錢秋萍 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 南京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)禮儀 營(yíng)銷管理 內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 有效輔導(dǎo)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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錢秋萍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵1、什么是禮儀；2、什么是銀行服務(wù)禮儀；3、銀行服務(wù)禮儀的功能；第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀一、面部修飾基本要求局部修飾二、發(fā)部修飾發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化三、肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾四、化妝化妝的意義化妝的守則化妝的禁忌第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀一、正裝正裝的作用正裝的選擇正裝的穿著二、便裝禮儀便裝必須合宜便裝的適用場(chǎng)合便裝的搭配三、飾品的佩帶以少為佳恰到好處第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀一、表情表情的要求眼神的運(yùn)用得體的笑容二、站姿基本的站姿站姿的變化站姿的禁忌三、行姿行姿的要求規(guī)范的行姿四、蹲姿
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一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次能夠滿足客戶的需要能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則良好的的心態(tài)良好的的習(xí)慣良好的的溝通與傾聽(tīng)專業(yè)化操作3、好的服務(wù)是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)要確定客戶想什么服務(wù)要確定與客戶的接觸點(diǎn)服務(wù)要確定客戶的不同需求4、客戶滿意度的考量服務(wù)便利服務(wù)環(huán)境服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)服務(wù)信譽(yù)服務(wù)價(jià)值5、服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題修復(fù)處理處理客戶的抱怨工作人員的行為禁止處理投訴的注意事項(xiàng)服務(wù)修復(fù)二．銀行廳堂的營(yíng)銷技巧1、銀行廳堂銷售的合作流程2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示3、廳堂銷售的“七心”服務(wù)法4、應(yīng)對(duì)不同客戶的類型5、尋找切入點(diǎn)6、拒絕的感
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時(shí)間大綱課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明教學(xué)方法說(shuō)明天培訓(xùn)導(dǎo)言領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)l強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的目的、意義；l強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練紀(jì)律；-突破訓(xùn)練l學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)l自我突破訓(xùn)練l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過(guò)活動(dòng)參與感受佳績(jī)效組合對(duì)于團(tuán)隊(duì)生存和發(fā)展的意義；①.突破自我訓(xùn)練活動(dòng)②.“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員互助宣誓活動(dòng)天臨柜人員及大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知角色認(rèn)知篇l為什么要做好服務(wù)l何為客戶客戶基本需求認(rèn)知l角色定位l服務(wù)職責(zé)l工作流程l營(yíng)業(yè)廳七項(xiàng)本領(lǐng)修煉以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)
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項(xiàng)目經(jīng)理溝通管理提升一、項(xiàng)目經(jīng)理必備的溝通技巧 1、識(shí)別溝通的誤區(qū)，跨越溝通的障礙 2、有效的表達(dá) 3、有效的聆聽(tīng) 4、加強(qiáng)對(duì)別人的理解 5、有效的談判和說(shuō)服技巧 項(xiàng)目經(jīng)理溝通管理提升二、在項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)有效溝通 1、多種溝通渠道的綜合應(yīng)用 項(xiàng)目報(bào)告 項(xiàng)目情況回顧檢查會(huì) 用圖表清晰反應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)程和狀況 2、項(xiàng)目中的溝通管理 1）、項(xiàng)目干系人分析 項(xiàng)目干系人識(shí)別地圖 項(xiàng)目干系人分析矩陣 項(xiàng)目干系人溝通策略 項(xiàng)目干系人分析與風(fēng)險(xiǎn)管理和溝通管理 的有效結(jié)合 2）、項(xiàng)目中的溝通管理計(jì)劃 項(xiàng)目溝通與日常工作溝通的聯(lián)系與區(qū)別 項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)和過(guò)程 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃
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講 采購(gòu)概述 一．采購(gòu)的含義：采購(gòu)供應(yīng)工作流程 二．采購(gòu)的演變與發(fā)展 三．采購(gòu)類型的細(xì)分 1、公開(kāi)招標(biāo) 2、邀請(qǐng)招標(biāo) 3、競(jìng)爭(zhēng)性談判 4、單一來(lái)源 5、詢價(jià)采購(gòu) 四．采購(gòu)問(wèn)題的普遍癥結(jié) 案例分析----從項(xiàng)目采購(gòu)中考慮總采購(gòu)成本的控制 第二講 采購(gòu)戰(zhàn)略與管理 一．采購(gòu)管理的工作范圍 二．采購(gòu)戰(zhàn)略計(jì)劃與公司的方針目標(biāo) 三．采購(gòu)職能的層次劃分 四．采購(gòu)管理 1、采購(gòu)管理的概念 2、采購(gòu)管理的目標(biāo) 3、采購(gòu)管理的職能 4、采購(gòu)管理的重要性 五．采購(gòu)管理的內(nèi)容 1、采購(gòu)管理組織 2、需求分析 3、資源市場(chǎng)分析 4、采購(gòu)計(jì)劃 5、采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施 6、
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單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷趨勢(shì) 從數(shù)據(jù)解讀網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷重要性 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的今生與明日 落地方式： 理論：營(yíng)銷效能倍增法則 分享：招行大堂制勝的三級(jí)管理制 第二單元：銀行客戶心理解讀 從儲(chǔ)戶到客戶的華麗轉(zhuǎn)身 銀行產(chǎn)品的購(gòu)買決策動(dòng)機(jī) 理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的心理博弈 落地方式： 理論：銀行客戶的購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)理論 案例：荷蘭拉博銀行 數(shù)據(jù)：客戶資金走勢(shì)歷年分布比例 工具：銀行客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析工具 第三單元：不同客戶產(chǎn)品推薦 年齡軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷適配方式 資產(chǎn)軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷適配方式 行業(yè)軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷適配方式 落地方式： 理論：CPP網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷適配模型 案例：日本三菱