《完美客戶關(guān)系——不同情境下的商務(wù)禮儀與高情商溝通》

培訓(xùn)講師：胡老師

培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：

2024年03月29-30日 深圳
2024年04月19-20日 深圳
2024年05月09-10日 深圳
2024年06月07-08日 深圳
2024年07月26-27日 深圳
2024年08月16-17日 深圳
2024年09月13-14日 深圳

2024年10月18-19日 深圳
2024年11月15-16日 深圳
2024年12月06-07日 深圳

培訓(xùn)對(duì)象：企事業(yè)單位商務(wù)人士

培訓(xùn)費(fèi)用：4600元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書(shū)、稅費(fèi)等）一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)

 

課程背景：

當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來(lái)談?wù)?，而軟?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場(chǎng)人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場(chǎng)人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國(guó)石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)這種能力?！笨梢?jiàn)，在商務(wù)職場(chǎng)中溝通有多么重要！

 

課程目標(biāo)：

意識(shí)先行——課程先讓參訓(xùn)人員對(duì)商務(wù)禮儀有良好認(rèn)識(shí)，意識(shí)到商務(wù)禮儀在當(dāng)今社會(huì)人際交往中、企業(yè)發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。

情景帶練——沒(méi)有說(shuō)教，不要大量理論，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)下實(shí)際工作需求，給參訓(xùn)人員最直接的客戶接待、拜訪等各場(chǎng)合中的思維和方法，全面提升商務(wù)禮儀的核心知識(shí)和不同情境下的運(yùn)用技巧。

高情商溝通——掌握商務(wù)場(chǎng)合與客戶的聊天、談話及溝通技巧，通過(guò)對(duì)個(gè)人性格的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)，提高個(gè)人情商修為，建立內(nèi)在良好的情緒管理能力，為客戶商務(wù)交往助力。

 

課程綱要

前言：商務(wù)人士的個(gè)人修煉

1. 培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)

2. 提升個(gè)人情商

3. 增強(qiáng)見(jiàn)識(shí)品味

 

第一部分：商務(wù)職場(chǎng)人士的個(gè)人禮儀修養(yǎng)

一、 完美的形象是個(gè)人修養(yǎng)的寫(xiě)照

1. 職業(yè)形象的構(gòu)成要素；

2. 職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；

3. 你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的；

4. 看起來(lái)就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象；

二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動(dòng)前奏準(zhǔn)備

1. 首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)

2. 儀容儀表的基礎(chǔ)，清潔跟個(gè)人能力有關(guān)嗎？

3. 修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

4. 化妝：女士商務(wù)形象的標(biāo)志！

5. 商務(wù)人士的發(fā)型要求；

6. 商務(wù)形象中的服飾

l 著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項(xiàng)注意

l 女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、商務(wù)場(chǎng)合個(gè)人形象儀態(tài)禮儀

【現(xiàn)場(chǎng)模擬演練】

1. 氣質(zhì)、氣場(chǎng)與個(gè)人儀態(tài)有關(guān)系嗎？

2. 儀態(tài)是無(wú)聲的語(yǔ)言，舉手投足皆是修養(yǎng)

l 優(yōu)雅的舉止提升個(gè)人形象

l 恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通

l 冰凍三尺非一日之寒—個(gè)人儀態(tài)姿勢(shì)訓(xùn)練

3. 站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)

4. 糾正日常生活中的不良習(xí)慣

 

第二部分：客戶交往中的商務(wù)禮儀場(chǎng)景化應(yīng)用

【現(xiàn)場(chǎng)情境演練、學(xué)員提問(wèn)、老師解答】

一、 商務(wù)交往中剛見(jiàn)面時(shí)的禮儀規(guī)范

1. 有條不紊的工作作風(fēng)

2. 守時(shí)就是信譽(yù)

3. 問(wèn)候禮儀—順利開(kāi)展人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

4. 用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益

l 握手的內(nèi)涵與時(shí)機(jī)

l 握手的順序、時(shí)間和方式

l 送客時(shí)的握手（作為客人、主人應(yīng)該有怎樣的禮儀呈現(xiàn)）

5. 名片禮儀在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

6. 介紹禮儀的幾種常見(jiàn)情境

二、 商務(wù)活動(dòng)中的位次禮儀

1. 不同車(chē)型車(chē)輛的位次禮儀

2. 陪同、行走時(shí)的位次

3. 企業(yè)內(nèi)、外各類(lèi)型會(huì)議的位次安排

4. 商務(wù)宴請(qǐng)的位次安排

5. 合影拍照時(shí)該如何安排？

 

第三部分：迎來(lái)送往—商務(wù)交往的進(jìn)退有度

一、進(jìn)行客戶商務(wù)的禮儀

1. 商務(wù)交往中有哪些拜訪類(lèi)型？

2. 拎清拜訪客戶的目的

3. 不同類(lèi)型的拜訪該如何做準(zhǔn)備？

二、 拜訪時(shí)自然建立好感的技巧

1. 形象上與客戶建立“我們感”

2. 獲得關(guān)鍵人物的歡迎

3. 拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)：進(jìn)入辦公室、入座、寒暄…

4. 拜訪禮儀中的“度”如何把握？

5. 巧妙的化解尷尬

案例分享：

三、 禮尚往來(lái)的秘訣

1. 小禮怡情的觀念和品味

2. 禮品選擇的規(guī)律和章法

3. 人、事、禮的完美結(jié)合

4. 有好禮還要有會(huì)送禮的人

5. 避開(kāi)送禮的雷區(qū)

 

第四部分：宴請(qǐng)就是一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的社交布局

一、 客戶宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作

1、 有備無(wú)患，請(qǐng)客之前的熱身準(zhǔn)備

2、 讓每一位參與者都成為贏家

3、 宴請(qǐng)前五注意

4、 請(qǐng)客有講究，邀請(qǐng)有方法

二、 點(diǎn)菜功夫很重要

1、誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜最合適

2、提前了解

3、投其所好

4、不顧此失彼

5、與酒水搭配

案例分析：一份經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的菜單

三、 餐中交流的藝術(shù)

1、明晰目的

2、適時(shí)開(kāi)場(chǎng)

3、察言觀色、調(diào)節(jié)氣氛

4、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)—學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶的弦外之音

5、話題設(shè)計(jì)與表達(dá)

6、把握“談生意”的時(shí)機(jī)

四、 餐中酒的禮儀

1、中、西方酒文化的區(qū)別

2、識(shí)酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有講究

4、敬酒有方，勸酒有度

5、敬酒的規(guī)矩與禮儀

案例分析：敬錯(cuò)了時(shí)機(jī)的酒

五、 政府客戶宴請(qǐng)

1. 遵循規(guī)章

2. 言語(yǔ)有度

3. 接待有方

4. 不失禮儀

5. 情在誠(chéng)中

6. 進(jìn)退有度

六、 宴席中，個(gè)人的用餐禮儀規(guī)矩

1、 單獨(dú)宴請(qǐng)

2、 陪同領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)

 

第五部分：公司、辦公室、會(huì)議接待禮儀

一、接待前準(zhǔn)備5步驟

1. 客戶到達(dá)時(shí)間

2. 客戶到達(dá)人數(shù)

3. 接待場(chǎng)景布置：辦公室、會(huì)議室、接洽室等

4. 備齊有關(guān)資料

5. 各部門(mén)溝通

二、客戶接待各項(xiàng)工作安排與統(tǒng)籌

1. 需要接送的客戶如何安排？

2. 需要食宿的客戶如何安排？

3. 辦公室接待茶水安排

三、會(huì)議接待禮儀準(zhǔn)備

1. 高效會(huì)議源于會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)議服務(wù)的安排

2. 會(huì)議著裝根據(jù)會(huì)議性質(zhì)

3. 根據(jù)與會(huì)人員安排位次

4. 會(huì)議主持禮儀

5. 會(huì)議發(fā)言禮儀

6. 參會(huì)者禮儀

 

第六部分：商務(wù)人際交往的高情商溝通藝術(shù)

工具：高效溝通的基礎(chǔ)：讀心

測(cè)試：性格測(cè)試

一、 知己解彼——人際交往的溝通心理學(xué)

1、 高效溝通，快速識(shí)人

診斷測(cè)試：《我是哪種溝通風(fēng)格?》

性格分析之：駕馭型/老虎型

性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/貓頭鷹型

案例分析

2、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

情境演練

二、人際溝通中常見(jiàn)的心理學(xué)策略

1. 相似效應(yīng)——“一見(jiàn)如故”的話題選擇

2. 互惠效應(yīng)——懂得人情要“收支平衡”

3. 自我暴露效應(yīng)——認(rèn)知相交，貴在交心

4. 讓客戶感受到你的真誠(chéng)

5. 拒絕做不良情緒傳播者

6. 中國(guó)人的“面子”文化要顧及

7. 惹人生厭的“過(guò)度表現(xiàn)

三、訓(xùn)練高情商溝通的思維能力

1. 非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用

l 溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍

l 建立良好的理性ABCDE思考模式

l 體態(tài)密語(yǔ)—尋常姿勢(shì)傳遞不尋常的信息

2. 引導(dǎo)式溝通的四個(gè)步驟

1) 建立信任

l 8個(gè)不可小覷的溝通障礙

l 拒絕“非A則B”的簡(jiǎn)單選擇

2) 有效提問(wèn)

l 發(fā)出正確的信息

l 三大提問(wèn)技巧

3) 積極聆聽(tīng)

l 準(zhǔn)確接收信息

l 克服聆聽(tīng)的障礙

4) 表達(dá)反饋

l 恰當(dāng)?shù)姆答?/p>

l BIA、BID反饋模式

情景演練：

課程總結(jié)

 

授課講師介紹：

胡老師

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)

EAP國(guó)際一級(jí)心培訓(xùn)師/ 理咨詢師

FIT  引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

開(kāi)放空間、未來(lái)探索認(rèn)證引導(dǎo)師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

ACI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場(chǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師

700場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)業(yè)。曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán)，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的內(nèi)因外化，塑造“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的溫度、動(dòng)心服務(wù)。

胡老師經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場(chǎng)生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實(shí)戰(zhàn)案例。從個(gè)人成長(zhǎng)、家庭親子、職場(chǎng)幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實(shí)踐。胡老師還曾多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運(yùn)用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式，課堂上充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極主動(dòng)性，激活學(xué)員的感性思維，理論結(jié)合工具、方法，讓學(xué)員充分體驗(yàn)，深受企業(yè)好評(píng)。

【核心課程】

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新管理》

《服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)--服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力》

《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問(wèn)題分析與解決工作坊

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)高情商溝通能力提升》

《決勝基層---新任干部管理能力提升》

《中層管理者能力提升訓(xùn)練》

《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》

禮儀修養(yǎng)課程

《高端商務(wù)禮儀》  

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。 

【部分服務(wù)客戶】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目

央、國(guó)、世界500強(qiáng)企業(yè)客戶：

外交部/上海進(jìn)博會(huì)/人民日?qǐng)?bào)/中海漁/中化集團(tuán)/中海油集團(tuán)/華電國(guó)際集團(tuán)/吉利集團(tuán)/南方電網(wǎng)/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團(tuán)/珠江實(shí)業(yè)/利豐（香港）集團(tuán)/奧園集團(tuán)總部/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信/中國(guó)聯(lián)通/廣東煙草/港華燃?xì)?佛山燃?xì)?佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團(tuán)/正佳集團(tuán)/立白集團(tuán)/粵北醫(yī)院/粵北二院/武漢婦幼/南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)/湘潭市人民醫(yī)院/三三一南方醫(yī)院/佛山禪城中心醫(yī)院/華南理工大學(xué)/農(nóng)工商學(xué)院/廣州番禺區(qū)人才/粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心/佛山禪城區(qū)人社局/梅州財(cái)稅…

銀行金融行業(yè)客戶：

中國(guó)銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽(yáng)農(nóng)商行/ 合肥農(nóng)行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達(dá)期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…

服務(wù)經(jīng)營(yíng)行業(yè)：

廣汽豐田/川汽集團(tuán)/廣州國(guó)際輕紡城/中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)/長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心/原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)/華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團(tuán)/長(zhǎng)沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門(mén)海岸國(guó)際酒店/中恒國(guó)際酒店/金橋國(guó)際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國(guó)際酒店/文星集團(tuán)/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤(pán)龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協(xié)會(huì)/一智通物流供應(yīng)鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區(qū)/深特地產(chǎn)/志誠(chéng)地產(chǎn)/安居樂(lè)物業(yè)/中金茂物業(yè)/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…

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