酒店行業(yè)運營管理的核心執(zhí)行力建設
**單元：酒店管理者的必備素養(yǎng)（單元目標）： 
       提升你個人管理、服務品質(zhì)、技能的指導能力。你在實踐中成為自信的、并成功獲得個人職業(yè)規(guī)劃是酒店的生存之道。 
**節(jié) 什么是酒店管理者的必備素養(yǎng) 
1.         酒店管理者的職責 
2.         酒店職業(yè)人始終在人際關系的核心中間 
3.         管理工作的四種主要活動 
4.         案列設計 
5.         現(xiàn)在我知道了 
6.         四個管理功能的含義 
第二節(jié) 酒店管理者職業(yè)道德體現(xiàn) 
1.         用案列說明職業(yè)道德的重要性 
2.         案例留給我們的思考 
3.         自信----保持了自我價值 
4.         怎樣改善心情壓抑，體現(xiàn)自信的秘訣 
5.         要用“自信”去承擔工作期間的責任 
6.         培養(yǎng)個人行為的素養(yǎng)的三個修煉： 
7.         管理人員并不都是領導人 
第二單元：用“個人權(quán)力”承擔執(zhí)行力（單元目標）： 
因為員工的每一個行為和思想，在發(fā)生以前都是有原因的。 
1、但是，不是所有的人，都能夠正確地運用權(quán)力，用崗位職責為酒店承擔的責任。 
2、錯誤地使用權(quán)力很多原因，主要的是那些中高級管理人員。 
第三節(jié)   要用“個人權(quán)力”去承擔工作期間的執(zhí)行力 
1.         導致員工做出對酒店有害的思想及離職的潛在因素 
2.         管理者個人權(quán)力的愿望和夢想的追求 
3.         成功使用這兩種權(quán)力的秘訣； 
4.         以不同的感染力影響員工的執(zhí)行力 
5.         用非人力資源意識引導員工 
第四節(jié)   利用“工作日程清單”落實工作計劃  
1.         工作要求員工超出工作范圍的案列設計 
2.         工作要求員工超出工作責職以外的案列設計 
3.         案列設計分析：請你注意遵循清單的步驟 
4.         如何避免工作壓力的秘訣 
第五節(jié) 課溝通中重要的主題---傾聽和提問 
1.         干擾因素影響溝通成功的案列設計 
2.         影響溝通障礙的案列分析 
3.         溝**程的模式 
4.         認識影響溝通的五個干擾因素的秘訣； 
5.         個人傾向影響員工內(nèi)部的溝通 
6.         五種個人傾向的案例分析 
7.         溝通中“聽”的四個重要的步驟 
第三單元：承擔企業(yè)執(zhí)行力的核心責任（單元目標）： 
管理者主動承擔企業(yè)執(zhí)行力的核心責任，才能改變酒店有些管理人員和員工，在日常處理問題和解決矛盾的不公平的心態(tài)。能夠沉著應對給酒店業(yè)主和管理者所帶來的各種挑戰(zhàn)。 
第六節(jié) 構(gòu)筑主人翁精神實施非常規(guī)化服務 
1.         一位有經(jīng)驗的管理者 
2.         認識矛盾表面現(xiàn)象和背后背景 
3.         關注矛盾的表面現(xiàn)象 
4.         關注矛盾的背后背景 
5.         合作精神是調(diào)解矛盾的基礎 
6.         解決矛盾是為了提供酒店個性化服務 
7.         酒店個性化服務的內(nèi)在分析 
第七節(jié) 培訓是指導管理者與員工承擔企業(yè)責任的核心 
1.         就職教育的案例 
2.         入職與崗位培訓應采取的六個部份 
3.         幫助員工獲得接班人計劃和工作標準的價值 
A.        員工對培訓感受的案列設計 
B.        員工對培訓感受的案列分析 
4.         培養(yǎng)培訓教員時的要求。 
A.        選擇培訓伙伴 
B.        識別員工培訓需求 
5.         崗位職責是招聘認同企業(yè)文化的標準 
A.        用四步培訓法訓練新員工和培訓有經(jīng)驗的老員工 
6.         會議是進行集體培訓的良好機會 
7.         為保證員工培訓、會議的成功的秘訣 
第四單元：強化組織溝通與管理協(xié)調(diào)核心執(zhí)行力（單元目標）： 
用什么強化執(zhí)行力思想指導體系，能夠調(diào)動員工的積極性、留住核心員工： 
1、首先需要強化企業(yè)領導者的執(zhí)行力思想指導體系，以作為執(zhí)行力強化的源泉，源源不斷的提供基礎保障，合理使用勞動力資源。 
2、管理者應該向員工說明自己做人做事、幫助員工解決工作中的困難的能力，在哪些方面的能力能夠滿足員工的需求、興趣和目標。 
3、源自員工內(nèi)心的積極性，讓員工努力實現(xiàn)個人的職業(yè)目標環(huán)境，才會主動的承擔對企業(yè)個性化的忠誠度。使每個員工都能明確所在部門的各項管理功能和操作技能。 
第八節(jié) 有效計劃使用昂貴的勞動力資源 
1.         實行員工建議程序的案列設計 
2.         員工積極性的素養(yǎng)是酒店內(nèi)部的力量 
3.         非人力資源管理的技能 
4.         選人面試的案列設計 
5.         選人面試的案列分析： 
6.         面試選人有助于發(fā)掘員工的潛力 
7.         崗位人員定編的計劃預測技能 
8.         排班計劃安排的案列設計 
9.         排班計劃安排的案列分析 
10.     部門人員配備秘訣 
11.     什么是固定崗位與可變崗位 
12.     準確使用固定崗位和可變崗位的控制 
13.     依據(jù)經(jīng)營計劃合理制定工作時間表 
14.     預測員工班次班表第二次意義 
15.     酒店管理有價值的資源——員工 
第九節(jié) 細節(jié)管理就是酒店經(jīng)營理念商機 
1.         酒店的管理理念 
2.         酒店經(jīng)營理念的品牌和口碑的來源 
3.         酒店個性化的定位與設計的源泉 
4.         酒店育人“留心，觀察，傾聽”的三步工作法 
**步 考評是幫助員工改進工作表現(xiàn)的具體方法 
第二步 現(xiàn)場輔導員工的意義是持續(xù)培訓的鼓勵 
第三步 紀律是建設員工團隊戰(zhàn)斗力的保障 
5.         采取四種紀律行動的方法 
6.         用“觀察”來獲取身邊發(fā)生的信息 
7.         員工抱怨的案列設計 
8.         解決員工抱怨問題，“留步、觀察、傾聽”這三種方法 
**單元：酒店管理者的必備素養(yǎng)（單元目標）： 
       提升你個人管理、服務品質(zhì)、技能的指導能力。你在實踐中成為自信的、并成功獲得個人職業(yè)規(guī)劃是酒店的生存之道。 
**節(jié) 什么是酒店管理者的必備素養(yǎng) 
1.         酒店管理者的職責 
2.         酒店職業(yè)人始終在人際關系的核心中間 
3.         管理工作的四種主要活動 
4.         案列設計 
5.         現(xiàn)在我知道了 
6.         四個管理功能的含義 
第二節(jié) 酒店管理者職業(yè)道德體現(xiàn) 
1.         用案列說明職業(yè)道德的重要性 
2.         案例留給我們的思考 
3.         自信----保持了自我價值 
4.         怎樣改善心情壓抑，體現(xiàn)自信的秘訣 
5.         要用“自信”去承擔工作期間的責任 
6.         培養(yǎng)個人行為的素養(yǎng)的三個修煉： 
7.         管理人員并不都是領導人 
第二單元：用“個人權(quán)力”承擔執(zhí)行力（單元目標）： 
因為員工的每一個行為和思想，在發(fā)生以前都是有原因的。 
1、但是，不是所有的人，都能夠正確地運用權(quán)力，用崗位職責為酒店承擔的責任。 
2、錯誤地使用權(quán)力很多原因，主要的是那些中高級管理人員。 
第三節(jié)   要用“個人權(quán)力”去承擔工作期間的執(zhí)行力 
1.         導致員工做出對酒店有害的思想及離職的潛在因素 
2.         管理者個人權(quán)力的愿望和夢想的追求 
3.         成功使用這兩種權(quán)力的秘訣； 
4.         以不同的感染力影響員工的執(zhí)行力 
5.         用非人力資源意識引導員工 
第四節(jié)   利用“工作日程清單”落實工作計劃  
1.         工作要求員工超出工作范圍的案列設計 
2.         工作要求員工超出工作責職以外的案列設計 
3.         案列設計分析：請你注意遵循清單的步驟 
4.         如何避免工作壓力的秘訣 
第五節(jié) 課溝通中重要的主題---傾聽和提問 
1.         干擾因素影響溝通成功的案列設計 
2.         影響溝通障礙的案列分析 
3.         溝**程的模式 
4.         認識影響溝通的五個干擾因素的秘訣； 
5.         個人傾向影響員工內(nèi)部的溝通 
6.         五種個人傾向的案例分析 
7.         溝通中“聽”的四個重要的步驟 
第三單元：承擔企業(yè)執(zhí)行力的核心責任（單元目標）： 
管理者主動承擔企業(yè)執(zhí)行力的核心責任，才能改變酒店有些管理人員和員工，在日常處理問題和解決矛盾的不公平的心態(tài)。能夠沉著應對給酒店業(yè)主和管理者所帶來的各種挑戰(zhàn)。 
第六節(jié) 構(gòu)筑主人翁精神實施非常規(guī)化服務 
1.         一位有經(jīng)驗的管理者 
2.         認識矛盾表面現(xiàn)象和背后背景 
3.         關注矛盾的表面現(xiàn)象 
4.         關注矛盾的背后背景 
5.         合作精神是調(diào)解矛盾的基礎 
6.         解決矛盾是為了提供酒店個性化服務 
7.         酒店個性化服務的內(nèi)在分析 
第七節(jié) 培訓是指導管理者與員工承擔企業(yè)責任的核心 
1.         就職教育的案例 
2.         入職與崗位培訓應采取的六個部份 
3.         幫助員工獲得接班人計劃和工作標準的價值 
A.        員工對培訓感受的案列設計 
B.        員工對培訓感受的案列分析 
4.         培養(yǎng)培訓教員時的要求。 
A.        選擇培訓伙伴 
B.        識別員工培訓需求 
5.         崗位職責是招聘認同企業(yè)文化的標準 
A.        用四步培訓法訓練新員工和培訓有經(jīng)驗的老員工 
6.         會議是進行集體培訓的良好機會 
7.         為保證員工培訓、會議的成功的秘訣 
第四單元：強化組織溝通與管理協(xié)調(diào)核心執(zhí)行力（單元目標）： 
用什么強化執(zhí)行力思想指導體系，能夠調(diào)動員工的積極性、留住核心員工： 
1、首先需要強化企業(yè)領導者的執(zhí)行力思想指導體系，以作為執(zhí)行力強化的源泉，源源不斷的提供基礎保障，合理使用勞動力資源。 
2、管理者應該向員工說明自己做人做事、幫助員工解決工作中的困難的能力，在哪些方面的能力能夠滿足員工的需求、興趣和目標。 
3、源自員工內(nèi)心的積極性，讓員工努力實現(xiàn)個人的職業(yè)目標環(huán)境，才會主動的承擔對企業(yè)個性化的忠誠度。使每個員工都能明確所在部門的各項管理功能和操作技能。 
第八節(jié) 有效計劃使用昂貴的勞動力資源 
1.         實行員工建議程序的案列設計 
2.         員工積極性的素養(yǎng)是酒店內(nèi)部的力量 
3.         非人力資源管理的技能 
4.         選人面試的案列設計 
5.         選人面試的案列分析： 
6.         面試選人有助于發(fā)掘員工的潛力 
7.         崗位人員定編的計劃預測技能 
8.         排班計劃安排的案列設計 
9.         排班計劃安排的案列分析 
10.     部門人員配備秘訣 
11.     什么是固定崗位與可變崗位 
12.     準確使用固定崗位和可變崗位的控制 
13.     依據(jù)經(jīng)營計劃合理制定工作時間表 
14.     預測員工班次班表第二次意義 
15.     酒店管理有價值的資源——員工 
第九節(jié) 細節(jié)管理就是酒店經(jīng)營理念商機 
1.         酒店的管理理念 
2.         酒店經(jīng)營理念的品牌和口碑的來源 
3.         酒店個性化的定位與設計的源泉 
4.         酒店育人“留心，觀察，傾聽”的三步工作法 
**步 考評是幫助員工改進工作表現(xiàn)的具體方法 
第二步 現(xiàn)場輔導員工的意義是持續(xù)培訓的鼓勵 
第三步 紀律是建設員工團隊戰(zhàn)斗力的保障 
5.         采取四種紀律行動的方法 
6.         用“觀察”來獲取身邊發(fā)生的信息 
7.         員工抱怨的案列設計 
8.         解決員工抱怨問題，“留步、觀察、傾聽”這三種方法 

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