客戶服務創(chuàng)新與客服團隊的管理

  培訓講師:劉斌

講師背景:
講師介紹:  劉斌先生,清華大學畢業(yè),工程學士,工商管理碩士,ESDA會員,《電子制程方案》雜志技術(shù)編委,《表面貼裝資訊》雜志特約技術(shù)專家,美國IPC協(xié)會、廣東SMT專委會、清華-偉創(chuàng)力實驗室、BV、TUV、QMI等認證機構(gòu)合作高級顧問專家 詳細>>

劉斌
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客戶服務創(chuàng)新與客服團隊的管理詳細內(nèi)容

客戶服務創(chuàng)新與客服團隊的管理

  1.客戶服務的四項新理念

  ◇ 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司     ◇ 客戶價值是客戶關(guān)系的核心

  ◇ 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務的前提   ◇ 系統(tǒng)支持是客戶服務的基礎(chǔ)

  2. 客戶服務戰(zhàn)略設(shè)計創(chuàng)新

  ◇ 服務競爭三大角色      ◇ 金字塔分析與大客戶劃分

  ◇ 低利潤客戶的識別與剝離   ◇ 關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略

  ◇ 服務產(chǎn)品組合的543法則   ◇ 客戶服務的五步流程

  ◇ 客戶服務的三維標準客戶服務的五項制度

  3.客戶服務平臺創(chuàng)新

  ◇ 三類客戶服務平臺    ◇ 現(xiàn)場服務的功能特點

  ◇ 營業(yè)廳的設(shè)計與改善   ◇ 客服中心功能特點

  ◇ 客服中心設(shè)計與改善   ◇ “會員俱樂部”功能特點

  ◇ 會員俱樂部的服務    ◇ 創(chuàng)新會員卡與VIP客戶

  4.客戶服務工具創(chuàng)新

  ◇ 四項客戶服務工具    ◇ 產(chǎn)品說明書的設(shè)計運用

  ◇ 客戶檔案的設(shè)計運用   ◇ 忠誠度測量表設(shè)計運用

  ◇ 客戶溝通工具的運用

  5.客戶服務策略創(chuàng)新

  ◇ 激活客戶需求的技巧    ◇ 客戶教育與理性引導

  ◇ 防范客戶流失的EWS系統(tǒng)   ◇ 如何化投訴為財富

  ◇ 客戶投訴處理的五步流程  ◇ 投訴處理的四項原則

  ◇ 客戶忠誠提升三法則

  6.客服團隊管理創(chuàng)新

  ◇ 高級客服經(jīng)理的六項職責   ◇ 團隊建設(shè)的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

  ◇ “模擬法”與實操訓練    ◇ “晉階法”與梯次培養(yǎng)

  ◇ “標桿法”與批量復制    ◇ “授權(quán)法”追求終績效

  ◇ “調(diào)配法”充分利用資源   ◇ “督導法”推進持續(xù)改善

  ◇ 服務戰(zhàn)略——與客戶結(jié)盟

 

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[pic]前言ESD已經(jīng)成為影響電子產(chǎn)品品質(zhì)和可靠性一個關(guān)鍵因素,ESD防護水平也已成為客戶選擇供應商的重要指標。而今的ESD防護要求不再地停留簡單和表面性的工作上,不斷推陳出新的新技術(shù)、新標準以及生產(chǎn)工藝變化越來越成為ESD工作的挑戰(zhàn)。能否系統(tǒng)掌握ESD技術(shù)理論、了解最新的ESD技術(shù)、懂得國際標準、擁有解決問題的實戰(zhàn)經(jīng)驗決定了企業(yè)和ESD工程師個人在日益激

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ESD、MSD課程?第一部分ESD基礎(chǔ)?第一章??靜電及靜電產(chǎn)生???第二章工廠ESD防護中的重要理論及實驗?第三章靜電危害及電子元器件的靜電失效???第四章??靜電放電模型及敏感度測試?第五章常見敏感器件?第六章??ESD防護的基本原理和原則?第二部分防靜電技術(shù)實務?第七章??接地及等電位連接技術(shù)?第八章??防靜電材料技術(shù)?第九章??人體靜電理論及?人體防

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課程大綱:  一、溝通的目的  1、控制成員的行為;  2、激勵員工改善績效;  3、表達情感;  4、流通信息?! €案研討:  二、溝通的要素  1、溝通的基本問題是“心態(tài)”  2、基本原理是“關(guān)心”  3、基本要求是“主動”  4、溝程模式:編碼——渠道——解碼  個案研討:  三、溝通的障礙  1、溝通的個人障礙:  2、溝通的組織障礙:  3、障礙

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高效團隊打造   01.01

課程大綱:  一、認識團隊  1、為什么要有團隊  2、造成團隊的障礙  3、無法發(fā)揮績效的原因  4、團隊績效的發(fā)揮  5、團隊的要件  6、不具生產(chǎn)力的團隊角色、行為  7、團隊績效—團隊的價值觀  二、團隊的種類與特征  1、工作小組—假團隊  2、潛團隊—真團隊  3、高效能團隊—特別說明  三、有效團隊的特性  1、高程度的溝通—創(chuàng)新與革新的觀念 

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  部分:領(lǐng)導力的概論  一、21世紀領(lǐng)導的主要功能;  二、領(lǐng)導的四大核心能力及對應的識人用人智慧;  三、領(lǐng)導力的核心基礎(chǔ)是什么?  四、領(lǐng)導力與性格管理學的密切關(guān)系;  第二部分:性格管理學的概述  一、性格學的分類  二、九型人格學的起源  三、九型人格學的性格分類方法  四、九型人格學立論的基礎(chǔ)  五、學習九型人格學的有效方法  第三部分:九型人格

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  PSM—采購供應技術(shù)管理一、采購供應在企業(yè)中的作用  1、案例-同步工程  2、采購的定義-變與不變  3、采購與企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)  4、采購與企業(yè)成本控制  5、采購流程模式CQDS  6、采購在價值鏈中的角色  7、采購運籌管理技術(shù)內(nèi)涵  8、成功采購倡導的新價值理念  9、采購與企業(yè)發(fā)展策略  10、采購策略轉(zhuǎn)型  11、采購與企業(yè)經(jīng)營環(huán)境  12、采

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  一、工業(yè)工程培訓——概述  1、為什么要學習IE?  2、學習對我們有什么好處?  3、什么是浪費?  4、豐田的七大浪費  5、企業(yè)常見的八大浪費  二、工業(yè)工程培訓——工業(yè)工程概論  1、生產(chǎn)方式的演變  2、什么是工業(yè)工程、工業(yè)工程范疇、工業(yè)工程發(fā)展簡史  3、工業(yè)工程的意識與特點、IE活動對象與增值概念  三、工業(yè)工程培訓——方法研究  1、方法

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  項目合同管理之一 概念  1.1項目合同的概念和種類  1.2項目合同法律關(guān)系  1.3項目合同法律適用  1.4項目合同的風險管理  項目合同管理之二 合同訂立概述  2.2要約  2.3承諾  2.4合同成立  2.5締約過失責任  2.6合同條款  2.7合同形式  項目合同管理之三 合同效力  3.1合同效力概述  3.2合同有效  3.3合同生

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國際工程管理   01.01

  國際工程管理講、工程項目管理中級模塊  1項目可行性研究與評估  2項目計劃與控制  3項目質(zhì)量管理  4項目風險管理  5項目成本管理  6項目采購及合同管理  7項目團隊與溝通管理  8項目干系人管理  國際工程管理第二講、國際工程總承包及索賠  1國際工程總承包模式  2國際工程項目索賠管理與案例分析  3爭端的解決與國際仲裁  4EPC工程總承包

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  采購與供應商管理一、采購在現(xiàn)代企業(yè)中的角色定位  1、采購品質(zhì)特殊含義  2、采購管理VS企業(yè)利潤  3、采購管理新模式  采購與供應商管理二、物料采購的步驟與方法  1、物料采購的步驟  2、物料采購的主要方法  采購與供應商管理三、采購計劃與物資供應計劃  1、采購數(shù)量決定圖  2、采購數(shù)量計算  3、物料采購三法則  4、經(jīng)濟批量訂購法  5、實戰(zhàn)

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