銀行網(wǎng)點_服務(wù)意識與服務(wù)技巧
銀行網(wǎng)點_服務(wù)意識與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點_服務(wù)意識與服務(wù)技巧
**部分:認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值:唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競爭力;
1、 開啟思維:銀行業(yè)新競爭時代背景下,網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行;
a) 明天你是否依然愛我:銀行業(yè)客戶流失特點分析;
b) 其實你不懂我的心:新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)價值思考;
c) 思考:新顧客?回頭客? 老顧客?還是品牌服務(wù)的忠實擁護者?-顧客的四層級
d) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里:服務(wù)理念?服務(wù)差異化?服務(wù)人性化?
2、 服務(wù)品牌大使:無法復(fù)制的產(chǎn)品–服務(wù)營銷的特征分析
3、 贏在一線–服務(wù)意識:一切從“心”改變
第二部分:打開客戶的心門–銀行現(xiàn)場服務(wù)技巧
1. 案例區(qū):都是ATM機惹的禍;
2. 思考:客戶要的感覺永遠是……?
3. 不可不知的銀行金牌服務(wù)的7法則;
4. 現(xiàn)場服務(wù),禮到為先:服務(wù)如何更在“禮”?
a) 待客“三聲”;
b) 迎客“三先”;
c) 服務(wù)“五勤”;
5. 避免不文雅的行為和舉動:服務(wù)現(xiàn)場哪些行為不可???
6. 案例區(qū):誰招惹了誰?
7. 把話說對還不夠,還要把話說好:服務(wù)溝通中“說話”的藝術(shù);
8. 語言表達:用客戶喜歡的句式;
9. 服務(wù)過程不可觸及的語言“雷區(qū)”;
10. 傾聽客戶要做到的“6到位”;
11. 耐心服務(wù):以不變應(yīng)萬變;
12. 現(xiàn)場服務(wù)技能練習(xí):原來服務(wù)可以更好的!
a) 案例:取款8萬未預(yù)約遭拒絕;
b) 案例:我為什么就不能取2000元;
c) …………………………………….;
d) …………………………………….;
第三部分:服務(wù)如何變“廢”為寶-客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
13. 客戶為何不滿意?-軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析;
14. 客戶不滿意=客戶投訴?-當(dāng)客戶不滿意時,他們通常會做什么?
15. 非抱怨/投訴客戶類型分析–他們的心智模式與需求;
16. 案例區(qū):誰招惹了誰?
17. 抱怨客戶類型分析-他們的心智模式與需求;
18. 當(dāng)客戶體驗不滿時--客戶投訴心理分析;
19. 案例區(qū):都是ATM機惹的禍;
20. 其實你不懂我的心--投訴處理為何遭遇失??;
21. 案例區(qū):服務(wù)者與被服務(wù)者,為何態(tài)度差別這么大?
22. 客戶要的永遠是…?-有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;
23. 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵-應(yīng)對客戶投訴的“3個一”工程;
24. 平息客戶投訴的完整流程–6步循環(huán)法;
25. 不要“火上澆油”-與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng);
26. 投訴處理如何更有效–客戶投訴處理6大法應(yīng)用;
27. 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則;
28. 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略;
a) 當(dāng)客戶暴怒時;
b) 當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時;
c) 當(dāng)客戶提出不合理要求時;
d) 當(dāng)客戶無理取鬧時;
e) ……………………………;
29. 不要觸“雷區(qū)”–銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴;
30. 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?
31. 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知;
32. 我們的投訴處理工作可以再多走一步–投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪;
33. 未雨綢繆-要降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫?
34. 總結(jié)是為了更好地進步–日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結(jié);
35. 如何應(yīng)對媒體的突然造訪–媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);
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