消費行為的背后
作者:潘文富 0
按說,所有做銷售工作的,都要學習這個消費者心理學,分析消費行為背后的心理因素。
畢竟,銷售過程的核心,就是心理學。買也好,不買也好,覺得好,覺得貴,都是心理作用。在消費者常見的行為背后,都有對應的心理因素在發(fā)揮作用。完整的闡述篇幅太大,這里簡單列幾個常見的點。
第一,首先要看市場環(huán)境。
若是計劃經(jīng)濟,咱們壓根就不用研究這個消費者心理學,直接喝令消費者們在門外排好隊即可。但現(xiàn)在是市場經(jīng)濟,產(chǎn)品多了,放開競爭,選擇余地大,各商家也是各種哄,消費者自然就要對比,或者說自然就會挑剔了。
所以,消費者越來越挑剔的背后,是有選擇權。當然了,若是你的產(chǎn)品獨一份,遙遙領先,同行都趕不上你,消費者也沒得挑,自然也要排隊的。
第二,不是所有的消費者都是正常人。
人上五十,千奇百怪。每天開門做生意,什么樣的人都會進來,諸如精神病患者,超級固執(zhí)的,九漏魚,把一分錢看得比燒餅還大的,堅持認為商家都是騙子的等等,占比大概在兩成左右。
所以,作為銷售人員,在每天接觸到的各類人里,有那么幾個不正常的,是很正常的,這個心理準備要有。
第三,消費者是什么人。
簡單點說,消費者是把自己當皇上的,皇上有這幾個特點:
1.不服人,所有人都不服。
2.不認錯。
3.死要面子。
4.認為自己不是一般人。
5.容易膨脹。
所以,銷售人員每天接待的不是消費者,而是皇上~~~~。
按照接待皇上的原則即可:
1.不要在消費者面前提其他更有錢的消費者,也不要說店里有什么規(guī)定。
2.不要糾正消費者的錯誤,也不要用正確的道理來與消費者抬杠,往往到最后,銷售人員抬杠抬贏了,生意沒有了。
3.面子比什么都重要,士可殺不可辱,這個辱就是沒面子。現(xiàn)在消費者進店買東西,買錯了買多了買貴了甚至買到假冒偽劣都不要緊,但千萬別讓消費者感覺到?jīng)]面子,所謂沒面子,就是被看不起。
第四,消費者只會看表面。
所謂表面,就是商品的外形、包裝、尺寸、重量、質感、品牌、價格、贈品等等,因為絕大多數(shù)消費者不專業(yè),不懂行,或者說沒耐心沒興趣來深入全面地了解商品內在。為什么許多消費者總是糾結價格,因為只能看懂價格。
所以,銷售人員不要沒完沒了地介紹商品的內在元素,諸如原料、配方、工藝、制造標準、功效、使用能耗、安全性、副作用、耐用性等等,這些指標在外部,或是在非專業(yè)人員眼里,是很難馬上搞明白的。介紹商品,還是順應消費者,著重在商品的外在因素,同時,盡量少用專業(yè)術語(消費者聽不懂),而是把專業(yè)術語翻譯成普通人能聽懂的大白話。
第五,先看人,再看貨。
消費者進店,首先是看人的,人看著順眼,能聊上話,建立基本的認可度,接下來才是溝通貨的事。
所以,在消費者剛進店時,銷售人員的工作是快速識別,分析對方的基本背景和情緒狀態(tài),及時打招呼,基本的小服務動作。而別沖上來就問需求問預算,消費者對你都不熟,更別提信任,怎么可能告訴你。
第六,設法讓消費者放松。
消費者一緊張,馬上就會想到會不會是貴了,是不是被宰了,被忽悠了,被騙了,先等等再說,或是去其他店里看看。
所以,務必不能讓消費者緊張,店內的氛圍、燈光、背景音樂、奉茶、落座、柔軟的地毯,銷售人員的表情和話術等等,這一切都是為了能讓消費者放松下來。
心一緊,錢包就緊,心一松,錢包就松。
第七,口是心非。
中國式溝通有兩大特點,一是有話不直說,二是一般不說真話。消費者說話也是如此,嘴巴里直接說出來的原因(產(chǎn)品差,包裝土,價格貴,贈品少,只是看看,還沒到采購時候,回去要問家人意見等等),往往不是真實的原因,只是些托詞而已。真正的原因往往是不說的,例如看銷售人員不爽,自感沒面子,懷疑銷售人員是個騙子等等。
所以,不要簡單把消費者嘴巴說出來的原因,都當成真正的原因聽,而是要及時進行反思,是不是溝通方式有問題,讓消費者感覺無趣,或是不小心得罪了消費者。
第八,洗腦與反洗腦。
銷售本身就是洗腦的過程,一級給一級洗腦。常規(guī)是銷售人員給消費者洗腦,但要考慮到一個問題,就是消費者也在給銷售人員洗腦。銷售人員每天面對幾十上百個消費者,每個消費者都會強調價格太貴了,這個洗腦量匯總起來也是巨大的,使得銷售人員自己也開始產(chǎn)生——這個產(chǎn)品價格太貴了的概念。
之所以銷售人員每天都要安排早例會,每天都要有短培訓,還要安排些抗打擊能力訓練,就是為了應對來自消費者的洗腦。
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