快速成單技巧-溝通營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

溝通協(xié)調(diào)心理學(xué)
——專(zhuān)家蘭潔金牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；
【課程宗旨】：
運(yùn)用對(duì)方心態(tài)分析、溝通技巧演練方法，使員工樹(shù)立正確的溝通協(xié)調(diào)方式，有效地提高工作質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1?、了解溝通心理學(xué)，分析對(duì)方心理；2?、通過(guò)分析客戶行為，更加高效完成溝通目的；3、掌握電話、當(dāng)面、書(shū)面溝通的技巧方法；4、學(xué)習(xí)處理異議與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
5、通過(guò)具體案例，實(shí)際掌握溝通技巧；能迅速運(yùn)用到工作生活中。
篇章一
377444023749000協(xié)調(diào)就是高級(jí)的心理博弈
協(xié)調(diào)的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話；
3、情報(bào)就是一切——分階合作階段
4、塑造形象背景——客戶購(gòu)買(mǎi)心理
5、雙重束縛」（Doublcfinds)的會(huì)話策略（不會(huì)NO）
6、幫助對(duì)方做銷(xiāo)售選擇：A箱B箱實(shí)驗(yàn)
二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
一問(wèn)一答稱(chēng)之為溝通；
設(shè)定主題；
312928016129000達(dá)成協(xié)議；
設(shè)問(wèn)法溝通；
2、有效對(duì)話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷(xiāo)售
1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對(duì)方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對(duì)方
2、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢(shì)必有弱勢(shì)
3、對(duì)與表象相反的事物給與贊賞
三、價(jià)格收網(wǎng)階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用
篇章二
溝通心理學(xué)技巧之——現(xiàn)場(chǎng)獲取信任
杯子效應(yīng)
善于從對(duì)方角度提問(wèn)
雙重暗示，無(wú)NO！
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
拉近距離
建立信賴(lài)
引起興趣
2、有效對(duì)話內(nèi)容1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易
價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
展示時(shí)機(jī)比能力更重要
處理異議的具體方法
溝通心理學(xué)技巧之——客戶識(shí)別篇
一、識(shí)別推薦目標(biāo)
1、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
2）、問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？
3）、判斷
無(wú)顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
2、識(shí)別幾類(lèi)性格客戶溝通溝通技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹(jǐn)慎型客戶；
5）依賴(lài)型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
二、主動(dòng)溝通技巧
1、主動(dòng)溝通過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)溝通的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)
2、溝通客戶需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
3、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
3、解決問(wèn)題：
在和對(duì)方談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)對(duì)方，“問(wèn)服”對(duì)方，而不是一味的說(shuō)服。
溝通心理學(xué)技巧之——行為、微表情分析
一、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、
話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
二、解析顧客談判時(shí)心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）
從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 三、解析對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)
活用“但是”
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？
演練游戲
四、溝通心理學(xué)——形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
五、溝通心理：讓對(duì)方聽(tīng)你的——驅(qū)使力
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響
慣性原則舉例
案例
篇章三
溝通氛圍協(xié)調(diào)篇
A、推敲顧客購(gòu)買(mǎi)需求技巧
B、挖掘?qū)Ψ叫枨筇釂?wèn)技巧
一、直接提問(wèn)
二：?jiǎn)枂?wèn)題
三：暗示問(wèn)
示例：
四：解決問(wèn)
示例：
五、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)七法
第一法：除疑去誤法
【話術(shù)】
第二法：讓步處理法
【話術(shù)】
第三法：以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
【話術(shù)】
第四法：意見(jiàn)合并法
第五法：討教對(duì)方法
第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
六、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問(wèn)法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
七、協(xié)調(diào)者心態(tài)
比的是堅(jiān)持力
當(dāng)拒絕來(lái)時(shí)學(xué)會(huì)談條件
不要輸給你的松懈懶惰
實(shí)際演練
演練一
演練二
演練三
當(dāng)面溝通
電話溝通
客戶心理與客戶行為分析

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