李金琦老師的內(nèi)訓課程
溫情服務綜合能力提升文字（在線）客服的實操手冊【課程背景】在線客服EBA，在給予客戶服務的過程中，需要保持的飽滿積極的服務熱情，熟練的產(chǎn)品專業(yè)知識與經(jīng)驗資訊，熟知業(yè)務流程并能及時為客戶做出情緒化的指引與支撐，打造良好的文字在線客戶的第一印象。既要滿足客戶對品牌的專業(yè)度給予肯定，又要在交流中滿足客戶的情感心理需求，塑造專業(yè)又親切的服務形象，打造溫情服務的對話環(huán)境，需要關注以下三個方面：意識到服務的重要性，在溝通與輔助銷售的過程中，時刻保持良好的服務意識；在解決的客戶的基礎業(yè)務問題上，還要給予客戶交流過程的情感交流的舒適體驗；在與客戶交流的過程中，專業(yè)適度管理客戶的期望值，能最大程度達成客戶滿意。
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《客戶類型分析與服務應對技巧》—客戶服務能手的關鍵技能【課程收益】需求明了：從服務方式進階到客戶的類型分析與應對技巧，從事務的處理升級到人物的差異性服務，把握客戶服務核心的訴求，應對自如；方案齊全：羅列多種服務類型，組合型打造客戶滿意的溝通思路與解決方案，一目了然；提升感知：巧妙結(jié)合服務、建議、異議的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達到良好感知共識。本課程側(cè)重從客戶的溝通心理與服務心理，通過明確的需求反推出一套切實、明確、可執(zhí)行強的溝通技巧與應對方法，達成課程目標：提高在線客服人員的服務處理能力，客戶交流的溝通能力，提高客戶服務的滿意度；提高為客戶服務的良好感知，促進團隊的滿意度指標完成，最大程度靠近
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專業(yè)形象塑造與服務能力提升全國標準化模范營業(yè)廳賦能練習手冊【課程背景】為了打造與時俱進的優(yōu)秀服務窗口，總結(jié)提煉營業(yè)廳先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，形成面向全國營業(yè)廳的“358” 標準工作法，以數(shù)字化運營貫穿5大場景、8個要素，加強規(guī)模復制推廣，全面提高營業(yè)廳運營管理水平。本課聚焦兩個顯性指標的討論，分別是：形象專業(yè)化、服務標準化七大類別的服務技能項，進行講解；語言服務技巧（在語言交流和指引的過程中，獲得客戶的肯定）；客戶動線設計（打造一套客戶便利與服務實施便捷的接觸環(huán)境）打造視覺系的服務環(huán)境（金魚缸效應，讓往來的客戶看到服務環(huán)境）塑造專業(yè)的服務形象（強化營業(yè)人員的服務形象，儀容儀表專業(yè)化）設計專業(yè)有序服
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觸點服務與綜合能力提升客戶最關心的顯性化服務技能大全【課程背景】認真落實服務規(guī)范，是體現(xiàn)一個營業(yè)服務團隊的是否專業(yè)的重要參考因素，在客戶的服務過程中，有序、有節(jié)奏、有計劃地開展，是達成專業(yè)服務的關鍵，系統(tǒng)全面地讓營業(yè)人員了解“觸點服務”的全貌，從以下幾個方面探討：發(fā)現(xiàn)服務展現(xiàn)的契機了解服務實施的場景掌握服務交付的技能達成客戶感動的技巧并結(jié)合營業(yè)人員的關鍵能力，具體化為營業(yè)廳內(nèi)12個服務接觸場景，實景情景演練；一、課程設計理念1、鷹架理論，（從員工單一的服務人員的視角，拓展到多維了解客戶需求，消費心理，服務第三方、服務延續(xù)，從而讓服務更加客觀，科學）2、峰終定律，（通過繪制服務觸點的藍圖，讓員工
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溫情服務能力提升【課程背景】電話客服，在給予客戶服務的過程中，需要保持的飽滿積極的服務熱情，熟練的產(chǎn)品專業(yè)知識與經(jīng)驗資訊，熟知業(yè)務流程并能及時為客戶做出專業(yè)化的指引與支撐，打造良好的電話客服第一印象。既要滿足客戶對品牌的專業(yè)度給予肯定，又要在交流中滿足客戶的情感心理需求，塑造專業(yè)又親切的服務形象，打造溫情服務的對話環(huán)境，需要關注以下三個方面：意識到服務的重要性，在溝通與輔助銷售的過程中，時刻保持良好的服務意識；在解決的客戶的基礎業(yè)務問題上，還要給予客戶交流過程的情感交流的舒適體驗；在與客戶交流的過程中，專業(yè)適度管理客戶的期望值，能最大程度達成客戶滿意。本課探討話題包括：如何提高電話客服的專業(yè)度