客戶服務創(chuàng)新與客服團隊的管理
客戶服務創(chuàng)新與客服團隊的管理詳細內(nèi)容
客戶服務創(chuàng)新與客服團隊的管理
1.客戶服務的四項新理念
◇ 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司 ◇ 客戶價值是客戶關(guān)系的核心
◇ 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務的前提 ◇ 系統(tǒng)支持是客戶服務的基礎(chǔ)
2. 客戶服務戰(zhàn)略設(shè)計創(chuàng)新
◇ 服務競爭三大角色 ◇ 金字塔分析與大客戶劃分
◇ 低利潤客戶的識別與剝離 ◇ 關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略
◇ 服務產(chǎn)品組合的543法則 ◇ 客戶服務的五步流程
3.客戶服務平臺創(chuàng)新
◇ 三類客戶服務平臺 ◇ 現(xiàn)場服務的功能特點
◇ 營業(yè)廳的設(shè)計與改善 ◇ 客服中心功能特點
◇ 客服中心設(shè)計與改善 ◇ “會員俱樂部”功能特點
◇ 會員俱樂部的服務 ◇ 創(chuàng)新會員卡與VIP客戶
4.客戶服務工具創(chuàng)新
◇ 四項客戶服務工具 ◇ 產(chǎn)品說明書的設(shè)計運用
◇ 客戶檔案的設(shè)計運用 ◇ 忠誠度測量表設(shè)計運用
◇ 客戶溝通工具的運用
5.客戶服務策略創(chuàng)新
◇ 激活客戶需求的技巧 ◇ 客戶教育與理性引導
◇ 防范客戶流失的EWS系統(tǒng) ◇ 如何化投訴為財富
◇ 客戶忠誠提升三法則
6.客服團隊管理創(chuàng)新
◇ 高級客服經(jīng)理的六項職責 ◇ 團隊建設(shè)的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
◇ “模擬法”與實操訓練 ◇ “晉階法”與梯次培養(yǎng)
◇ “標桿法”與批量復制 ◇ “授權(quán)法”追求終績效
◇ “調(diào)配法”充分利用資源 ◇ “督導法”推進持續(xù)改善
◇ 服務戰(zhàn)略——與客戶結(jié)盟
劉斌老師的其它課程
ESD工程師--內(nèi)審員培訓 11.14
[pic]前言ESD已經(jīng)成為影響電子產(chǎn)品品質(zhì)和可靠性一個關(guān)鍵因素,ESD防護水平也已成為客戶選擇供應商的重要指標。而今的ESD防護要求不再地停留簡單和表面性的工作上,不斷推陳出新的新技術(shù)、新標準以及生產(chǎn)工藝變化越來越成為ESD工作的挑戰(zhàn)。能否系統(tǒng)掌握ESD技術(shù)理論、了解最新的ESD技術(shù)、懂得國際標準、擁有解決問題的實戰(zhàn)經(jīng)驗決定了企業(yè)和ESD工程師個人在日益激
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ESD-MSD內(nèi)訓大綱 11.14
ESD、MSD課程?第一部分ESD基礎(chǔ)?第一章??靜電及靜電產(chǎn)生???第二章工廠ESD防護中的重要理論及實驗?第三章靜電危害及電子元器件的靜電失效???第四章??靜電放電模型及敏感度測試?第五章常見敏感器件?第六章??ESD防護的基本原理和原則?第二部分防靜電技術(shù)實務?第七章??接地及等電位連接技術(shù)?第八章??防靜電材料技術(shù)?第九章??人體靜電理論及?人體防
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有效溝通技巧提升 01.01
課程大綱: 一、溝通的目的 1、控制成員的行為; 2、激勵員工改善績效; 3、表達情感; 4、流通信息?! €案研討: 二、溝通的要素 1、溝通的基本問題是“心態(tài)” 2、基本原理是“關(guān)心” 3、基本要求是“主動” 4、溝程模式:編碼——渠道——解碼 個案研討: 三、溝通的障礙 1、溝通的個人障礙: 2、溝通的組織障礙: 3、障礙
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高效團隊打造 01.01
課程大綱: 一、認識團隊 1、為什么要有團隊 2、造成團隊的障礙 3、無法發(fā)揮績效的原因 4、團隊績效的發(fā)揮 5、團隊的要件 6、不具生產(chǎn)力的團隊角色、行為 7、團隊績效—團隊的價值觀 二、團隊的種類與特征 1、工作小組—假團隊 2、潛團隊—真團隊 3、高效能團隊—特別說明 三、有效團隊的特性 1、高程度的溝通—創(chuàng)新與革新的觀念
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九型人格與領(lǐng)導力實戰(zhàn)課程 01.01
部分:領(lǐng)導力的概論 一、21世紀領(lǐng)導的主要功能; 二、領(lǐng)導的四大核心能力及對應的識人用人智慧; 三、領(lǐng)導力的核心基礎(chǔ)是什么? 四、領(lǐng)導力與性格管理學的密切關(guān)系; 第二部分:性格管理學的概述 一、性格學的分類 二、九型人格學的起源 三、九型人格學的性格分類方法 四、九型人格學立論的基礎(chǔ) 五、學習九型人格學的有效方法 第三部分:九型人格
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PSM—采購供應技術(shù)管理 01.01
PSM—采購供應技術(shù)管理一、采購供應在企業(yè)中的作用 1、案例-同步工程 2、采購的定義-變與不變 3、采購與企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì) 4、采購與企業(yè)成本控制 5、采購流程模式CQDS 6、采購在價值鏈中的角色 7、采購運籌管理技術(shù)內(nèi)涵 8、成功采購倡導的新價值理念 9、采購與企業(yè)發(fā)展策略 10、采購策略轉(zhuǎn)型 11、采購與企業(yè)經(jīng)營環(huán)境 12、采
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工業(yè)工程培訓 01.01
一、工業(yè)工程培訓——概述 1、為什么要學習IE? 2、學習對我們有什么好處? 3、什么是浪費? 4、豐田的七大浪費 5、企業(yè)常見的八大浪費 二、工業(yè)工程培訓——工業(yè)工程概論 1、生產(chǎn)方式的演變 2、什么是工業(yè)工程、工業(yè)工程范疇、工業(yè)工程發(fā)展簡史 3、工業(yè)工程的意識與特點、IE活動對象與增值概念 三、工業(yè)工程培訓——方法研究 1、方法
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項目合同管理實務 01.01
項目合同管理之一 概念 1.1項目合同的概念和種類 1.2項目合同法律關(guān)系 1.3項目合同法律適用 1.4項目合同的風險管理 項目合同管理之二 合同訂立概述 2.2要約 2.3承諾 2.4合同成立 2.5締約過失責任 2.6合同條款 2.7合同形式 項目合同管理之三 合同效力 3.1合同效力概述 3.2合同有效 3.3合同生
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