《外呼經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《外呼經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧》培訓詳細內(nèi)容

《外呼經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧》培訓

培訓課程大綱

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例

**篇：基礎(chǔ)篇——外呼經(jīng)理溝通技巧篇

基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)外呼經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高外呼經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進一步讓客戶滿意。

n 溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

2 言之有禮

? 不規(guī)范的電話禮儀

? 中國移動電話禮儀禁忌

? 中國移動電話服務(wù)用語禁忌

? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

? 現(xiàn)場訓練：用有親和力的語言與客戶溝通

n 溝通技巧二：提問技巧

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

實戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們聯(lián)通公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。


n 溝通技巧四：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）

? 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁匆屛覔Q聯(lián)通的（運用揚長避短）

n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

練習：我對你們的信號非常不滿意，所以我才該用移動的（利用同理化解客戶的怒氣）

? 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己


n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 案例：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問

第二篇：提升篇——外呼經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇

提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助外呼經(jīng)理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標。

n 異網(wǎng)挖掘**步：開場白客戶信任度的建立

客戶信任度建立難點分析

ü 外呼電話不是10010

ü 客戶是移動、電信的用戶，卻收到聯(lián)通的客服電話

ü 客戶覺得這樣做不道德

ü 目前市面上電話騙人的事跡太多

**通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度

? 讓客戶感受到中立

? 告之客戶接聽電話對它的好處

第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 個人介紹

ü 禮貌用語

ü 確認1：對方身份

ü 確認2：**通電話

ü 小練習：**通電話開場白模擬訓練

ü 小練習：第二通電話開場白模擬訓練

l 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求

l 信息層問題

l 問題層提問

l 解決問題層提問

? 模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況

? 模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿

? 模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向

l 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳

? 禮品邀約法

? 機會難得法

? 客戶見證法

? 價值塑造法

n 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮一下

我現(xiàn)在很忙，沒有時間

你們怎么知道我電話的

我沒有使用移動號碼的手機。

你們聯(lián)通公司跟移動公司有什么區(qū)別？

我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算

我自己以前有一個手機，買個號碼就行了

我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？

我使用這個號碼很多年了，換號不方便

我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？

? 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

? 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

? 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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