謝嘉凌 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：營銷管理 運(yùn)營管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 主動(dòng)服務(wù)營銷 體驗(yàn)式營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知n網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型四個(gè)階段n大堂經(jīng)理兩個(gè)角色2、廳堂服務(wù)理念核心理念n銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠n客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)n客戶滿意與客戶期望n三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理方法論1、現(xiàn)場(chǎng)管理四要素n環(huán)境n設(shè)施n人員n方法2、現(xiàn)場(chǎng)管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶動(dòng)線”理論n“峰終”--MOT理論3、現(xiàn)場(chǎng)管理基本方法n營業(yè)前-7S管理法n營業(yè)中-動(dòng)線巡視管理法n營業(yè)后-ABC分類管理法第三部分：現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)1、晨、夕會(huì)管理n晨會(huì)目標(biāo)-激勵(lì)n標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)三要點(diǎn)n夕會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)2、業(yè)務(wù)預(yù)處理n預(yù)處理三項(xiàng)原則n預(yù)處理邏輯順序n預(yù)處理案例演
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篇角色定位與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)篇節(jié)角色認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)者管理者“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)第二節(jié)溝通力提升向上溝通上級(jí)的個(gè)人性格上級(jí)的管理風(fēng)格與上級(jí)溝通的五個(gè)關(guān)鍵向下溝通你的管理風(fēng)格測(cè)試與下級(jí)溝通的五個(gè)障礙第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)力提升新時(shí)期上下級(jí)的新型關(guān)系獲得下屬擁護(hù)與支持的要素影響執(zhí)行力的六個(gè)因素針對(duì)下屬成熟度的領(lǐng)導(dǎo)方式-教練、支持與授權(quán)如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？第四節(jié)解決力提升問題冰山-5W2H探尋問題-魚骨圖法團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新-頭腦風(fēng)暴團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新與個(gè)人創(chuàng)新的區(qū)別團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維的規(guī)則團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維的流程第二篇現(xiàn)場(chǎng)管理篇節(jié)營造客戶印象深刻的柜面體驗(yàn)銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠客戶服務(wù)滿意三大標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理方法論1、柜面管理四要素環(huán)境設(shè)施人員方
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講、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之角色認(rèn)知1、當(dāng)前團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵問題sup2;共性問題：指標(biāo)重、壓力大sup2;老員工經(jīng)驗(yàn)豐富但知識(shí)更新慢，困惑多，有麻木傾向…sup2;新員工學(xué)歷較高但個(gè)性極強(qiáng)、協(xié)作性差、抗壓力弱…2、領(lǐng)導(dǎo)者sup2;溝通的橋梁sup2;團(tuán)隊(duì)的表率sup2;員工的教練3、管理者sup2;計(jì)劃sup2;指揮sup2;控制sup2;協(xié)調(diào)第二講：領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)戰(zhàn)激勵(lì)技巧1、激勵(lì)的誤區(qū)sup2;誤區(qū)一、激勵(lì)是企業(yè)事情sup2;誤區(qū)二、重獎(jiǎng)懲不重激勵(lì)sup2;誤區(qū)三、激勵(lì)＝金錢獎(jiǎng)勵(lì)sup2;誤區(qū)四、隨意性的激勵(lì)2、探詢激勵(lì)之源技巧sup2;年輕人需要激勵(lì)的十個(gè)信號(hào)sup2;馬斯洛需求層次與激勵(lì)的三個(gè)層次sup
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一、新時(shí)期績效管理認(rèn)知1.績效管理理念演進(jìn)2.績效管理周期步驟3.績效管理工具運(yùn)用二、績效制訂階段的要點(diǎn)1.兼顧團(tuán)隊(duì)需求l團(tuán)隊(duì)形成期l團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩期l團(tuán)隊(duì)規(guī)范期l團(tuán)隊(duì)高效期案例：究竟誰錯(cuò)了？2.兼顧任務(wù)需求l任務(wù)指揮者l任務(wù)鼓動(dòng)者l任務(wù)執(zhí)行者l任務(wù)抵觸者案例：憤懣的老張3.兼顧個(gè)體需求l生理需求l安全需求l社交需求l尊重需求l實(shí)現(xiàn)需求案例：失敗的春游4.本階段溝通技巧l如何與上司制定目標(biāo)l如何與下屬制定目標(biāo)l“SMART”原則應(yīng)用案例：“謠言的起源”三、績效實(shí)施階段的要點(diǎn)1、MBO目標(biāo)管理法l讓對(duì)方積極參與而非被動(dòng)執(zhí)行l(wèi)讓資源協(xié)商共享而非蓄意壟斷l(xiāng)支持與授權(quán)案例：“搬遷的痛苦”2、本階段溝通技巧l
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講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理基礎(chǔ)理論1、何謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理？l服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化l服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化l服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化l服務(wù)管理“標(biāo)準(zhǔn)化”與“差異化”的辯證應(yīng)用2、標(biāo)準(zhǔn)化管理四要素l環(huán)境l設(shè)施l人員l方法l智能型網(wǎng)點(diǎn)“方法”要素的凸顯3、標(biāo)準(zhǔn)化管理傳統(tǒng)理論l破窗理論l短板理論l天平理論4、標(biāo)準(zhǔn)化管理新銳理論l“四流三率”理論l“峰終”MOT理論l“客戶動(dòng)線”理論第二講：標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)1、現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)實(shí)務(wù)l晨、夕會(huì)管理l客戶分流管理l排班與交接班l(xiāng)突發(fā)事件管理2、現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)營銷實(shí)務(wù)l客流轉(zhuǎn)電子流：智能終端客戶遷移管理l電子流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流：客戶接觸點(diǎn)管理l業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價(jià)值流：店面展陳管理與一體化營銷管理第二講：分系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管
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一、智能化網(wǎng)點(diǎn)與智慧銀行的銜接演進(jìn)1、智能型網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀sup2;功能分區(qū)與配套設(shè)施sup2;人員重組與客戶體驗(yàn)2、大堂經(jīng)理角色定位sup2;“七步曲”新解讀sup2;體驗(yàn)營銷的綜合要求sup2;智能網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理考核指標(biāo)二、營業(yè)前準(zhǔn)備1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的7S管理標(biāo)準(zhǔn)sup2;7S的基礎(chǔ)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)sup2;7S的經(jīng)典應(yīng)用一：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化sup2;7S的經(jīng)典應(yīng)用二：展陳標(biāo)準(zhǔn)化2、預(yù)約客戶的準(zhǔn)備sup2;分客戶準(zhǔn)備sup2;分業(yè)務(wù)準(zhǔn)備三、營業(yè)中巡視1、廳堂協(xié)作sup2;大堂經(jīng)理間的的分工協(xié)作sup2;大堂經(jīng)理與其他崗的協(xié)作2、預(yù)處理sup2;預(yù)處理機(jī)“所能”的人工預(yù)處理sup2;預(yù)處理機(jī)“不能”的人工預(yù)處理