客戶投訴與抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：何鮮

講師背景：
何鮮?英國倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士；?中國首批美國NBCC認(rèn)證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；?英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導(dǎo)師）認(rèn)證項目特聘高級培訓(xùn)講師；?資深職業(yè)顧問；資深企業(yè)管理培訓(xùn)師；?國內(nèi)管理情商/逆商女性授課第一人；?國 詳細(xì)>>

何鮮
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客戶投訴與抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴與抱怨處理技巧

**部分：觀念與理念革命

1、  開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；

a)    明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析；

b)    產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念升級 服務(wù)差異化；

2、  如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？

第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析

1、  客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；

2、  客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？

3、  非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；

4、  案例區(qū)：誰招惹了誰？

5、  抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；

6、  當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；

第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略

1、  案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

2、  其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失?。?

3、  案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？

4、  客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；

5、  行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個一”工程；

6、  平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；

7、  不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)；

8、  投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；

9、  應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；

10、特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；

a)    當(dāng)客戶暴怒時；

b)    當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；

c)    當(dāng)客戶提出不合理要求時；

d)    當(dāng)客戶無理取鬧時；

e)    ……………………………；

11、       不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴；

12、在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

13、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知；

14、我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；

第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆

1、  未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？

2、  總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；

3、  如何應(yīng)對媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

 

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