營(yíng)業(yè)廳高階版-專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)能力提升

專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)能力提升
--全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化模范營(yíng)業(yè)廳賦能練習(xí)手冊(cè)
【課程背景】
為了打造與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)秀服務(wù)窗口，總結(jié)提煉營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀做法，形成面向全國(guó)營(yíng)業(yè)廳的“358” 標(biāo)準(zhǔn)工作法，以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)貫穿5大場(chǎng)景、8個(gè)要素，加強(qiáng)規(guī)模復(fù)制推廣，全面提高營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理水平。
本課聚焦兩個(gè)顯性指標(biāo)的討論，分別是：
形象專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
七大類(lèi)別的服務(wù)技能項(xiàng)，進(jìn)行講解；
語(yǔ)言服務(wù)技巧（在語(yǔ)言交流和指引的過(guò)程中，獲得客戶(hù)的肯定）；
客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)（打造一套客戶(hù)便利與服務(wù)實(shí)施便捷的接觸環(huán)境）
打造視覺(jué)系的服務(wù)環(huán)境（金魚(yú)缸效應(yīng)，讓往來(lái)的客戶(hù)看到服務(wù)環(huán)境）
塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象（強(qiáng)化營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象，儀容儀表專(zhuān)業(yè)化）
設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)有序服務(wù)環(huán)境（讓廳內(nèi)的服務(wù)流程與服務(wù)能力雙向提升）
服務(wù)變現(xiàn)聯(lián)動(dòng)（在客戶(hù)的舒適優(yōu)質(zhì)的過(guò)程中，持續(xù)保持良好的消費(fèi)）
現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升（達(dá)成形象專(zhuān)業(yè)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的雙達(dá)標(biāo)，持續(xù)保持）
本課探討話題包括：
微笑服務(wù)，怎么做才能讓員工自發(fā)性實(shí)施，并能持之以恒保持下去。
五聲服務(wù)，執(zhí)行起來(lái)很容易，卻那么多人都無(wú)法做到，為什么？
班前三分鐘化妝術(shù)，能持妝半天，如何做？
唱收唱付，到底是在為誰(shuí)做的服務(wù)行為？
標(biāo)準(zhǔn)站姿，隨著服務(wù)距離而改變，你做對(duì)了嗎？
親和力，是專(zhuān)業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范的綜合體，少一分都不對(duì)。
開(kāi)早會(huì)，決定了一整天的服務(wù)狀態(tài)和協(xié)作力度，訣竅在哪？
一忙起來(lái)就打回原形的儀容儀表，如何抓住要領(lǐng)，并輔助執(zhí)行？
遲到，為什么還出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳？
10、讓服務(wù)變現(xiàn)，在潛移默化中，為下一步的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作做鋪墊和助推。
【課程收益】
人員針對(duì)性：全程還原營(yíng)業(yè)人員和客戶(hù)服務(wù)的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；
環(huán)境針對(duì)性：還原大量溝通案例的細(xì)節(jié)，讓經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證理論觀點(diǎn)。
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：從理論到實(shí)踐的深入淺出， 設(shè)計(jì)大量針對(duì)性“對(duì)話話術(shù)”。
本課可結(jié)合“營(yíng)業(yè)廳人員核心技能與關(guān)鍵能力項(xiàng)”，開(kāi)展“技能認(rèn)證”，場(chǎng)景通關(guān)與情景演練，課程培訓(xùn)與工作實(shí)踐，合二為一。
【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)需求設(shè)計(jì)1天\2天時(shí)長(zhǎng)）
【課程對(duì)象】營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、渠道營(yíng)業(yè)人員等
【課程方式】講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、場(chǎng)景分析
【培訓(xùn)協(xié)同】課前，會(huì)提前下發(fā)《營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)形象塑造的準(zhǔn)備須知》。
【課程大綱】
第一講：卓越服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1、為什么要學(xué)習(xí)?
討論：人比5G智慧更先一步，讓客戶(hù)眼前一亮，專(zhuān)業(yè)形象事決勝關(guān)鍵
2、正確認(rèn)識(shí)工作壓力
討論：刁難客戶(hù)是誰(shuí)養(yǎng)成的？如何從客戶(hù)的高要求中不斷精進(jìn)
3、管理信念
討論：分清“幫”跟“替”，讓職場(chǎng)更高效，讓團(tuán)隊(duì)的綜合能力水平持續(xù)提升
4、樂(lè)在工作
討論：你的形象值千萬(wàn)，只有在自洽與自適的雙重標(biāo)準(zhǔn)下，才能塑造專(zhuān)業(yè)
5、“操之在我”的卓越服務(wù)情緒管理
討論：營(yíng)業(yè)廳哪些“小事”總是講不清，如何在介入與管轄之間取得平衡
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
討論：從“一杯水”引起的“蝴蝶效應(yīng)”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要精準(zhǔn)到刻度
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)和投訴的核心關(guān)聯(lián)，讓服務(wù)變現(xiàn)，助推營(yíng)銷(xiāo)，防止投訴
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)滿意的重要性；
討論：“10分滿意”，與你認(rèn)為的10滿意，到底存在怎樣的差距和偏差？
三、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)模型
1、優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
如何理性看待自己所選的職業(yè)，客觀評(píng)估所能產(chǎn)生的綜合價(jià)值
2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
“人可以貌相”原則的合理運(yùn)用，分析可視化的服務(wù)影響評(píng)估
3、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
你的素養(yǎng)透露著走過(guò)的路，讀過(guò)的書(shū)，接人待物時(shí)刻影響感知度
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
“影響力”原則，打開(kāi)服務(wù)好感的開(kāi)關(guān)，語(yǔ)言規(guī)范決定關(guān)鍵服務(wù)印象
5、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能
在服務(wù)的動(dòng)線上去引導(dǎo)客戶(hù)的感知度，環(huán)境與人的互動(dòng)，時(shí)刻考究
第二講：形象專(zhuān)業(yè)化—形象禮儀塑造篇
一、營(yíng)業(yè)一線員工誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象--儀容儀表
1、儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
形象模型，大部分人選錯(cuò)了（如何打造親切感的服務(wù)形象）
服務(wù)形象跟生活形象的不同（零妝感，不代表不修邊幅）
2、化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
揚(yáng)長(zhǎng)避短，讓你提高職業(yè)氣質(zhì)（美學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)解讀，確定提升方向）
“五分鐘打造職場(chǎng)麗人”（職業(yè)裝三件套，讓你輕松掌握上妝要領(lǐng)）
3、著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
1）你的著裝藏著你的品行和習(xí)慣（形象細(xì)節(jié)解讀，每一個(gè)好感度都需要設(shè)計(jì)）
4、佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
1）你的配飾都在發(fā)送著信號(hào)，請(qǐng)慎重選擇（工號(hào)牌的位置，影響客戶(hù)的表?yè)P(yáng)）
真實(shí)技能演練授課：學(xué)員做模特進(jìn)行職業(yè)化妝示范教學(xué)，在后續(xù)1-2天培訓(xùn)中，學(xué)員需要帶妝上課，講師每日根據(jù)個(gè)人的氣質(zhì)進(jìn)行建議和輔助改善。（該環(huán)節(jié)的互動(dòng)性最為顯性）
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、學(xué)習(xí)個(gè)人妝容的基本美學(xué)基礎(chǔ)，如何化妝適宜于營(yíng)業(yè)廳，并為服務(wù)印象加分；
2、簡(jiǎn)單妝容三步驟，如何在五分鐘之內(nèi)能夠打造專(zhuān)業(yè)形象，上崗服務(wù)；
3、標(biāo)準(zhǔn)配套的服務(wù)形象，細(xì)節(jié)都落在哪些重點(diǎn)上？工牌、頭花、絲巾、鞋襪，配飾等。
二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)舉止規(guī)范
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
1）迎接客戶(hù)時(shí)的正確站
隨時(shí)準(zhǔn)備好為你的客戶(hù)展開(kāi)服務(wù)（閑暇時(shí)、迎候時(shí)、服務(wù)時(shí)三場(chǎng)景講解）
2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
從任何細(xì)節(jié)彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)（有遮擋物、無(wú)遮擋物、受理臺(tái)席談資）
3）工作區(qū)間的正確走姿
氣定神閑的氛圍打造（臺(tái)席內(nèi)行走規(guī)范、公共區(qū)域行走規(guī)范等）
4）工作區(qū)間的正確蹲姿
“背面”細(xì)節(jié)，也能為你加分（接人待物的禮儀細(xì)節(jié)，彰顯大方得體）
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、服務(wù)行為練習(xí)：在服務(wù)環(huán)境與過(guò)程的站姿、坐姿、走姿、蹲姿，逐一演練；
2、服務(wù)舉動(dòng)練習(xí)：在接人待物的過(guò)程還原規(guī)范，開(kāi)放環(huán)境、臺(tái)席規(guī)范、招呼互動(dòng)等；
2、身體手勢(shì)語(yǔ)言
1）迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
從“賓至如歸”到“熱情大方”（咨詢(xún)臺(tái)引導(dǎo)、大門(mén)迎賓、主動(dòng)招呼）
2）辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動(dòng)”（臺(tái)席受理、主動(dòng)問(wèn)詢(xún)確認(rèn)、辦有說(shuō)聲）
3）處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
讓每一個(gè)的動(dòng)作都具有價(jià)值（微笑服務(wù)、人證合一、鑒權(quán)確認(rèn)、舉手、站立）
3、物品取放方式
1）接遞證件等的正確方式
避開(kāi)互動(dòng)的雷區(qū)，讓舉動(dòng)妥當(dāng)合宜（客戶(hù)身份識(shí)別鑒別、證件交遞、掃描拍照）
2）客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
你的素養(yǎng)藏在細(xì)節(jié)里（客戶(hù)簽名、雙手遞交、證件歸還、提醒物品等）
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、臺(tái)席前服務(wù)規(guī)范：在主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、分流指引、初步識(shí)別、禮貌問(wèn)詢(xún)場(chǎng)景，逐一演練；
2、臺(tái)席內(nèi)服務(wù)規(guī)范：?jiǎn)栍写鹇暋⑥k有說(shuō)聲、微笑服務(wù)、鑒權(quán)確認(rèn)與協(xié)同指引等；
4、營(yíng)業(yè)廳人員溝通藝術(shù)
1）服務(wù)用語(yǔ)使用
服務(wù)敬語(yǔ)、姓氏稱(chēng)呼、禮貌問(wèn)詢(xún)、主動(dòng)招呼等；
2）打招呼的禮節(jié)
恰到好處的招呼方式，自然大方（生客、熟客、半生不熟客）
3）致歉的方法，如何開(kāi)展道歉
表示歉意、表示認(rèn)錯(cuò)、期望諒解、尋求支持；
4）如何傾聽(tīng)客戶(hù)需求
傾聽(tīng)的五個(gè)層次，對(duì)號(hào)入座（忽視性、假裝性、選擇性、感同身受、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)）
5）致謝的技巧，怎樣說(shuō)“謝謝”
讓致謝變得充滿誠(chéng)意，有理有據(jù)（面對(duì)肯定、面對(duì)質(zhì)疑、面對(duì)建議等）
重點(diǎn)技能練習(xí)：
主動(dòng)致謝：如何開(kāi)展不通程度和不通場(chǎng)景的致謝，讓服務(wù)的好感知升溫；
主動(dòng)道歉：如何在遇到異議和誤會(huì)的時(shí)候及時(shí)道歉，讓緊張氛圍快速緩解；
練習(xí)傾聽(tīng)：如何在客戶(hù)交流的內(nèi)容中，快速捕捉客戶(hù)的核心需求和潛在需求。
5、電話禮儀
1）打電話禮儀（重要事宜電話回復(fù)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客）
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
如何培養(yǎng)自信心（語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的練習(xí)、措辭與抑揚(yáng)頓挫等語(yǔ)言技巧練習(xí)）
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
黃金銷(xiāo)售三十秒（如何在前30秒對(duì)話中，把該說(shuō)的話說(shuō)清楚）
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)（同理心，站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題）
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)（提問(wèn)技巧，讓對(duì)方有思考空間與選擇主動(dòng)權(quán)）
打電話誰(shuí)先掛（電話禮儀，讓線上對(duì)話有序且專(zhuān)業(yè)）
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、異議處理回復(fù)：針對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，做好查詢(xún)和應(yīng)對(duì)后，給客戶(hù)復(fù)電，實(shí)景演練；
2、主動(dòng)推薦：結(jié)合現(xiàn)在主要營(yíng)銷(xiāo)，適合客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)套餐，進(jìn)行電話主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模擬；
2）接電話禮儀（接受客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，在線給出指引和回復(fù)）
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
：電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍（如何快速獲得客戶(hù)的信任感、如何讓客戶(hù)感受你的認(rèn)真傾聽(tīng)，如何在電話里讓客戶(hù)看到你在認(rèn)真記錄）
有效電話溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話（應(yīng)和語(yǔ)、肯定語(yǔ)的練習(xí)）
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話時(shí)
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、接受電話反饋：客戶(hù)主動(dòng)反饋的問(wèn)題，如何精準(zhǔn)、快速、有效進(jìn)行應(yīng)對(duì)，真實(shí)演練；
2、電話接聽(tīng)禮儀：在辦公環(huán)境里，如何讓對(duì)話延續(xù)，接聽(tīng)同事、自己的電話注意事項(xiàng)；
6、互聯(lián)網(wǎng)溝通手段的禮儀要求
1）微信溝通注意事項(xiàng)
你會(huì)點(diǎn)贊嗎？
還有多少人看你發(fā)的朋友圈？
評(píng)論和點(diǎn)贊的技巧和攻略
重點(diǎn)技能練習(xí)：
微信經(jīng)營(yíng)：如何打造微信的人設(shè)，實(shí)力圈粉、專(zhuān)心寵粉、真實(shí)回粉、持續(xù)加粉；
線上互動(dòng)技巧：如何在服務(wù)環(huán)境中讓客戶(hù)添加企業(yè)微信號(hào)，做好期望值管理；
三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀技巧
1、如何建立良好的第一印象
如何稱(chēng)呼對(duì)方
如何記住對(duì)方的姓名
從客戶(hù)熟悉程度，合理拿捏客戶(hù)的互動(dòng)
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、招呼禮儀：根據(jù)不同關(guān)系和熟悉程度的客戶(hù)，進(jìn)行區(qū)別稱(chēng)呼，讓客戶(hù)感受禮貌專(zhuān)業(yè)和適宜。
2、熱情服務(wù)：在整體的服務(wù)流程，掌握對(duì)客戶(hù)稱(chēng)呼和關(guān)系間的變化，讓客情關(guān)系升溫。
2、接待客戶(hù)
1）接待環(huán)境
2）交談的正確方式
言簡(jiǎn)意賅，拿捏分寸感
溝通雷區(qū)，敬而遠(yuǎn)之
3）空間場(chǎng)
4）關(guān)懷禮儀
5）開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯
單一環(huán)境的禮儀原則（一對(duì)一接觸的服務(wù)環(huán)境）
交叉環(huán)境的禮儀原則（有第三方共處的服務(wù)環(huán)境）
重點(diǎn)技能練習(xí)：
電梯禮儀：如何在先后次序的服務(wù)禮儀中，通俗易懂，簡(jiǎn)單易操作；
引路禮儀：在服務(wù)環(huán)境中，如何做好客戶(hù)指引和規(guī)范的指示；
3、互相介紹的方法
名片的正確遞接方式
介紹的順序
自我介紹的幾種方式
重點(diǎn)技能練習(xí)：
自我介紹：如何在服務(wù)接觸的開(kāi)始進(jìn)行自我介紹，開(kāi)啟專(zhuān)業(yè)接待；
第三方介紹：在需要技術(shù)支撐和協(xié)同受理、升級(jí)支撐的場(chǎng)景，開(kāi)展轉(zhuǎn)介紹等；
名片遞接：社區(qū)攻堅(jiān)環(huán)境，或者與客戶(hù)持續(xù)有延續(xù)服務(wù)的可能，遞交名片。
第三講：主動(dòng)服務(wù)—服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化篇
1、主動(dòng)迎候客戶(hù)
首問(wèn)語(yǔ)（主動(dòng)招呼，讓客戶(hù)體驗(yàn)熱情）
面部表情（自我情緒管理與主動(dòng)服務(wù)形象的練習(xí)，親切專(zhuān)業(yè)又合宜）
指引手勢(shì)（行為規(guī)范，舉手禮和站立送別等）
語(yǔ)速及語(yǔ)氣
讓客戶(hù)心甘情愿配合你互動(dòng)（如何消除客戶(hù)的提防心，愿意配合）
讓客戶(hù)合理掏出證件（證件交遞的細(xì)節(jié)非常關(guān)鍵）
5）肢體語(yǔ)言運(yùn)用
如何解讀肢體語(yǔ)言，善于利用
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、五聲服務(wù)：讓客戶(hù)沉浸在主動(dòng)明亮的服務(wù)聲中，感受聽(tīng)覺(jué)的顯性印象；
2、熱情服務(wù)：通過(guò)語(yǔ)言接觸與問(wèn)候、互動(dòng)方式，讓客戶(hù)留下正面的專(zhuān)業(yè)影響；
3、鑒權(quán)確認(rèn)：在問(wèn)詢(xún)、核查、鑒權(quán)、實(shí)操的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要謹(jǐn)慎有禮。
2、主動(dòng)了解客戶(hù)需求
1）征詢(xún)語(yǔ)
2）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
如何善于使用提問(wèn)，提高對(duì)話效率
封閉性問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)（節(jié)省時(shí)間，要點(diǎn)引導(dǎo)）
開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)（融洽對(duì)話氛圍，讓客戶(hù)暢所欲言）
3）面部表情
4）語(yǔ)速及語(yǔ)氣
如何使用三句半，強(qiáng)化說(shuō)話邏輯（如何在三句半的對(duì)話中說(shuō)明白一項(xiàng)業(yè)務(wù)）
5）肢體語(yǔ)言運(yùn)用
重點(diǎn)技能練習(xí)：
主動(dòng)問(wèn)詢(xún)：學(xué)會(huì)提問(wèn)，讓客戶(hù)在沒(méi)有壓力，對(duì)話舒適的環(huán)境下，釋放真實(shí)需求；
主動(dòng)推薦：提高推薦話術(shù)的邏輯性，言簡(jiǎn)意賅，讓客戶(hù)聽(tīng)到通俗易懂的推薦；
3、積極響應(yīng)客戶(hù)需求
答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)
資料及證件的遞送
面部表情
語(yǔ)速及語(yǔ)氣
肢體語(yǔ)言運(yùn)用
重點(diǎn)技能練習(xí)：
積極響應(yīng)：如何在對(duì)話過(guò)程中給予客戶(hù)更多的引導(dǎo)和迎合，讓客戶(hù)真實(shí)放松展現(xiàn)需求，進(jìn)而為營(yíng)銷(xiāo)做鋪墊，解決異議，合理澄清，提高對(duì)話的有效性。
4、主動(dòng)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
產(chǎn)品推介語(yǔ)言
遞送宣傳資料
拒絕應(yīng)對(duì)技巧
重點(diǎn)技能練習(xí)：
營(yíng)銷(xiāo)切入：如何根據(jù)客戶(hù)的需求，做出針對(duì)性的推薦方案，貼近推薦；
輔助營(yíng)銷(xiāo)：如何在口頭推薦的過(guò)程增加輔助條件，提高營(yíng)銷(xiāo)的可得性，助推營(yíng)銷(xiāo)；
期望值管理：學(xué)會(huì)婉拒，合理管理客戶(hù)的期望值，透過(guò)多維度分析獲得客戶(hù)認(rèn)可。
5、送別客戶(hù)
客戶(hù)服務(wù)滿意確認(rèn)
送別語(yǔ)
肢體語(yǔ)言運(yùn)用
6、你還可以做到的：
主動(dòng)為客戶(hù)必要的提示和提醒
主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)
重點(diǎn)技能練習(xí)：
創(chuàng)造感動(dòng)瞬間：為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，獲得客戶(hù)認(rèn)可，創(chuàng)造感動(dòng)瞬間；
延續(xù)好印象：結(jié)合峰終定律，在服務(wù)的結(jié)束場(chǎng)景，持續(xù)保持良好的服務(wù)印象，為下一次的服務(wù)做鋪墊。

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