李金琦老師的內(nèi)訓課程
極致服務與綜合能力提升--高階服務能手的五項核心制勝心法【課程背景】基于營業(yè)（客服）人員服務水平上升到了一定程度，相對熟練的客服（營業(yè)）人員會逐漸養(yǎng)成對經(jīng)驗的依賴，反而減少對客戶需求的觀察，缺乏客戶服務的耐心，從而放緩了服務技能的增進，進入俗稱的“服務瓶頸”，形成服務精進的設限。在面對競爭環(huán)境對服務水平的持續(xù)要求，我們務必養(yǎng)成慣性的刻意練習，服務水平的不斷精進，讓服務從熟練到極致。本課，從實現(xiàn)客戶滿意度的五大指針展開探討：結果度；有形度；反應度；情感度；對比度并結合營業(yè)人員的關鍵能力，具體化為12個服務接觸場景，實景情景演練；一、課程設計理念1、結果度：使命必達，完成客戶的核心服務需求，輸出結
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營業(yè)廳優(yōu)質服務與投訴預防--服務管理最關鍵的技能大全【課程背景】在通信同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡通信發(fā)展迅猛的今天，客戶對營業(yè)工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對公司的忠誠度，避免輿情風險。掌握優(yōu)質服務的關鍵，創(chuàng)造客戶服務的滿意，從前端的周全服務獲得客戶肯定；異議處理與解釋澄清，在存在理解誤差的區(qū)間解決問題，提高客戶的信任度；投訴預防與積極響應，做好主動服務與積極應對，從而減少客戶反饋渠道
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精準化服務營銷【課程背景】在服務行業(yè)激烈的競爭中，市場運營、店面設計、人員安排，服務印象，都是每個企業(yè)用心設計的環(huán)節(jié)，在面對面服務大客戶服務過程中，客戶經(jīng)理在服務和銷售中扮演著尤其重要的角色，為整個服務營銷過程賦予了更多的價值。其中：1、打造服務的第一好印象，是從客戶經(jīng)理的溝通方式和自身職業(yè)印象開始的。2、客戶經(jīng)理對客戶的識別和客戶類型的精準應對，有利于提高銷售量和服務效率；3、服務具有延續(xù)性，在每一次接觸客戶的時候，做好服務、提高銷售、預防投訴，好好好溝通，成了四個必不可少的環(huán)節(jié)，相輔相成。本課從客戶經(jīng)理的日?？蛻艟S系動線設計，在與客戶打交道的過程，使用“極致服務”的技巧，讓客戶在整個服務體
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高端商務禮儀與營銷應用技巧--營銷高手必備的綜合商務技能【課程背景】隨著服務環(huán)境的變化，面對面服務的場景，會從辦公單位和營業(yè)場所，延伸到客戶的單位、客戶的家里、第三方公共的環(huán)境場所，隨著外在環(huán)境的變化，接人待物的行為規(guī)范，也逐漸從服務規(guī)范禮儀的關注，延伸到公共商務禮儀的接觸，其中的商務禮儀常識和準則，是服務實施與商務接恰成功的關鍵：接人待物，從主賓次序的場次，讓客戶體驗服務人員的敬意；服務細節(jié)，從服務場景到商務接洽，種種細節(jié)彰顯專業(yè)；促成營銷，通過掌握商務禮儀的技巧，讓服務營銷更順暢。本課從全方位還原營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理與客戶接觸的全過程，將開放式的服務過程整理成具體的商務禮儀場景，從
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投訴處理的制勝之道--專業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術的競爭加劇，營業(yè)線之間競爭決勝關鍵，是服務取勝。如何通過服務變現(xiàn)，輔助營銷的目的，減少投訴的機率，除了員工有較好的服務技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對投訴的時候能站在更高的角度去看待問題，權衡利弊；業(yè)務熟練和技能嫻熟，熟知產(chǎn)品的前后端相關專業(yè)問題，并持有相關服務經(jīng)驗；專業(yè)的服務溝通技巧，通曉客戶的消費心理和投訴心里，滿足理性與感性需求。投訴處理，對員工展現(xiàn)的綜合能力要求較高，需要了解客戶核心需求和潛在需求、客戶當下的情緒，同時還需要具備
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《客戶類型分析與應對技巧》--投訴處理高手的高階核心技能【課程背景】專業(yè)的服務實施，能有效預防投訴的發(fā)生，積極應對客戶反饋的問題，第一時間主動協(xié)同處理，能有效提高客戶好感度，面對投訴的態(tài)度：積極解決問題，難度降低一半消極面對問題，難度提升一倍。本課基于員工已經(jīng)掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識，了解投訴處理的流程和規(guī)范，熟練常規(guī)投訴常發(fā)的案例與經(jīng)驗分享（參考《投訴處理的制勝之道》基礎版），從分析事件與解決方法的層面，升級到分析客戶投訴心理學的角度，從“解決事情”延伸到“應對人的技巧”展開討論，從“有效溝通的四大原則”思考，分別是；交互原則（保持尊重）功利原則（創(chuàng)造價值）自我價值保護原則（立場統(tǒng)一）情景控制原則