商業(yè)銀行網(wǎng)點人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。 課程大綱 **模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心 第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信 第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè) 第四模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的溝通技巧-------建立信息對稱的有效溝通渠道 第五模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的職業(yè)禮儀-------職業(yè)化形象塑造的秘密武器 第六模塊：客戶接待流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示 第七模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！ 具體內(nèi)容 **模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始? 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧? 你為了什么要做好銀行服務(wù)工作? 外在行為取決于內(nèi)在動機? 網(wǎng)點服務(wù)人員自我定位? 網(wǎng)點服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求? 網(wǎng)點各崗位的服務(wù)型定位? 理財（客戶經(jīng)理）：銀行‘專業(yè)人士’的代表? 大堂經(jīng)理：銀行形象代言人、銀行大堂管家? 銀行五星級服務(wù)的觀點VS.客戶對銀行服務(wù)的感受? 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)? 服務(wù)滿意度的期望值管理? 案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀? 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量? 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度? 提升服務(wù)滿意度的ABC法則 第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信? 銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀? 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范? 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求? 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求? 女式化妝的基本要求及基本步驟? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀? 職業(yè)著裝的基本要求：? 女士儀表禮儀的基本要求? 女士服務(wù)崗位的著裝的基本要求? 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌? 絲巾的應(yīng)用及系法? 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌? 男士儀表禮儀的基本要求? 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求? 西裝著裝規(guī)范的八個檢點? 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則? 男士品味的展示：配飾的選用技巧? 整體搭配的三色原則與三一法則? 演練:一分鐘形象改進(jìn) 第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)? 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示? 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌? 俯首拾物時的優(yōu)雅? 高低式蹲姿? 交叉式蹲姿? 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌 ? 行鞠躬禮時的基本規(guī)范? 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合? 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合? 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合? 行禮時的相關(guān)禁忌? 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練? 待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧? 眼神的運用技巧? 目光注視的方向? 目光注視時間長短? 目光注視的位置及避視禮節(jié)? 微笑的魅力及訓(xùn)練? 笑不露齒還是笑不露齦？? 完美的笑容是如何練成的？? 微笑訓(xùn)練 第四模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程? 有效溝通的定義? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言? 語言溝**程模擬導(dǎo)圖? 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)? 說的技巧? 語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用? 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言? 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問? 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析? 案例：知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)? 視頻案例賞析：他是如何與陌生人打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？ 第五模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的職業(yè)禮儀-------職業(yè)化形象塑造的秘密武器? 辦公電話的禮儀? 三三原則? 手機禮儀? 遞接名片禮節(jié)? 握手禮節(jié)? 網(wǎng)點禮節(jié)：客??戶的迎送、稱呼、引導(dǎo)手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現(xiàn)場演練? 外出會客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會客座次禮節(jié)……第六模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示? 識別客戶? 二八定律的應(yīng)用? 肢體語言密碼? 服飾外表的判斷? 捕捉有效信息的能力? 奢侈品文化的了解? 影響客戶? 行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想? 環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用? 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用? 互動：贊美訓(xùn)練? 記住客戶? 記住客戶的名字? 記住客戶的特征? 如果記不住客戶就讓客戶記住你? 尊重客戶? 面子原則? 表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機? 互動演練：VIP 客戶接待技巧? 挽留客戶? 為什么時候要平息客戶的不滿？? 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)? 失去一個客戶的代價? 為什么你的顧客會離你而去? 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會? 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析? 投訴客戶的心理分析? 經(jīng)典投訴視頻案例分析? 處理投訴的六大原則? 不要反駁客戶? 誠墾表達(dá)歉意? 了解抱怨原因? 給出解決之道? 滿足客戶要求? 后續(xù)跟蹤服務(wù) 第七模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

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