部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)　　1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢　　2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路　　3. 現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命　　4. 影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素　　5. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠　　6. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)　　7. 客戶滿意與客戶期望　　8. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意　　9. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)　　第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的　　1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？　　1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程　　2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法　　2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的　　3. 儀容儀表七大要素　　4. 十大服務(wù)行為規(guī)范　　5. 服務(wù)語言兩大技巧　　6. 柜面服務(wù)十大定律　　

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引言： 中國傳統(tǒng)識(shí)人學(xué)博大精深，歷來治帝王學(xué)之士，皆苦心思索驗(yàn)證，俾有所體驗(yàn)，藉以經(jīng)世致用，成其豐功偉業(yè)之基礎(chǔ)。惟一般江湖術(shù)士，注重面貌有形表象，并常以危言聳聽言辭，恫嚇街坊庸夫愚婦，用來詐財(cái)圖利，誤人至深，實(shí)屬遺憾。茲為了精確深入探索一個(gè)人的真實(shí)內(nèi)心世界，藉以預(yù)測其未來命運(yùn)及提供助人趨吉避兇有效方法，特引用恩師 明明子傳統(tǒng)識(shí)人學(xué)精華，并參酌當(dāng)代行為科學(xué)研究成果,互相佐證，依文士派觀點(diǎn)，就一個(gè)人的表層的信息；即可以用眼神直覺看得到、觸覺摸得著的外在容貌、骨架和其內(nèi)在的深層信息，即摸不著、也看不到，但是可以感覺得到的精神、性格暨中間聯(lián)系機(jī)制，即觸摸不著、但是可以看得到或是聽得著的情態(tài)、氣色、聲

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一、總論： 容貌分開來講，容是就人全身軀體而言，包括胸、腹、手、足等等；貌系就一個(gè)人面部布局而論，包括口、鼻、耳、目等等，合稱為容貌。 因此就一個(gè)人的外觀整體從事靜態(tài)綜合分析判斷。依生理機(jī)能而言，人體靜態(tài)全身肢體，如果彼此對(duì)稱、協(xié)調(diào)、相互匹配，足以印證其先天稟賦優(yōu)良，后天則易于生養(yǎng)及發(fā)展，好的容貌在社會(huì)也帶給他人愉悅，能夠創(chuàng)造較多的條件及機(jī)會(huì)，用來實(shí)現(xiàn)個(gè)人的愿望和理想。但是一般人往往太重視外在容貌，即以貌取人，而忽略一個(gè)人內(nèi)部、人格、文化素養(yǎng)精神因素，導(dǎo)致重大誤解人的原本結(jié)構(gòu)；或是江湖術(shù)士以機(jī)械觀點(diǎn)，過度強(qiáng)調(diào)一個(gè)人容貌與其命運(yùn)關(guān)系，讓一般人產(chǎn)生依賴先天遺傳，既定因素宿命觀念，都是不客觀，也不

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一、總論： 人類的聲音是內(nèi)在生命氣息運(yùn)動(dòng)；喉嚨、聲帶、經(jīng)由舌頭轉(zhuǎn)換；再辨察于口腔、牙齒，后用嘴唇傳遞出來，與他人溝通信息或表達(dá)自身內(nèi)在感情的物理現(xiàn)象。其發(fā)音原動(dòng)力來自[丹田]﹝位在肚臍下二寸四分處﹞，足以檢證說話者生命力是否旺盛、身體是否健康，譬如:拿破侖’鄧小平等, 1.[雖然身軀嬌小,但是聲音宏喨有力的人],足以顯示體魄健康和生命力旺盛,可以為事業(yè)拼博,擔(dān)當(dāng)重任,終于成為政軍偉人;反之, 2.[若是身軀高大,但是聲音短淺微弱的人],表示情緒低落和生命力不堅(jiān)實(shí),往往壽命不會(huì)很長【書曰:身小聲雄，位至三公；身大聲小，壽命折夭】. 其次,可以用來考察說話者生理和心理間是否存在一些瑕疵，及印證該

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　　1 謀定后動(dòng)說營銷計(jì)劃　　1.1 營銷計(jì)劃的4個(gè)作用　　1.2 營銷計(jì)劃結(jié)構(gòu)　　1.3 影響營銷計(jì)劃制定的6個(gè)因素　　1.4 營銷計(jì)劃的制訂流程　　2 練就營銷計(jì)劃制定的神功　　2.1 看清大勢作計(jì)劃　　2.1.1 宏觀環(huán)境分析的鉆石模型　　2.1.2 微觀環(huán)境分析的四邊形　　 行業(yè)趨勢發(fā)展的4個(gè)指標(biāo)　　 消費(fèi)者購買行為模式分析　　 影響消費(fèi)者購買行為的因素分析　　 消費(fèi)者購買決策過程　　 競爭對(duì)手分析的6大指標(biāo)　　 把企業(yè)綁上十字架　　2.2 沒有目標(biāo)，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)　　2.2.1 給你的客戶作張寫真　　2.2.2 營銷目標(biāo)設(shè)定的3種方法　　2.2.3 兩大類24項(xiàng)營銷目標(biāo)　　2.

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　　講、營銷戰(zhàn)略制定　　1.營銷戰(zhàn)略的五種規(guī)范的定義　　2.市場營銷戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系　　3.制定市場營銷戰(zhàn)略的條件及環(huán)境因素　　4.市場營銷戰(zhàn)略構(gòu)成　　5.市場營銷戰(zhàn)略的內(nèi)外環(huán)境分析　　6.市場營銷戰(zhàn)略的制定和實(shí)施　　7.目標(biāo)市場的選定　　8.市場營銷組合　　9.現(xiàn)代市場營銷組合應(yīng)該是4P 4C　　10.市場營銷組合的4Ps　　11.如何營銷戰(zhàn)略　　12.營銷戰(zhàn)略規(guī)劃框架　　13.市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場和定位的步驟　　14.如何競爭戰(zhàn)略　　第二講、品牌策劃與切割　　1.市場需求的認(rèn)識(shí)　　2.需求是什么　　3.發(fā)現(xiàn)顧客需求的五種方法　　4.常見的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)誤區(qū)　　5.產(chǎn)品的彈性生命周期　　6.

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