電話營銷服務(wù)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

電話營銷服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

電話營銷服務(wù)
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶： 廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責(zé)任公司、愛立信、江蘇移動、南京移動、徐州移動、南京移動、宿遷移動、無錫移動、湖州移動、南通移動、蘇州移動、浙江移動、廣西移動、新疆移動、山西移動、溫州移動、深圳移動、東莞移動、珠海移動、河源移動、中

電話服務(wù)基本功——如何培養(yǎng)超級親和力

   1、“親和力”概念

2、培養(yǎng)親和力的4項基本要求

   語音的控制

語速的控制

語調(diào)的控制

語態(tài)的控制

3、培養(yǎng)親和力的4項高級要求

   禮貌用語的習(xí)慣使用

   生活化語言的運用

微笑著說話

輕松幽默的能力

   4、接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范

      呼入電話接聽規(guī)范

      呼出電話禮儀規(guī)范

本節(jié)案例分析

錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音

現(xiàn)場演練：你說我聽

表達(dá)練習(xí)：看圖說話

溝通提升：造句連文

ü         電話服務(wù)原則——如何成為最出色的電話服務(wù)人員

A 電話服務(wù)首觸原則

B 電話服務(wù)主動原則

C 電話服務(wù)快樂原則

D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

錄像觀摩服務(wù)就是充分發(fā)揮主觀能動性

案例討論如何成為服務(wù)最好的員工

電話服務(wù)技能之一——提問技能

提問的好處

a)         通過提問，理清自己的思路

b)        通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來

B   四級提問技巧

a)         信息層提問

b)        問題曾提問

c)        困難性提問

d)        解決性提問

現(xiàn)場案例分析：讓憤怒的客戶輕松下來

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

角色演練：百問百答（經(jīng)典練習(xí)）

現(xiàn)場練習(xí)：先答后問或以問代答

ü         電話服務(wù)技能之二——在電話里耐心地傾聽

A、傾聽遇到的障礙

B、傾聽的四個能力層次

C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住

D、電話溝通過程中如何有效傾聽

E、準(zhǔn)備比經(jīng)驗重要

本節(jié)案例分析

傾聽游戲：成語故事

傾聽體驗：松鼠與大樹

頭腦風(fēng)暴：我為什么聽不明白？

ü         電話服務(wù)技能之三——同理技巧

     A、遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器（只是讓學(xué)員了解無聊和騷擾電話的處理技巧不作為重點講）

B、正確理解“同理”

C、同理時常用的幾種方法

D、如何同理客戶

E、如何同理自己

ü         電話服務(wù)技能之四——應(yīng)對客戶投訴的3種有效方法：

A、同理（情緒安撫、立即解決）

B、 QBQ  (這是我的責(zé)任

C、轉(zhuǎn)移法

案例討論：最棘手的客戶投訴案例兩則如何處理

頭腦風(fēng)暴：我如何做得更好

電話服務(wù)態(tài)度和方法

A、敢于承擔(dān)責(zé)任

B、理解“舍得”深刻含義

C、溫和處理矛盾沖突

D、和諧就是一切

E、心懷感激，懂得感恩

本節(jié)體驗式活動

被動與主動

千千結(jié)

感恩的心

 市場營銷與銷售管理,客戶服務(wù)

舒冰冰老師的其它課程

課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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單元：電話營銷基本功——讓您一線千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標(biāo)ü每個電話給自己的價值ü給客戶創(chuàng)造的價值2、建立親和力ü讓顧客感覺到真誠ü電話里親和力表現(xiàn)ü電話中聲音感染力ü親和力之禮貌用語ü親和力之規(guī)范用語實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上3、正確提問：ü信息層問題ü問

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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