《感動服務(wù)提升競爭力》

  培訓(xùn)講師：王曉云

講師背景：
王曉云老師資歷介紹工商管理碩士中國MBA華東聯(lián)盟秘書長首屆“匹克杯”全國青年培訓(xùn)師大獎賽總冠軍首屆“我是好講師”大賽市場營銷賽區(qū)冠軍、最佳呈現(xiàn)風(fēng)采獎高級現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)師清華大學(xué)中旭商學(xué)院高級培訓(xùn)師浙江大學(xué)山東中心高級培訓(xùn)師時代光華管理咨詢有限 詳細(xì)>>

王曉云
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《感動服務(wù)提升競爭力》詳細(xì)內(nèi)容

《感動服務(wù)提升競爭力》

《感動服務(wù)提升競爭力》課程大綱

課程目的：
在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€性
化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益?！耙钥蛻魹橹行?br /> ”，是企業(yè)經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于員工增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理
念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)，從
而規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升服務(wù)技巧和營
銷業(yè)績。
學(xué)員獲益：
1、?
理解感動服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升競爭力的方法，明確樹立服務(wù)品牌的重
要性，認(rèn)識到“感動”是一種素養(yǎng)。
2、?
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿
意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己的忠誠客戶。
3、?
了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)
期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。
4、?
理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。
找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、?幫助服務(wù)人員建立內(nèi)部客戶與服務(wù)利潤鏈觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升內(nèi)外
部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
教學(xué)方式：講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)活動、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互
動的授課形式。
課程提綱：
第一講：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
招商銀行“因您而變”的個性化服務(wù)策略分析
服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
第二講：以服務(wù)提升競爭力的方法
什么是企業(yè)核心競爭力
主動滿足客戶的不合理期望
創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
把同質(zhì)化變成差異化
秀出服務(wù)的有形性
用“勢”贏得客戶認(rèn)可
第三講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠???
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動的客戶行動起來
第四講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
讓每一個員工都能實(shí)施個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
第五講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
第六講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
全員服務(wù)達(dá)致客戶滿意

 

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《溝通解碼》   01.01

一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點(diǎn)。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個特點(diǎn)3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團(tuán)隊(duì)活動：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧

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單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨ü服務(wù)小測驗(yàn)ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü

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單元：重新認(rèn)識客戶服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨服務(wù)小測驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預(yù)測顧

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模塊：營銷的理念1、何為營銷2、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計(jì)，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷?zhǔn)備：客戶對于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點(diǎn)客戶的發(fā)掘。營銷工具：

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【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達(dá)l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用l商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l

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部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要第三部分臨

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部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價值與傳播價值第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使

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