舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話服務(wù)用語禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話溝通技巧二：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請
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培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——外呼經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)外呼經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高外呼經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。n 溝通技巧一：親和力? 親和力的三個概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力ü 聲調(diào)ü 音量ü 語氣ü 語速ü 笑聲2 言之有禮? 不規(guī)范的電話禮儀? 中國移動電話禮儀禁忌? 中國移動電話服務(wù)用語禁忌? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語? 現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言與客戶溝通n 溝通技巧二：提問技巧? 提問的目的? 提問的兩大類型? 外
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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營銷高級話術(shù)分享ü成為電話營銷講師的3大高級思維★善待每一份客戶資源，建立自己的優(yōu)質(zhì)客戶資源庫，對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)★行更寬、更廣、更深入的全方位滲透★完善每一個電話營銷細(xì)節(jié)，改進(jìn)一個錯誤就代表電話營銷水平前進(jìn)一步。不斷完善電話營銷過程中的每一個細(xì)節(jié)
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課程綱要：電話營銷流程及發(fā)展前景分析電話營銷的基本流程電話營銷的應(yīng)用中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？電話禮儀電話基本禮儀知識打電話的禮儀接電話的禮儀不規(guī)范的電話禮儀電話溝通中的規(guī)范用語BtoB接聽電話開頭語規(guī)范個人接聽電話開頭語規(guī)范BtoB結(jié)束語規(guī)范BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語BtoC外呼電話開頭語不專業(yè)的開頭語電話禮貌語常見禮貌詞電話溝通不使用禮貌語的原因電話銷售中溝通技巧的運用溝通的模式和過程電話服務(wù)的6個C電話營銷中的聆聽技巧電話營銷中的提問技巧電話營銷中的表達(dá)技巧不同客戶心
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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提問解決問題層提問超級價值塑造能力塑造產(chǎn)品的有形價值塑造產(chǎn)品的無形價值第三部分：營銷技巧能力提升；電話溝通5大王牌營銷技巧傾聽提問贊美同理引導(dǎo)讓成交機會翻倍的幾大策略ü風(fēng)險承諾策略ü產(chǎn)品價值塑造ü超級贈送策略第四部分：學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，制
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課程綱要：內(nèi)容教學(xué)方式時長目的部分：主動電話營銷準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系沒有銷售，為誰服務(wù)？沒有服務(wù)，怎么做銷售？服務(wù)與銷售相結(jié)合以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時明確服務(wù)與營銷關(guān)系，學(xué)會更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)每個電話給自己帶來的價值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)講師講授0.5小時塑造積極的主動服務(wù)營銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授案例分析模擬演練1小時掌握規(guī)范