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
經(jīng)常出席各種商務(wù)活動(dòng)的管理層、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)精英、行政接待人員等
【課程方式】
通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問(wèn)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂(lè)中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
第一講：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
一、培訓(xùn)開(kāi)胃菜
1.
以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結(jié)果三角模型學(xué)習(xí)，課堂破冰與學(xué)員心態(tài)調(diào)整，建
立學(xué)習(xí)、行動(dòng)、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)。
二、倡導(dǎo)感恩文化
1. 感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
三、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
1. 分組進(jìn)行伙伴式學(xué)習(xí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)凝聚力（如已提前分組，則不重復(fù)分組）
2. 學(xué)習(xí)規(guī)則與PK制度，建議公司設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，評(píng)選1支冠軍團(tuán)隊(duì)，每組1位優(yōu)秀學(xué)員
第二講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
案例：同是銷(xiāo)售精英，為什么他的業(yè)務(wù)那么好？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第三講：銷(xiāo)售精英商務(wù)形象塑造——打造成功人士的品牌印記
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
1. 恰當(dāng)?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士?jī)x容規(guī)范
3）魅力女士?jī)x容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場(chǎng)
1）“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的穿衣法則
2）TPO原則
3）區(qū)分場(chǎng)合的角色轉(zhuǎn)換
4）成功男士商務(wù)著裝禮儀
















a三色原則
b三一定律
c三個(gè)禁忌
d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
e體現(xiàn)品味與地位的襯衣
f領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
b飾品—管住人們的視線
C胸針—搭配優(yōu)雅女性
d鞋包—整體形象的一部分
三、商務(wù)形象個(gè)人魅力解析
第四講：銷(xiāo)售精英商務(wù)會(huì)面禮儀
一、問(wèn)候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問(wèn)候拉近距離
問(wèn)候的時(shí)間、內(nèi)容
問(wèn)候的原則、次序
二、稱(chēng)呼禮儀： 得體的稱(chēng)呼表達(dá)尊敬
1. 四大規(guī)范的稱(chēng)呼獲得好感
2. 稱(chēng)呼的三大原則
3. 稱(chēng)呼的兩大禁忌
4. 姓付的正職、姓鄭的副職，如何稱(chēng)呼
5. 不同場(chǎng)合的靈活稱(chēng)呼
介紹禮儀：用介紹打開(kāi)交際之門(mén)









1. 自我介紹規(guī)范
2. 介紹的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范
3. 介紹的次序
4. 介紹中的“察言觀色”
5. 課堂演練：三種常用介紹場(chǎng)景演練——他人介紹、一對(duì)多介紹、集體介紹
四、握手禮儀：如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)信賴(lài)感?
1. 握手時(shí)誰(shuí)先伸手？
2. 握手有哪些優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對(duì)方
3. 如何正確握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么時(shí)候可以雙手相握？
6. 課堂演練：重要客戶(hù)來(lái)考察，見(jiàn)面握手
五、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 誰(shuí)先遞名片？遞名片有什么順序上的要求？
3. 給別人遞名片時(shí)，正確的做法是怎樣的？
4. 如果出現(xiàn)同時(shí)遞名片的現(xiàn)象，該如何處理？
5. 接過(guò)名片時(shí)，有哪些細(xì)節(jié)講究？
6. 名片的收藏與保存
7. 課堂演練：與客戶(hù)見(jiàn)面，雙方交換名片
微信禮儀：如何通過(guò)微信建立客戶(hù)鏈接?
1. 微信三件套，讓你看上去更專(zhuān)業(yè)
2. 如何加客戶(hù)微信
3. 微信溝通注意事項(xiàng)
第五講：商務(wù)拜訪禮儀
一、你的拜訪禮儀——價(jià)值百萬(wàn)！
視頻欣賞：成功拜訪的細(xì)節(jié)，你注意到了嗎
二、拜訪前的工作
1. 明確拜訪目標(biāo)
2. 預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
3. 拜訪前準(zhǔn)備工作
4. 拜訪的原則
小組討論：拜訪有哪些流程，并以小組為單位將討論的結(jié)果羅列出來(lái)！
三、如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪
1. 給客戶(hù)打電話前的四大準(zhǔn)備
2. 撥出電話的禮貌時(shí)間
3. 電話交談的合理時(shí)長(zhǎng)
4. 接通電話后黃金1分鐘說(shuō)什么
5. 如何禮貌地掛斷電話
6. 電話突然中斷如何處理
分組演練：模擬給客戶(hù)打拜訪電話
四、客戶(hù)辦公室門(mén)開(kāi)著，還要敲門(mén)嗎？
1. 毫無(wú)顧忌，直接進(jìn)門(mén)
2. 敲門(mén)才進(jìn)
3. 內(nèi)開(kāi)門(mén)禮儀規(guī)范
4. 外開(kāi)門(mén)禮儀規(guī)范
五、還未開(kāi)口先微笑——拉近心靈距離
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰(shuí)說(shuō)微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例分析：銷(xiāo)售冠軍的微笑
六、如何透過(guò)目光關(guān)注展現(xiàn)自信與尊重？
1. 公務(wù)凝視區(qū)
2. 社交凝視區(qū)
3. 親密凝視區(qū)
案例分析：我與客戶(hù)交談時(shí)，目光到底看哪里？
七、入座，應(yīng)該坐在客戶(hù)的哪一邊？
1. 什么時(shí)候入座
2. 入座的方位
3. 入座的正確姿勢(shì)
八、遇茶，如何致謝？
1. 如何接茶，體現(xiàn)修養(yǎng)
2. 臨走時(shí)帶走使用過(guò)的一次性水杯
九、物品遞送、展示中的手勢(shì)禁忌——你的客戶(hù)懂風(fēng)水
1. 請(qǐng)客戶(hù)閱讀手勢(shì)訓(xùn)練
2. 向客戶(hù)指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶(hù)遞送物品，你做對(duì)了嗎？
十、與客戶(hù)交談的身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親近距離
4. 親密距離
實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會(huì)越……
十一、與客戶(hù)交談時(shí)的溝通禮儀
1. 目光交流
2. 有聲回應(yīng)
3. 肢體動(dòng)作
4. 重復(fù)重點(diǎn)
十二、請(qǐng)客戶(hù)簽字禮儀
1. 站位
2. 紙筆準(zhǔn)備
3. 手勢(shì)規(guī)范
4. 語(yǔ)言得當(dāng)
5. 請(qǐng)客戶(hù)簽字
十三、告辭禮儀
1. 告辭時(shí)機(jī)
2. 告辭話術(shù)
3. 禮貌告辭
第六講：商務(wù)接待禮儀
一、客戶(hù)到訪的迎接工作
1. 到機(jī)場(chǎng)接機(jī)
2. 到高鐵站接站
3. 到公司大門(mén)口迎接
4. 中國(guó)“迎三送七”的迎送禮儀
二、陪同客戶(hù)行路禮儀實(shí)操
1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶(hù)的哪邊
2. 三人同行應(yīng)該怎么走
3. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)
4. 路遇尊者、公司領(lǐng)導(dǎo)怎么處理
三、陪同客戶(hù)上下樓梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶(hù)上樓梯，應(yīng)該如何行走
2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？
3. 銷(xiāo)售精英應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？
4. 樓梯引領(lǐng)手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
四、陪同客戶(hù)乘坐電梯禮儀實(shí)操
案例：不懂乘梯禮儀與客戶(hù)搶電梯，失去大單
1. 陪同客戶(hù)，誰(shuí)先進(jìn)入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶(hù)一同乘座電梯，誰(shuí)先出電梯
4. 乘座電梯時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？
5. 請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)出電梯的手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
五、陪同客戶(hù)進(jìn)出房間禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶(hù)進(jìn)入會(huì)議室/辦公室，門(mén)是開(kāi)的，需要敲門(mén)嗎？
2. 內(nèi)開(kāi)門(mén)、外開(kāi)門(mén)，如何開(kāi)門(mén)，手勢(shì)與語(yǔ)言規(guī)范實(shí)操
3. 進(jìn)出房門(mén)順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶(hù)先進(jìn)出？
4. 引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入會(huì)議室實(shí)操
六、引領(lǐng)請(qǐng)座實(shí)操
請(qǐng)客戶(hù)到會(huì)議室入座手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
實(shí)操：請(qǐng)客入座
七、會(huì)議室座次安排實(shí)操
案例：請(qǐng)客戶(hù)到會(huì)議室就座，該坐哪個(gè)位置？
1. 面門(mén)為上
2. 以右為尊
3. 以遠(yuǎn)為上
4. 以景為上
5. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
6. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
7. 情景演練：商務(wù)客戶(hù)到來(lái)，會(huì)議室座次安排、席卡擺放
八、上茶禮儀實(shí)操
1. 從客戶(hù)的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長(zhǎng)時(shí)間為客戶(hù)續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
6. 情景演練：為客戶(hù)上茶、續(xù)水，講師示范，學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
1）會(huì)客室低位上茶實(shí)操
2）會(huì)議室上茶實(shí)操
3）辦公桌上茶實(shí)操
九、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客實(shí)操
3. 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
第七講：商務(wù)乘車(chē)禮儀
一、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)護(hù)頂禮
1. 客戶(hù)到來(lái)，開(kāi)左邊車(chē)門(mén)還是右邊車(chē)門(mén)？
2. 如何為客戶(hù)，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，進(jìn)行護(hù)頂禮儀？
3. 如遇雨天、太陽(yáng)天，如何為客戶(hù)進(jìn)行撐傘服務(wù)？
二、乘車(chē)坐次禮儀
1. 專(zhuān)車(chē)接送貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個(gè)更顯尊位？
3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)的車(chē)，是坐副駕還是坐后排？
4. 專(zhuān)職駕駛員駕車(chē)的座次規(guī)范
5. 上下車(chē)順序
6. 女士如何上下車(chē)更顯優(yōu)雅
7. 課堂演練：各小組在停車(chē)場(chǎng)各選1臺(tái)車(chē)，進(jìn)行乘車(chē)禮儀實(shí)操
第八講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
一、宴請(qǐng)中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 宴請(qǐng)中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
3. 單主人宴請(qǐng)座次安排
4. 課堂演練：模擬宴請(qǐng)座次
點(diǎn)菜技巧










1. 誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜？
2. 如何把握點(diǎn)菜的數(shù)量？
3. 如何詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)的用餐口味？
4. 點(diǎn)菜有哪些搭配技巧？
5. 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
6. 課堂演練：模擬點(diǎn)菜
三、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時(shí)，誰(shuí)先動(dòng)筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚(yú)刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶(hù)倒茶？
四、敬酒禮儀








1. 誰(shuí)先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶(hù)
4. 敬酒的姿勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
五、離席禮儀
1. 如何買(mǎi)單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項(xiàng)
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實(shí)操
第九講：溝通四大基本功修煉
一、案例分析，理解什么是真正的溝通
1. 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
2. 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
3. 溝通的三大要素：信息、思想、情感
4. 溝通三步曲：事實(shí)、感受、訴求
課堂演練：溝通場(chǎng)景話術(shù)
二、體驗(yàn)項(xiàng)目《數(shù)字接力》
小組討論：我的話為什么他聽(tīng)不懂
1. 工作任務(wù)難于溝通的原因
2. 什么原因阻礙信息的傳達(dá)
3. 溝通雙方如何配合效果最佳
互動(dòng)游戲：《最佳拍檔》
三、溝通四大基本功——看的修練
案例：客戶(hù)為什么不高興？
思考：你從對(duì)方的外在能揣測(cè)對(duì)方的內(nèi)心嗎？
非語(yǔ)言表達(dá)看的技巧：表情、神態(tài)、舉止、著裝、距離
四、溝通四大基本功——聽(tīng)的修練
1. 傾聽(tīng)能力測(cè)試
2. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
? 心不在焉地聽(tīng)
? 被動(dòng)消極地聽(tīng)
? 有選擇性地聽(tīng)
? 認(rèn)真專(zhuān)注地聽(tīng)
? 設(shè)身處地地聽(tīng)
課堂演練：設(shè)身處地地傾聽(tīng)對(duì)方表達(dá)。
3. 傾聽(tīng)的3個(gè)技巧
? 聽(tīng)說(shuō)出來(lái)的
? 聽(tīng)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的
? 聽(tīng)反著說(shuō)的
課堂演練：客戶(hù)同一句話不同的表達(dá)方式，你聽(tīng)出了客戶(hù)真正的意思嗎？
五、溝通四大基本功——問(wèn)的修練
1. 開(kāi)放式提問(wèn)
2. 封閉式提問(wèn)
課堂演練：根據(jù)工作中的某個(gè)場(chǎng)景，進(jìn)行提問(wèn)練習(xí)
六、溝通四大基本功——反饋的修煉
1. 語(yǔ)言反饋
2. 動(dòng)作反饋
七、視頻學(xué)習(xí)溝通過(guò)程中看、問(wèn)、聽(tīng)、反饋的技巧
課堂練習(xí)：溝通基本功情景演練，講師點(diǎn)評(píng)
第十講：情商篇——銷(xiāo)售精英懂高情商溝通獲得好的客情關(guān)系
一、語(yǔ)言的價(jià)值與力量
說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶(hù)信
任；把話說(shuō)出去，得到客戶(hù)認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說(shuō)話的
語(yǔ)氣，掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、溝通中的低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，也能形成冷暴力
1）常見(jiàn)低情商話語(yǔ)：常說(shuō)不知道、不行、不可以、沒(méi)辦法、怎么可能……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意？
三、溝通中的高情商表達(dá)——高情商四大語(yǔ)言訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶(hù)
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重
1、禮貌語(yǔ) ：
當(dāng)與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)哪些禮貌用語(yǔ)，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈
2、解答語(yǔ) ：
1）客戶(hù)提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通不得罪客戶(hù)？
2）當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
3）當(dāng)需要客戶(hù)配合時(shí)，該如何溝通讓客戶(hù)愿意支持配合你？
3、效率語(yǔ) ：
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺(jué)，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對(duì)方更滿(mǎn)意你的辦事效率
4、贊美語(yǔ)：
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見(jiàn)客戶(hù)，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你見(jiàn)到客戶(hù)立馬就能贊美對(duì)方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿(mǎn)意，獲得好人緣
5) 掌握贊美的經(jīng)典六個(gè)話術(shù)，助力商務(wù)活動(dòng)更成功
課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
第十一講：策略篇——識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型有策略性地溝通
一、案例分析，理解什么是真正的溝通
5. 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
6. 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
7. 溝通的三大要素：信息、思想、情感
8. 溝通三步曲：事實(shí)、感受、訴求
課堂演練：溝通場(chǎng)景話術(shù)
二、ＰＤＰ職業(yè)性格測(cè)試的內(nèi)涵
將人的職業(yè)性格，分成五種類(lèi)型
老虎型、孔雀型、考拉型、貓頭鷹型、變色龍型
三、老虎型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陳天橋
3、老虎型銷(xiāo)售自我認(rèn)知
4、老虎型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：老虎型人銷(xiāo)售溝通話術(shù)模型
四、孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛(ài)交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物：馬云、謝娜、克林頓
3、孔雀型銷(xiāo)售溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通話術(shù)模型
五、考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
3、考拉型銷(xiāo)售售溝通自我認(rèn)知
4、考拉型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通話術(shù)模型
六、貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物：史玉柱、比爾蓋茨、喬布斯
3、貓頭鷹型銷(xiāo)售溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通話術(shù)
第十二講：談判篇——利益最大化
一、雙贏談判開(kāi)局破冰
1. PPP：Purpose（目的），Process（流程），Payoff（收益）
2. 開(kāi)場(chǎng)破冰：利益訴求、對(duì)方顧慮、營(yíng)造氛圍
3. 立場(chǎng)-利益兼顧
二、談判中的疑義處理
1. 常見(jiàn)疑義分析（根據(jù)工作場(chǎng)景，可以由公司提供幾個(gè)典型的疑義）
1) 價(jià)格類(lèi)
2) 服務(wù)類(lèi)
3) 產(chǎn)品類(lèi)
4) 其他
2. 疑義處理三大流程
理解認(rèn)同
合理解釋
引導(dǎo)共識(shí)
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點(diǎn)評(píng)
三、對(duì)方壓價(jià)時(shí)談判如何利益最大化
討論：客戶(hù)為何要討價(jià)還價(jià)
1. 幾種讓步方式
1）逐步遞減，三步搞定
2）高開(kāi)低走，一步到位
2. 談判的本質(zhì)——博弈
沒(méi)有對(duì)等條件就沒(méi)讓步
四、協(xié)議達(dá)成雙贏
1. 擴(kuò)大重疊
2. 增加籌碼
3. 切割條件靈活應(yīng)對(duì)
總結(jié)：談判模擬訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)

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