錢秋萍老師的內(nèi)訓課程
部分 認識投訴 1．投訴是金 2．客戶投訴渠道 3．110100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ ?。?）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復 5．零投訴可能嗎？ 第二部分 投訴心理 1．客戶緣何投訴 ?。?）沒人關注 ?。?）抱怨沒人聽 （3）責任沒人聽 ?。?）承諾沒兌現(xiàn) 2．客戶類型及應對 3．客戶投訴的五個心理需求 ?。?）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補償（5）求報復 第三部分 投訴應對流程與技能 1．投訴處理三原則 （1）先處理心情再處理事情 ?。?）先明確問題再處理問題 ?。?）先管理期望再滿意需求 2．投訴處理方法 ?。?
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講： 服務他人,成就自我 1.顧客服務的誤區(qū) 2.服務他人,成就自我 3.培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài) 4.態(tài)度和能力的關系 5.快速調(diào)整心態(tài)的方法 第二講：職業(yè)形象與服務禮儀 1.讓顧客“愛”上你——印象 2.職業(yè)形象6要素 3.魅力形象禮儀 4.舉止風度禮儀 5.表情神態(tài)禮儀 6.待人接物禮儀 7.電話溝通禮儀 8.工作匯報禮儀 9.與上司、同事和下屬相處的禮儀 第三講：破解顧客心靈密碼 1.破解顧客心靈密碼的萬能鑰匙——激勵按鈕 2.尋找激勵按鈕的四部曲——望聞問切 3.使顧客倍增信任的方法——同頻道法則 4.6種顧客類型及相應的服務技巧——隨需應變 5.
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節(jié):找對人說對話 一、客戶的三種角色分析: 關鍵人、非關鍵人、非關聯(lián)人 二、拜訪的三種方式: 陌生拜訪、熟人拜訪、模糊拜訪 第二節(jié):迅速取得客戶的信任 一、什么是牌頭 二、什么是噱頭 三、什么是派頭 第三節(jié):把握客戶心理 客戶心態(tài)轉變的三個階段 第四節(jié):客戶五種類型及跟蹤策略 一、針對主動尋找者 二、針對討價還價者 三、針對需要提醒者 四、針對需要幫助者 五、針對頑固者 第五節(jié):判斷客戶的四大標準 第六節(jié):專業(yè)發(fā)問技巧 一、背景性問題 二、探究性問題 三、難點性問題 四、解決效益性問題 第七節(jié):客戶異議處理技巧 一、異議解除的步驟 二、價格異
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單元：企業(yè)教練基礎 課程內(nèi)容 時數(shù) 授課手法 一、企業(yè)教練的發(fā)展 ×企業(yè)教練技術的形成與發(fā)展 ×教練式管理模式之優(yōu)點 ×教練技術與企業(yè)績效之關聯(lián) 0.25h amp;講授法 二、透視企業(yè)教練 ×企業(yè)教練之解讀 ×正確定義教練 ×教練與人力資源之關系 ×教練與培訓、顧問、咨詢、輔導及分級責任管理之異同 ×教練身份、角色之定位 ×教練的重要性與主管的職責 ×教練技術的應用范圍 ×教練技術應用掌握的基本原則 ×部屬培育的時機與特性 ×成年人的學習原理 ×教練技術的功能 ×測試您教練商數(shù) 0.75h amp;講授法 amp;小組討論 amp;小組
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章 市場經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務意識 一.客戶服務的意義 引子資料：從國家電網(wǎng)的彩虹工程說起 行業(yè)競爭分析——真正競爭在哪里？ 1.客戶的角度 (1)客戶的類型—客戶是什么？ (2)外部客戶 (3)內(nèi)部客戶 2.產(chǎn)品角度看服務 (1)產(chǎn)品內(nèi)涵 (2)產(chǎn)品和服務的辯證關系 3.競爭的角度 4.企業(yè)管理的角度 (1)金字塔型管理體制 (2)以控制為基礎的管理方式 (3)以服務為基礎的管理 (4)客戶服務的經(jīng)營戰(zhàn)略 案例簡介：IBM公司的戰(zhàn)略四海一家的服務 電信、移動、聯(lián)通、、、、、、之競爭 麥當勞的百年服務品牌 肯德基的服務示范案例 二.全員客戶服務的
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單元：銷售人員的角色與職責 一、明確角色：我是誰？ 猴子穿衣不算人 二、營銷是太陽底下具挑戰(zhàn)性的工作 1、銷售人員的八個角色 2、銷售人員的八種職責 第二單元：銷售精英七項心態(tài)修煉 項：老板心態(tài) 1、為什么銷售人員應該具備老板心態(tài)？ 2、老板心態(tài)對銷售人員有什么好處？ 第二項：自信魄力 1、自信是成功的開始，堅持是成功的終點 2、相信就能看見！成功的先相信后看到一般的人先看到后相信 3、成交顧客之前先成交自己 4、潛意識的力量成交高手都是不斷地成功預演 5、“心想事成”成交法 6、成功的秘訣：“相信自己” 第三項：積極心態(tài) 1、積極的心態(tài)是實現(xiàn)一切夢想的