《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧培訓(xùn)》詳細內(nèi)容

《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧培訓(xùn)》

 

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇

n 電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練

Ø 呼吸訓(xùn)練

ü 聞花香

ü 吹蠟燭

ü 咬住牙

ü 繞口令

Ø 聲帶訓(xùn)練

ü 吊嗓子

Ø 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)訓(xùn)練

ü 音量訓(xùn)練

ü 語氣訓(xùn)練

ü 語速訓(xùn)練

ü 微笑訓(xùn)練

Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n 電話經(jīng)理嗓音保護

Ø 氣息療法

Ø 食物療法

Ø 心情療法

二、客戶心理和員工心理分析篇

n 客戶心理分析

Ø 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

Ø 客戶心理分析

Ø 客戶性格分析

Ø 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例：用戶為什么抗拒10086

案例：中國移動外呼接通率為什么下降？

n 員工心理分析

Ø 被客戶拒絕后的心態(tài)變化

Ø 如何緩解員工壓力

Ø 如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài)

三、電話溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：傾聽技巧

Ø 傾聽的三層含義

Ø 傾聽的障礙

Ø 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

Ø 傾聽小游戲

Ø 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧二：引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

Ø 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

Ø 現(xiàn)場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個產(chǎn)品

n 溝通技巧三：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 對同理心的正確認識

Ø 表達同理心的方法：

Ø 同理心話術(shù)

ü 現(xiàn)場練習(xí)：我非常反感你們移動，你們以后不要跟我打電話了

Ø 同理自己

ü 案例分享：你把我嚇住了

ü 案例分享：一個被投訴的電信員工

ü 錯誤的同理自己

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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單元：電話營銷基本功——讓您一線千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標ü每個電話給自己的價值ü給客戶創(chuàng)造的價值2、建立親和力ü讓顧客感覺到真誠ü電話里親和力表現(xiàn)ü電話中聲音感染力ü親和力之禮貌用語ü親和力之規(guī)范用語實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上3、正確提問：ü信息層問題ü問

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