一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)三、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4、接聽電話技巧四——恰當?shù)恼Z言5、接聽電話技巧五——恰當?shù)慕勇爼r間6、接聽電話技巧六——確認談話內(nèi)容四、撥打電話的禮儀1、撥打電話技巧一——撥打電話五原則2、撥打電話技巧二——掌握正確的撥打電話時間3、撥打電話技巧三——靈活處理不同的情況4、撥打電話

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節(jié)打招呼一、如何招呼顧客1、打招呼八種情況2、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。二、招呼用語1、“歡迎光臨×××”2、“歡迎參觀，假如有需要請告知我”3、“您好，請隨便看看！”4、“你好，有什么可以幫忙的嗎”5、“對不起，讓你久等了”6、“您好，這是我們新到的款式”7、“您好，我們這里有特價商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的后一天！8、錯誤的打招呼用語第二節(jié)主動接受購物信號一、接近的時機與購買心理二、接近時機1、當顧客注視特定的商品時2、當顧客用手觸商品時3、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時4、當與顧客的視線相遇時5、當顧客與同伴交談時6、當客將手提袋放下時7、當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時8、當顧

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一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓練稱呼禮儀——你的句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練優(yōu)雅姿態(tài)訓練禮貌姿態(tài)訓練職業(yè)妝容規(guī)范三、積極溝通，以良好的結(jié)果為

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一、政務(wù)禮儀與國歌、國旗禮儀　　禮儀的基本理念　　為什么要學習政務(wù)禮儀　　政務(wù)禮儀的特點　　禮儀的高境界是什么　　二、公務(wù)員的形象與塑造完美形象　　儀容篇　　面部修飾標準　　得體的妝容以顯示尊重　　化妝應(yīng)把握的基本規(guī)則　　發(fā)式修飾標準　　得體地使用香水　　雙手修飾標準　　服飾篇　　永遠遵循T.P.O原則　　外在形象及服飾的重要性　　女公務(wù)員的形象要求　　男公務(wù)員的形象要求　　男性公務(wù)員形象提升的5要素　　飾品佩戴標準　　儀容儀表自我整理和檢查　　三、公務(wù)員行為規(guī)范標準　　微笑的訓練你的微笑價值百萬　　眼睛的訓練傳遞內(nèi)心熱情的通道　　致意禮儀　　標準站姿訓練反映精神狀態(tài)的站姿　　坐姿訓練　　走姿

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前言：職業(yè)形象塑造l外在優(yōu)雅l內(nèi)心強大部：職場之禮一、禮和儀的區(qū)別l案例：不同服務(wù)問候的感受l禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是外表二、職場禮儀范疇l禮儀包括哪些內(nèi)容l案例：不同職場禮儀培訓展示三、懂禮之前先懂什么1、懂理才能懂禮l案例：VIP送別2、思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業(yè)美感的職場女性管理者？第二部：職場之儀1、3秒鐘印象2、對方在關(guān)注你什么？一、儀容1、衛(wèi)生——生活習慣2、頭發(fā)——印象3、眼睛——心靈窗口4、耳朵——忽視細節(jié)5、鼻子——個人代表6、胡子——工作社交7、嘴巴——清爽自然8、臉部——整體形象l案例：明星素顏照9、手部——品質(zhì)體現(xiàn)10、如何保養(yǎng)11、怎樣化妝二、儀表1、

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一、禮儀與成功的關(guān)系二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要性三、交往藝術(shù)與溝通技巧1.交際場合中的交往藝術(shù)2.交際交往中的溝通技巧四、交際交往中的禮儀重點1.擺正位置　端正態(tài)度2.交際三要素3.交際交往中的禮儀互動4.角色定位5.雙向溝通五、交際交往中的禮儀理念——尊重為本六、形體禮儀七、儀表禮儀：商務(wù)著裝的基本原則八、語言禮儀：如何讓你的語言增色九、商務(wù)會見禮儀十、介紹、握手的禮儀十一、談判禮儀十二、現(xiàn)代通訊禮儀十三、宴請用餐禮儀十四、會議禮儀十五、服裝色彩運用的方法與技巧1.色彩基礎(chǔ)理論2.魅力個人色彩3.完美配色秘笈4.色彩語言與場合運用十六、助你更成功——商務(wù)職業(yè)形象設(shè)計（男士篇）1.臉型體型與個人著

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