培訓(xùn)時(shí)間：

客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

  培訓(xùn)講師：汪艷

  時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過期,點(diǎn)擊搜索其它開課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用：4580元

  贈(zèng)送積分：4580

    服務(wù)電話：010-82593357

客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間地點(diǎn)：2024年

5月8-9日成都

學(xué)員對(duì)象：客戶服務(wù)人員、營銷人員、管理人員等。

費(fèi)　　用：4580元/人 (包含：課程、講義、茶點(diǎn)等費(fèi)用)

課程背景：

    客戶投訴是商業(yè)運(yùn)營、業(yè)務(wù)開展過程中難以避免的問題之一。對(duì)于企業(yè)來說，如何妥善處理客戶投訴，不僅關(guān)乎企業(yè)的聲譽(yù)和形象，更關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠度。本文旨在探討如何高情商面對(duì)客戶投訴、高效處理方案的教學(xué)大綱，幫助企業(yè)培養(yǎng)員工的投訴處理能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

    認(rèn)真處理客戶投訴，不僅僅是對(duì)客戶的一種尊重，也是企業(yè)提升自身競爭力，實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展的重要手段。

課程收益：

1.使學(xué)員掌握處理投訴的基本知識(shí)和流程。

2.使學(xué)員了解積極處理投訴的重要性，掌握高情商處理客戶投訴的技巧及方案。

3.使學(xué)員學(xué)會(huì)客戶投訴后的歸檔管理的方法，確保投訴事件處理完畢后的資料完整和可追溯性。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、引言

處理客戶投訴是企業(yè)日常運(yùn)營的重要組成部分，沒有哪家企業(yè)沒有投訴，正視投訴、積極處理，幫助企業(yè)建立良好的口碑，贏得客戶的信任，促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。

1. 客戶投訴的普遍性和重要性

2. 高情商溝通在處理客戶投訴中的作用

二、客戶投訴處理的重要性（是雙刃劍，更是達(dá)摩克利斯之劍）

客戶投訴的價(jià)值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價(jià)值

3.抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

3.投訴處理失敗的四個(gè)原因

三、高情商溝通的含義與特點(diǎn)（安全第一，先處理心情，再處理事情）

1. 理解與同情

2. 傾聽與尊重

3. 自我調(diào)節(jié)與控制

4. 真誠與包容

穿插實(shí)際案例分析、討論。

四、高情商溝通在客戶投訴處理中的應(yīng)用（傾聽70%，記錄20%，說話10%）

1. 積極傾聽客戶訴求

2. 表達(dá)理解和同情

3. 有效溝通，解決問題

4. 保持耐心和冷靜

5. 適當(dāng)運(yùn)用幽默和靈活性

五、高情商溝通在客戶投訴處理中的優(yōu)勢(shì)

1. 提高問題解決效率

2. 增強(qiáng)客戶信任和滿意度

3. 降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（黃牌和紅牌之間的差距是鴻溝）

4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作與氛圍建設(shè)

六、如何提升高情商溝通技巧

1. 增強(qiáng)自我認(rèn)知與反思

2. 學(xué)習(xí)傾聽和表達(dá)技巧

3. 培養(yǎng)同理心和包容心

4. 掌握情緒調(diào)節(jié)方法

5. 不斷實(shí)踐與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（利他因素占主導(dǎo)）

七、投訴處理流程（應(yīng)時(shí)應(yīng)景應(yīng)制）

客戶投訴處理的六個(gè)步驟

1.客戶發(fā)泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協(xié)商解決、處理問題

4.答復(fù)客戶

5.特事特辦直至滿意

6.跟蹤服務(wù)

處理客戶投訴的6個(gè)方法

1.一站式服務(wù)法

2.服務(wù)承諾法

3.替換法

4.補(bǔ)償關(guān)照法

5.變通法

6.外部審評(píng)法

有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執(zhí)己見型

3.無理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來型

6.宣傳擴(kuò)大型

八、案例分析

1. 成功處理客戶投訴的高情商溝通實(shí)例

2. 未能有效溝通導(dǎo)致的客戶投訴升級(jí)案例

【講師介紹】汪艷老師

公共管理學(xué)碩士

國際注冊(cè)形體禮儀師（高級(jí)）

國際注冊(cè)行政管理師（高級(jí)）

房地產(chǎn)報(bào)建工程師（高級(jí)）

國家運(yùn)動(dòng)康復(fù)師（二級(jí)）

中國公文寫作學(xué)會(huì)會(huì)員

2023年被全國工商聯(lián)人才庫錄入，錄入庫名為全國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)人才庫

【培訓(xùn)領(lǐng)域】

    汪艷老師在企業(yè)管理和培訓(xùn)領(lǐng)域擁有超過12年的豐富經(jīng)驗(yàn)，她的培訓(xùn)足跡遍布各行各業(yè)。

    汪老師擅長從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，提供定制化的培訓(xùn)方案，在公文寫作技巧、會(huì)議接待管理、員工勞動(dòng)關(guān)系管理、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)高效溝通、領(lǐng)導(dǎo)力及成本管控等方面有著深入的研究和獨(dú)到的見解，她的培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用、貼切，深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)。

    現(xiàn)已開發(fā)《新時(shí)代公文寫作》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》《客戶服務(wù)與客戶投訴》《高效職場(chǎng)溝通》《企業(yè)內(nèi)培師》等課程，可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行課程研發(fā)及培訓(xùn)。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

    汪艷老師以其專業(yè)、親和、高效、幽默的培訓(xùn)風(fēng)格著稱，善于運(yùn)用案例分析、情景模擬、互動(dòng)討論等多種培訓(xùn)方法，使學(xué)員在輕松愉快的氛圍中吸收知識(shí)，提升技能。

    汪艷老師注重培訓(xùn)效果的落地，她的課程不僅傳授理論知識(shí)，更注重實(shí)踐應(yīng)用，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)工作效率和績效的提升。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

1.汪老師的課程是我們聽過的最實(shí)在的課程，學(xué)到就能用，一聽就懂，希望下一步汪老師能幫助我們公司的重要的對(duì)外公文及工作流程設(shè)計(jì)進(jìn)行把關(guān)，感謝汪老師。  

2.難得上類似培訓(xùn)課全程沒有瞌睡、沒有玩手機(jī)，講義都寫滿了，真是不容易！這樣的課程應(yīng)該多聽。

3.案例太好了，根據(jù)案例發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不死板，確實(shí)學(xué)到了，感謝汪老師。  

我要報(bào)名沒有找到合適的課程,請(qǐng)?jiān)谶@里提交您的培訓(xùn)需求  發(fā)布需求

主題
上課時(shí)間
參加人數(shù)
費(fèi)用
聯(lián)系人
單位名稱
部門職務(wù)
電話
傳真
手機(jī)
郵箱
通信地址
郵編
備注
驗(yàn)證碼
看不清，請(qǐng)換一張看不清，請(qǐng)換一張

推薦課程

《DeepSeek賦能辦公，效率倍增》【課程時(shí)間】3月11日【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州【培訓(xùn)費(fèi)用】RMB2800 元/人，（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、稅費(fèi)、茶點(diǎn)）【課程對(duì)象】對(duì)AI智能辦公感興趣，渴望提升辦公效率、優(yōu)化工作流程、增強(qiáng)職場(chǎng)競爭力的人群課程背景在人工智能深度融入辦公場(chǎng)景的時(shí)代，本課程聚焦國產(chǎn)高性能職場(chǎng)AI工具DeepSeek，為學(xué)員帶來一站式的辦公軟件智能化應(yīng)用體...

 講師：趙保恒詳情

《危機(jī)管理與公關(guān)技巧》（1天）（2025年4月5日，2280元/人）課程目標(biāo)： 掌握危機(jī)的內(nèi)涵與外延； 掌握危機(jī)意識(shí)的建立； 掌握危機(jī)的可能來源； 掌握管理中潛藏的危機(jī)； 掌握營銷中坑呢的危機(jī)； 掌握生產(chǎn)中存在的危機(jī)； 掌握品質(zhì)方面的危機(jī)； 掌握與媒體應(yīng)對(duì)的策略；預(yù)應(yīng)—— 反應(yīng)一、危機(jī)意識(shí)1.比危機(jī)先行一步2.企業(yè)的十三種“死法”——天津大海食品有限公司3....

 講師：鮑愛中詳情

《孫子兵法與現(xiàn)代管理》（1天）（2025年4月6日，3380元/人）課程目標(biāo)： 深度解讀孫子思想； 將孫子思想運(yùn)用到現(xiàn)代管理； 將孫子思想用到人生與生活； 將孫子思想用到個(gè)人發(fā)展；課程內(nèi)容：一、孫子的重要影響2 孫子學(xué)的文化思考2 孫子學(xué)的經(jīng)學(xué)模式2 孫子的用間思想2 孫子的軍事哲學(xué)思想二、孫子與諸子的地位與融合2 孫子與儒家2 孫子與道家2 孫子與法家2 ...

 講師：鮑愛中詳情

金牌店長執(zhí)行力落地班——中國式人性+美國式PDCA圈，消滅30個(gè)執(zhí)行力死角，快速突破門店業(yè)績【課程對(duì)象】店長經(jīng)理、儲(chǔ)備店長、培訓(xùn)經(jīng)理、總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、 區(qū)域經(jīng)理等追求卓越門店管理技能人士。老板帶隊(duì)建立同頻團(tuán)隊(duì)，落地效果最好。特別建議黃金團(tuán)隊(duì)組合：老板帶隊(duì)+5名核心店長！一、店長，給你一個(gè)門店，你會(huì)怎么管？店長強(qiáng)，門店就強(qiáng)！業(yè)績是管理出來的！門店管理的核心就...

 講師：程姣詳情

非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)：2025年4月89日（星期二 星期三）/上 海2025年11月1112日（星期二 星期三）/蘇 州收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4800/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程收益：通過學(xué)習(xí)，快速提煉財(cái)務(wù)報(bào)表的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息，并能通過老師案例講解，透視數(shù)據(jù)背后傳遞的公...

 講師：安老師詳情

《中層經(jīng)理管理能力提升》講師/Lecturer：姜老師費(fèi)用/Price：￥4800元/人課程概述/Overview課程背景：中層經(jīng)理是連接高層和基層的橋梁，起著承上啟下的紐帶作用，高層的理念、戰(zhàn)略要靠中層執(zhí)行落實(shí)到基層，方能落地生根實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。然而，中層經(jīng)理半路出家的現(xiàn)象較多，他們?nèi)鄙賹?duì)管理角色、管理方法的認(rèn)知，沒有及時(shí)實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，也沒有系統(tǒng)掌握系統(tǒng)管理...

 講師：姜老師詳情

課程解讀課程背景面對(duì)您的顧客，是否經(jīng)常接受他們的產(chǎn)品審核，且由此存在諸多顧客的不滿意項(xiàng)？對(duì)您的供應(yīng)商，如何提高新產(chǎn)品量產(chǎn)前的質(zhì)量保證信心？或者降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？對(duì)新產(chǎn)品新項(xiàng)目或者工程變更的管理，怎樣測(cè)試產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)滿足要求？由此可見，產(chǎn)品審核的學(xué)習(xí)運(yùn)用，無疑為質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量在評(píng)價(jià)符合性上起了決定性作用。課程目標(biāo)對(duì)于學(xué)員，掌握產(chǎn)品審核的目的、意義、程序及...

 講師：蹤老師詳情

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與突破性快速改善（質(zhì)量問題分析與解決）培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)：2025年3月1920日（星期三 星期四）/蘇 州2025年4月2829日（星期一 星期二）/成 都2025年6月1112日（星期三 星期四）/嘉 興2025年9月1718日（星期三 星期四）/蘇 州2025年11月1920日（星期三 星期四）/嘉 興2025年4月911日（星期三 星期五）/...

 講師：劉老師詳情

供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型及先進(jìn)實(shí)踐課程安排2025年4月910日（星期三 星期四）/上 海2025年9月1718日（星期三 星期四）/上 海課程費(fèi)用￥5,200/人（含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)）課程背景 隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)的獲取成本變得越來越低，采購與供應(yīng)鏈管理也迎來了“大數(shù)據(jù)”時(shí)代。如何從海量的數(shù)據(jù)中洞悉供應(yīng)市場(chǎng)的變化，找到最...

 講師：夏燁詳情

以過程和風(fēng)險(xiǎn)為基礎(chǔ)的ISO 9001 amp; ISO 14001 amp; ISO 45001 三標(biāo)管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)：2025年4月911日（星期三星期五）/嘉 興2025年7月911日（星期三星期五）/嘉 興2025年10月1517日（星期三星期五）/嘉 興2025年5月2023日（星期二星期五）/蘇 州2025年11月1114日（星期二...

 講師：羊老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有