服務(wù)制勝

 服務(wù)制勝

【課程引言】

最新統(tǒng)計資料顯示，中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。

當(dāng)今的中國經(jīng)濟已進入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個個都是服務(wù)形象，時時都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟時代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準(zhǔn)備好了嗎？

《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點，逐次展開對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營銷的精髓所在。

《服務(wù)制勝》是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。

【課程收獲】

l  掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架；

l  掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；

l  提高服務(wù)營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識；

l  形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。

【課程特點】

1.         知識體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴謹，讓您最短時間掌握服務(wù)營銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。

2.         講師結(jié)合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。

3.         融合中國本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。

4.         以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動，實際會用。

5.         靈活運用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。

【課程主要針對對象】

     本課程主要針對企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員

【課時設(shè)置】

18小時

【培訓(xùn)形式】

采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

【課程大綱】

第一部分  服務(wù)營銷基礎(chǔ)

1 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)

n  客戶服務(wù)管理的4個特性

n  工具：服務(wù)營銷三角形

n  方法：服務(wù)營銷的7PS組合

n  服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距

1 第二模塊：顧客的服務(wù)認知

n  工具：服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面

n  影響顧客滿意度的5大因素

n  忠誠客戶的5大特征

n  方法：提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分  服務(wù)營銷環(huán)境研究

1 第三模塊：了解顧客的期望

n  工具：服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃的5項標(biāo)準(zhǔn)

n  服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項要素

n  方法：研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法

n  關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷

1 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點

n  消費者購買行為與心理分析

n  工具：行業(yè)的3種模型

n  方法：競爭者分析的三種方法

n  工具：客戶購買行為與心理分析

n  方法：企業(yè)分析的十字架

第三部分  服務(wù)戰(zhàn)略制定

1 第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略

n  工具：營銷戰(zhàn)略制定的3個步驟

n  方法：市場細分的8種方

n  方法：市場選擇的5種方法

n  方法：從消費者角度定位的3種方法

n  方法：從競爭角度定位的3情形9種方法

n  工具：差異化的5種策略

第四部分  服務(wù)策略展開

1 第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計

n  新服務(wù)的6大種類

n  工具：新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟

n  工具：服務(wù)藍圖

n  方法：制勝的MOT

1 第七模塊：服務(wù)定價

n  工具：影響定價的4種因素

n  方法：產(chǎn)品定價的8種策略

n  產(chǎn)品定價流程與步驟

n  方法：應(yīng)對價格戰(zhàn)的系統(tǒng)方法

1 第八模塊：服務(wù)的分銷

n  服務(wù)供給的2種主要中間商

n  特許經(jīng)營的5大要點

n  工具：通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)

n  方法：電子分銷的8種方法

1 第九模塊：整合性服務(wù)營銷溝通

n  溝通與服務(wù)營銷三角形

n  有效溝通的6個步驟

n  服務(wù)溝通的6類渠道

n  方法：整合服務(wù)營銷溝通的4種方法

1 第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色

n  工具：服務(wù)利潤鏈

n  提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作

n  方法：授權(quán)員工與服務(wù)滿意度

n  工具：內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟

1 第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)

n  服務(wù)設(shè)施的4大類型

n  服務(wù)設(shè)施的5大角色

n  工具：服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)

n  工具：實體的服務(wù)場景設(shè)計的10個要點

1 第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理

n  即時化服務(wù)的3大要求

n  工具：人性化服務(wù)的5個標(biāo)準(zhǔn)

n  工具：客戶服務(wù)的5大要點

n  售后服務(wù)的5項內(nèi)容

1 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補救

n  顧客抱怨時的4大真正期望

n  方法：客戶抱怨投訴的4種處理法

n  工具：客戶服務(wù)補救的5個步驟

n  有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

第四部分  客戶關(guān)系管理

1 第十四模塊：客戶關(guān)系管理

n  顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)

n  方法：顧客生命價值

n  客戶保留策略的3大基礎(chǔ)

方法：大規(guī)模定制的4種方法

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