電力客戶溝通技巧

  培訓講師：薛飛

講師背景：
薛飛◇思維導圖實戰(zhàn)專家◇魅力演說實戰(zhàn)講師◇職場心態(tài)專家，公共關系培訓師◇法學碩士研究生◇電視臺《與文明同行》欄目編輯，主持人◇山西普通話形象大使；◇“莫高杯”全國青年電視風采大賽優(yōu)秀獎省級辯論賽“最佳辯手”、“金話筒”獲得者課程特色多年的實 詳細>>

薛飛
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電力客戶溝通技巧詳細內容

電力客戶溝通技巧

培訓單元

培訓內容

案例與活動

單元一：

認識供電服務與客戶溝通

l 溝通的價值與意義

Ø 溝通的概念

Ø 客戶溝通的原則

Ø 客戶溝通的幾大要素

l 溝通編碼與解碼模型

Ø 信息發(fā)送者的關鍵編碼

Ø 信息接受者的關鍵解碼

Ø 非語言信息與語言信息的關系

l 信息傳遞的漏斗現(xiàn)象

Ø 信息傳遞的遞減現(xiàn)象

Ø 信息傳遞的漏斗現(xiàn)象

Ø 信息傳遞對組織行為的影響

**對溝通模型、信息傳遞漏斗等工具的講授，提高服務人員對客戶溝通的認識

單元二：

客戶溝通實踐技巧

l 供電客戶溝通情景應用

Ø 與客戶意見不統(tǒng)一時的溝通

Ø 客戶要求與公司規(guī)定沖突時的溝通

Ø 面對客戶質疑時的溝通

Ø 客戶情緒激動時的溝通

Ø 客戶遇到實際困難時的溝通

Ø 如何面對客戶預設的溝通陷阱

l 針對不同個性的客戶的溝通方式

Ø 善良的客戶

Ø 倔強的客戶

Ø 剛直的客戶

Ø 虛榮的客戶

Ø 自大的客戶

Ø 自卑的客戶

Ø 實際的客戶

Ø 膽小的客戶

l 面對不同情況的客戶的溝通方式

Ø 有特殊背景的客戶

Ø 有特殊身份的客戶

Ø 有特殊困難的客戶

Ø 有特殊個性的客戶

Ø 有特殊情況的客戶

l 面對客戶異議時的溝通方式

Ø 客戶異議溝通方法

Ø 客戶不滿時的溝通方法

Ø 客戶有不合理要求時的溝通方法

l 客戶溝通的常見語言技巧

Ø 關鍵詞匯使用的技巧

Ø 客戶溝通的語言地雷

l 案例導入：

本單元完全**供電客戶與服務人員的溝通案例來進行講解，案例主要是在一線工作人員服務工程中實際遇到的溝通場景。

l 案例分析：

中國式溝通有的共性

一個故事的信息失真

你知道他要說什么嗎？

l 現(xiàn)場探討：

你屬于哪種人格特質？

l 現(xiàn)場游戲：

信息傳遞

單元三：

溝通交流的藝術

l 人格特質與溝通

Ø DISC人格特質檢測

Ø 溝通管道暢通

Ø 四型人格行為判斷模式分析

Ø 針對不同人格特質的溝通策略

l 知己且知彼之道

Ø 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧 

Ø 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌 

Ø 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

l 高效溝通三步驟

l 現(xiàn)場探討：

信息反饋的重要性

l 場景模擬：

扮演不同角色在不同場景中進行溝通

單元四：

電力服務高效溝通的步驟

l 事先準備

Ø 設立目標

Ø 制定計劃

Ø 預測爭端和異議

l 確認需求

Ø 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

Ø 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧

Ø 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

l 闡述觀點

Ø FBA原則—屬性、優(yōu)勢、利益

l 處理異議—借力打力

l 達成協(xié)議

Ø 表示感謝/獲得贊美

l 共同實現(xiàn)

l 案例分析：

廣東電網公司深圳供電局“突然停電細釋疑，真誠溝通化誤解”

l 情景演練：

抄表收費處理過程中的溝通

 

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陽光心態(tài)——快樂工作，健康生活講師:薛飛【課程目標】1、了解時代特色，理解“陽光心態(tài)”實質；2、建立科學思維體系，完成“陽光心態(tài)”造血功能；3、“陽光心態(tài)”具體落地。【課程時長】兩天【課程特色】視頻分享、案例分享、實際演練貫穿整個授課過程，拒絕空洞地說教?！九嘤柎缶V】課程導入：1、現(xiàn)場互動：假如“幸?！蹦憔团呐氖?、現(xiàn)場心態(tài)診斷：烏鴉與烏龜3、導入結論：打破

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職業(yè)形象塑造講師:薛飛課程背景：在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經成為服務業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業(yè)的服務，最專業(yè)的服務來源于的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務形象。但職業(yè)化在我國的業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在客戶服務和工作中，還常常看見如下場景：1、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，

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新形勢、新思維、新角色主講：薛飛【培訓大綱】課程導入1、從傳統(tǒng)文化看現(xiàn)代“職場人”之從業(yè)“道、法、術”2、案例分析：“長征”歷史分析3、結論：順勢、借勢、造勢，提高“職場人”工作喜悅感第一章：了解時代“新形勢”一、“互聯(lián)網”時代帶來的社會新看點二、當今“商業(yè)市場新看點”三、實際情形下“行業(yè)現(xiàn)狀”分析?結論：新形勢要求我們“職場人”要學會順勢、借勢、造勢。?互

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職業(yè)心態(tài)塑造主講：薛飛課程對象：公司所有新員工以及中基層主管；課程目標：掌握優(yōu)秀員工所必須具備的心態(tài)、理念；掌握主動思考問題解決問題的思維方式；掌握與上司的交往技巧；掌握與同事的交往技巧；塑造陽光心態(tài)；課題背景：每個人的起點都是從新員工開始的；每個人的起點都是從下屬開始的；為什么有那么多人一生都碌碌無為？因為態(tài)度；提高自己的實力是一件非常困難的事情嗎？不！關

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演講與口才   09.13

演講與口才課程前言1.語言是人的第二張臉。人們在交往中首先是外貌產生首輪效應，其次就是語言。2、語言是交流的載體，它既能體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)水平，又能看到一個人的文化層次，同時語言交流還是達成目標的重要手段。同樣一句話不同方式的表達，不同情緒的感染，常常會出現(xiàn)截然不同的結果。3、本次課程主要通過方法引導、現(xiàn)場實戰(zhàn)的方式，結合不同語言環(huán)境，實際感受語言的魅力，提升

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職業(yè)道德主講：薛飛一、樹立專業(yè)的“職業(yè)道德”觀（一）職業(yè)道德經典語錄1、道德讓生活更和諧2、職業(yè)道德是個人內涵的表達，是家庭教養(yǎng)的彰顯，是團隊文化的提升3、職業(yè)道德讓我們更專業(yè)，讓我們收獲更多（二）從含義和核心看職業(yè)道德1、多個眼睛看職業(yè)道德2、職業(yè)道德，這邊風景獨好3、職業(yè)道德深埋在“尊重”里（1）該如何破土而出（2）又如何塵埃落定二、近看“職業(yè)道德”（一

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