錢秋萍老師的內(nèi)訓課程
單元一與成功有約：高效能人士的思維習慣 1小時 u由內(nèi)而外的全面造就自己 u打破舊思維，建立全新的觀點 u原則與價值觀的沖擊 u品德與能力孰重 u高效能的思維習慣：主動積極、以終為始、要事、雙贏思維、 u知彼解己、統(tǒng)合綜效、不斷更新 單元二自我省思篇：主動積極2小時 u別讓問題主宰了你 u化被動消極為主動積極 u妥善運用人類的四大天賦潛能（案例研討） u擴大自己的影響范圍 u身體力行，成為轉(zhuǎn)型人 單元三自我領(lǐng)導篇：以始為終1.5小時 u建立個人與組織的使命宣言 u選擇不同的生活重心 u使命宣言的益處 u個人使命宣言 u.什么是價值觀？ u訂立目標的技巧
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章 領(lǐng)導力的一般原理 一.領(lǐng)導權(quán)力與領(lǐng)導能力 1.領(lǐng)導權(quán)力 2.領(lǐng)導權(quán)力不等于領(lǐng)導能力 3.領(lǐng)導能力的內(nèi)涵 案例討論：馮經(jīng)理做企業(yè)領(lǐng)導的故事 二.領(lǐng)導與管理的區(qū)別 1.管理與領(lǐng)導有哪些明顯差異 案例：韋爾奇的名言 2.傳統(tǒng)管理手段難以替代領(lǐng)導力 案例：紅星美凱龍的掌門人 三.從管理走向領(lǐng)導 1.領(lǐng)導風格類型 集權(quán)型/參與型/寬容型/權(quán)變型 2.情景領(lǐng)導風格 引言：風靡世界的情境領(lǐng)導 關(guān)系行為與任務(wù)行為 四種領(lǐng)導模式S1—S4 第二章 部門經(jīng)理的六大領(lǐng)導力（一） 節(jié) 遠見卓識能力 一.前瞻力是中高層主管不可或缺的素養(yǎng)與要求 1.為什么需要前瞻力 案
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章管理者的角色認知和定位 一.角色理論與你的目標定位 1.角色理論 (1)角色的概念 美國人好公民角色定義 馬克．吐溫國會議員角色定義 (2)角色：社會控制 (3)角色：社會規(guī)范 (4)角色適應(yīng) (5)管理者角色 2. 你的目標定位是什么？ 3. 向管理者角色轉(zhuǎn)變--企業(yè)領(lǐng)導自我變革 4. 實例背景分析：柳傳志答記者問-中國的大腦會流失嗎？ 5. 領(lǐng)悟角色及其轉(zhuǎn)換自測題 二. 管理者的角色認知和定位 案例 ：非洲市場--鞋的誘惑 1.個體作業(yè)與團體作業(yè)的區(qū)別 2.團隊領(lǐng)導與成員的責任和權(quán)力 3.管理者扮演的三大角色 （一）--信息溝通角色 ?。ǘ?-
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管理溝通與談判一：情緒陷阱 1、印象差 2、擾人的說話習慣 3、情緒 A B C D 管理溝通與談判二：人性需求 -- 溝通中的三大需求 1、定義差異 — 多義文字 2、換位思考 3、包容心態(tài) 4、性格特質(zhì) – D.I.S.C 管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位 1、不做“包青天” 2、調(diào)解人的職責-- 雙方代言人 管理溝通與談判四：危機管理 1、沖突的產(chǎn)生 2、減少沖突 -- 典型方法 3、競爭趨勢表 4、利益導向法 5、改變心態(tài)困難度 6、不知怎做時，已兩面為難 管理溝通與談判五：反對變革的心理因素 1、變革的六大雷區(qū)- 抵觸利益 2、阻力管理
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企業(yè)的績效管理一．詮釋績效管理 1、績效管理的誤區(qū) 2、什么是績效 3、績效管理及意義 4、績效管理的終目的 5、績效管理有什么好處？ 企業(yè)的績效管理二．建立績效管理系統(tǒng) 1、建立績效管理的依據(jù) 2、建立績效管理系統(tǒng)的方法 3、績效管理系統(tǒng) 4、績效管理的總體框架 5、績效管理的管理程序 企業(yè)的績效管理三．績效管理的實施 1、編制績效評估表 2、評估員工的哪些方面？ 3、不易量化的崗位如何評估？ 4、績效評估貴在客觀與有效 5、績效評估的周期多長？ 6、如何進行過程監(jiān)控？ 7、如何有效糾正員工錯誤行為？ 8、如何實施考核？ 企業(yè)的績效管理四．績效管
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模塊內(nèi)容教學方式開訓儀式1．領(lǐng)導開訓講話2．破冰活動3．團隊組建部分認識投訴1．投訴是金2.客戶投訴渠道3．1-10-100投訴公式4．客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù)5．零投訴可能嗎？【案例】：投訴者變督導者【小組研討】：零投訴可能嗎？【學員分享】：投訴痛并快樂！第二部分投訴心理1． 客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2．客戶類型及應(yīng)對3．客戶投訴的五個心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補償（5）求報復(fù)【視頻教學】【案例分享】第三部分投訴應(yīng)對流程與技能1．投訴處理三原則（1）先處理心情再處