文字客服初階-溫情服務綜合能力提升

溫情服務綜合能力提升
--文字（在線）客服的實操手冊
【課程背景】
在線客服EBA，在給予客戶服務的過程中，需要保持的飽滿積極的服務熱情，熟練的產(chǎn)品專業(yè)知識與經(jīng)驗資訊，熟知業(yè)務流程并能及時為客戶做出情緒化的指引與支撐，打造良好的文字在線客戶的第一印象。
既要滿足客戶對品牌的專業(yè)度給予肯定，又要在交流中滿足客戶的情感心理需求，塑造專業(yè)又親切的服務形象，打造溫情服務的對話環(huán)境，需要關(guān)注以下三個方面：
意識到服務的重要性，在溝通與輔助銷售的過程中，時刻保持良好的服務意識；
在解決的客戶的基礎業(yè)務問題上，還要給予客戶交流過程的情感交流的舒適體驗；
在與客戶交流的過程中，專業(yè)適度管理客戶的期望值，能最大程度達成客戶滿意。
本課探討話題包括：
如何提高在線客服的專業(yè)度，讓客戶信任；
如何提高在線客服的親切度，解決問題的同時，讓客戶感受溫情服務；
如何客觀且科學的看待服務的作用，并將服務運用到工作中，達成專業(yè)；
如何營造親和力，打造溫馨的對話氛圍，體現(xiàn)禮儀細節(jié)；
服務過程的四大步驟，照著做，最大可能達成客戶滿意；
服務不應只有嚴肅死板，還應該有噓寒問暖；
如何做一個有溫度的在線客服，讓品牌印象得以良好延續(xù)；
如何管理客戶的期望值，與客戶交流中的節(jié)奏占據(jù)主導；
【課程收益】
人員針對性：全程還原坐席代表和客戶對話的情景，讓學員沉浸式案例學習；
環(huán)境針對性：還原大量溝通案例的細節(jié)，讓經(jīng)驗實戰(zhàn)驗證理論觀點。
知識實戰(zhàn)性：從理論到實踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設計大量針對性“對話話術(shù)”。
授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收。過程安排不同場景的情景模擬，讓學員扮演顧客，客服人員，體驗交叉技巧學習和分享。
【課程時間】2天，6小時/天
【課程對象】 EBA、在線客服、熱線人員、文字客服、電話坐席專員等
【課程方式】講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析
【課程大綱】
第一講：溫情服務—對客戶服務的長遠思考
既要解決基礎的業(yè)務內(nèi)容問題，又要給予客戶情感的心理照顧，兩手抓，才有服務的感動
對于好服務的綜合評價的主要影響要素
從時間跨度來講，（服務要及時，也不能只做服務）
從影響變量因素分析（在服務中探尋、跟進、引導）
從競爭角度分析（服務需要妥帖滿意，還有創(chuàng)造新的體驗）
從客戶的購買心理分析（服務能讓購買中的99%的滿意達成）
從邊際效益分析（滿意的體驗與時間褪去的關(guān)系）
從服務與轉(zhuǎn)化的角度分析（1、銷售需要客戶滿意，增加促成；2、需要服務配合，減少異議和投訴；3、客戶需要引導而非說服，異議處理）
精準服務與適度銷售的平衡分析（防止兩個領域的過度作為）
如何打造全能型的客服能手
1、服務，迎合和滿足客戶的需求，對客戶說“YES”
（如何在前端的對話設計好對話的內(nèi)容，讓客戶多次說“好”，持續(xù)表示認同）
迎合（捕捉客戶的情緒走向，及時匹配，減少消耗）
提供（問有所答，做好回答，讓客戶感受專業(yè)）
滿足（解決基礎的業(yè)務詢問回應，也要招呼客戶的情緒需求）
附和（及時發(fā)現(xiàn)客戶的情緒，了解客戶的異議，并妥善處理）
問題解決（順利從詢問中解決問題，必要時候過度到流程解決問題）
解答（做好明確的指引和支撐，讓客戶覺得你有所作為，主動協(xié)助）
回應（服務的結(jié)果是下一次服務的延續(xù)，以及品牌的印象維護）
客戶服務心理的理性腦與感情腦
1. 左腦，理性（專家、顧問印象）能迅速獲得客戶的信任感，從專業(yè)上的到認同
存在服務盲點：
1）一旦無法實現(xiàn)，就會落下“不專業(yè)、不可信任”的印象
2）問題解決能力不錯，略顯呆板和嚴肅，很有距離感，缺乏服務意識。
2.右腦，感醒（朋友、親人）能迅速獲得客戶的好感，親切感，實現(xiàn)溫情服務
a)存在服務盲點：
1）一旦無法實現(xiàn)，就會落下“不親切、不舒適”的印象
2）服務態(tài)度就是好，但是不能解決基本問題的好，都是浪費時間。
（現(xiàn)場演練，并輸出參考話術(shù)）
b）左腦思維（理性）能鍛煉客服人員的能力項
有效陳述表達一個具體事物的能力（有條理地說明白說清楚一件事）
觀點的謹慎性（給予回復口徑的規(guī)范性和有可能涉及輿論的措辭）
對客戶需求的理解能力（如何通過提問來捕捉客戶的核心需求）
通過論據(jù)論證一個觀點的能力（在與客戶交談中的自信訓練）
c)右腦思維（感性）能鍛煉客服人員的能力項
洞察客戶心思的能力（如何運用隱秘性方式獲取客戶所思所想）
表達中的感染力（說服客戶的同時，先要做好客戶的引導）
溝通氣氛的營造能力（如何將一個立場對立的雙方變成理性解決）
對客戶偏好及需求的敏感性（善于傾聽，通過客戶期望值管理達成共識）
自我情緒控制的能力（理性對話解決問題，感性對話融合氣氛）
第二講、溫情服務的四大步驟
科學的服務流程，讓客戶體驗服務在有序的步驟開展，也能讓客服人員自信自如應對
接待客戶（如何在初步交流中打造良好的服務印象）
如何打造良好的第一服務印象
彰顯服務交流中的規(guī)范細節(jié)，以及對應的理性、感性需求；
理解需求（聽、問、復）
傾聽：學會傾聽客戶的玄外之音
詢問：通過詢問挖掘客戶不愿意表達的服務需求
通過復述事實來對客戶需求進行提醒和確認
提供幫助（如何整理應對方案，解決客戶的問題）
提供信息與方案讓客戶選擇；
對預期設定達成一致，最后實施與提供雙方承諾一致的服務；
維護客戶（一次好服務是個節(jié)點，持續(xù)好服務才更需要關(guān)注）
檢查結(jié)果，客戶是否滿意，是否存有疑慮？
表達誠摯謝意，做出隨時恭候的服務意識，為持續(xù)服務做好鋪墊；
第三講、溫情服務顯化的五大步驟
溫情服務不僅僅是一個概念，還可以轉(zhuǎn)化成具體的服務步驟，讓在線客服人員實實在在地掌握服務技能，有節(jié)奏有計劃有步驟地為客戶提供全方位的服務，循序漸進。
1、美妙接待（解決問題之前，先與客戶的交流情緒達成同步）
a）關(guān)鍵目標：
給客戶留下良好的第一印象，親和力好，又專業(yè)快捷
懂得噓寒問暖與客戶破冰，為接下來的對話營造輕松的氛圍
b)關(guān)鍵技能練習（在這個環(huán)節(jié)需要做些什么準備？讓服務起步順暢）
服務準備，在溝通前的服務準備
精神面貌的準備，個人情緒的醞釀與定位
如何簡單與客戶寒暄，拉近好感度
運用合理的致謝、贊美
c)主要能力項涉及：（贊美與致謝的技巧、尋求共同點的技巧）
d)常見問題（通過真實案例講解和演練，最大程度解決以下問題）
冷漠不主動；
與客戶的交流沒有合適的距離，講話過程沒有分寸感；
不注重對話禮儀中的細節(jié)，讓客戶覺得不夠?qū)I(yè)；
嚴肅死板，不懂寒暄問暖，直入主題，讓溝通顯得唐突。
2. 理解期望（如何快速分別客戶的“訴求”和“要求”，并精準做出相應）
a)客戶對現(xiàn)有的服務期望值的與要求（做好情感互動）
有形需求（業(yè)務內(nèi)容）
無形需求（客戶感受）
b)初步通過客戶的外在表現(xiàn)與與語言表達，分析客戶的潛在需求與接下來的引導方式，為服務過度做好儲備信息。
觀察（從客戶的描述中，記錄更多有用資訊）
傾聽（從客戶交流中初步獲取基本需求）
詢問（通過提問的方式，讓有形需求定型，無形需求顯形）
復述（學習整理資訊，為解決方案的輸出做準備）
情感添加（合理管理客戶的期望值，讓結(jié)果的交付更貼近客戶所需）
c)主要能力項涉及：（能訓練到在線客服人員的那些技能 ？）
聽出客戶玄外之音的能力
通過詢問確認細節(jié)的能力
同理心技巧
d)常見問題（在以往的客服過程中，在線客服遇到的困惑）
只顧著識別客戶的服務內(nèi)容的需求，不懂識別對情感的心理需求；
在探尋客戶的期望和需求時，不懂得提問技巧，問題太直接會讓客戶不舒適；
理解客戶期望值時不習慣與客人進行情感交流和情感互動，往往過于就事論事；
滿足要求（通過良好的服務實現(xiàn)客戶的滿意，贏得客戶的信任）
a)具體的三個動作，事先滿足需求
客戶期望值的降低
與客戶的期望達成一致
客戶期望值關(guān)注的三大維度（結(jié)果、服務過程、情感上的心理需求）
爭取在有機會的情況下，讓客戶獲取額外的附加體驗。
b)主要能力項涉及：
降低客戶期望值的能力
客戶抱怨和不滿的處理能力
快速高效兌現(xiàn)服務承諾的能力
c)常見問題（在以往的客服過程中，在線客服遇到的困惑）
過度迎合客戶的期望值，被牽著鼻子走；
不懂管理期望值達成共識，引發(fā)沖突；
給客戶承諾的多，兌現(xiàn)得少，導致客戶的不滿和喪失信任；
引導需求（從服務接受到肯定，還有機會轉(zhuǎn)化）
1)要領：先滿足，后轉(zhuǎn)化
2)主要能力項涉及：
客戶期望值與需求的敏銳捕捉能力；
同理心的運用，引導需求的能力；
對產(chǎn)品與服務價值的歸納能力。
3)常見問題（在以往的客服過程中，在線客服遇到的困惑）
一次性特殊處理滿意后，沒有思考后續(xù)的風險或者無償服務的成本；
做好有償服務的預期值管理，防止無償服務的外溢。
4)引導需求的三大原則
時效性（有節(jié)奏，不要過急，也不能太晚）
隱蔽性（不能太直接，也不能目的性太強）
適合性（與基本要求吻合，不能偏差太多）
服務跟進（達成共識后，提高客戶關(guān)系的潤滑技巧）感謝、致歉、贊美
1)關(guān)鍵技能涉及：
關(guān)系潤滑
結(jié)果檢查
合作鋪墊
2)主要能力項涉及：
噓寒問暖、感謝、贊美、致歉、求教等
3)常見問題（在以往的客服過程中，在線客服遇到的困惑）
因為當場溝通沒良心結(jié)果，導致現(xiàn)場尷尬；
當下處理結(jié)果沒有達成共識，沒有信心與興致繼續(xù)溝通；
過分嚴肅死板，不善于運用應對客戶關(guān)系的潤滑技巧；
第四講、溫情服務—客戶期望值管理技巧
每一個交付服務的過程，都存在一次或者多次與客戶之前的談判，如何在交流與談判中，占據(jù)主動的節(jié)奏，并合理管理客戶的期望值，是溫情服務至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。
一、全面了解客戶服務心理的三部曲
診斷分析：（他要什么？）核心訴求
迎合配合：（怎么做合適？）關(guān)系融合
添加引導：（引導客戶配合解決問題）解決技巧
二、管理客戶期望值的三大技巧
1. 導致期望值不斷推高的三大主因
1）過往的服務體驗推高客戶的期望值（本來就做得很好，想要再上一層樓的難題）
2）企業(yè)營銷宣傳拉高了客戶的期望值（宣傳與真實存在差距）
3）個人內(nèi)在需求帶高了客戶的期望值（因為縱橫對比，導致客戶不斷提出新的要求）
2. 過度迎接客戶的期望值會引發(fā)的兩大后果
客戶的不滿概率越來越高（信任率下降）
無償服務與額外服務越來越多，需要高成本與精力去提供無償服務與額外服務；
3、服務中，客戶期望值的三種處理與應對方式
滿足（超越）客戶的期望，盡可能迎合和滿足客戶的需求；
管理客戶的期望值（降低客戶的“服務期望值”、客戶“服務體驗的提升”運用一升一降來實現(xiàn)和維持客戶的期望值；）駕馭客戶期望值（實現(xiàn)客戶滿意，再提升客戶的服務體驗）

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