篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)溝通技巧amp;Oslash;塑造有魅力的聲音ü有情感的聲音ü有變化的聲音amp;sup2;語(yǔ)氣amp;sup2;語(yǔ)調(diào)amp;sup2;語(yǔ)速amp;sup2;音量amp;sup2;笑聲am

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課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解? 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架ü 客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)ü 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü 成就你的積極心態(tài)ü 案例：遇到客戶(hù)謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源? 壓力對(duì)我們的影響ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü 心理壓力的兩個(gè)層面ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü 活在當(dāng)下ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)ü 放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)? 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷

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【課程大綱】?jī)?nèi)容教學(xué)方式部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作1. 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合以服務(wù)促銷(xiāo)售話(huà)術(shù)案例：10010客服中心做交叉營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)案例：呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)型到利潤(rùn)中心講師講授2. 塑造電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶(hù)至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶(hù)為尊的拒絕模式正確認(rèn)知交叉營(yíng)銷(xiāo)工作客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)每個(gè)電話(huà)給自己帶來(lái)的價(jià)值塑造電話(huà)中為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)工具：如何面對(duì)被客戶(hù)拒絕的心態(tài)調(diào)整案例：緩解營(yíng)銷(xiāo)工作壓力的5種方法講師講授3. 電話(huà)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話(huà)服務(wù)禮儀的基本原則接聽(tīng)電話(huà)的禮儀程序與技巧交叉營(yíng)銷(xiāo)的

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課程綱要：篇：聲音提升 “親和力”篇? 親和力的三個(gè)概念? 電話(huà)里親和力表現(xiàn)? 電話(huà)中聲音控制能力? 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話(huà)務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)案例：某呼叫中心話(huà)務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶(hù)的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶(hù)的騷擾（客戶(hù)要私人號(hào)碼、詢(xún)問(wèn)個(gè)人隱私）視頻欣賞：聲音的魅力ü 聲調(diào)的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練ü 音量的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練ü 語(yǔ)氣的控制案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶(hù)不滿(mǎn)意的語(yǔ)氣？現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練ü 語(yǔ)速的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化

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課程綱要：篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧? 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒ü 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)公司介紹部門(mén)介紹個(gè)人介紹確認(rèn)對(duì)方身份請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)ü 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白ü 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)ü 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣讓對(duì)方開(kāi)心讓對(duì)

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課程大綱天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 篇：話(huà)務(wù)員在線(xiàn)4G營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng)篇? 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的轉(zhuǎn)變ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)ü 從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)轉(zhuǎn)變ü 服務(wù)心態(tài)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的共通點(diǎn)ü 10086話(huà)務(wù)員在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng)ü 服務(wù)的升級(jí)就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)ü 在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)感知度ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)碰到的心理障礙突破ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵要素ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)的流程與關(guān)鍵步驟ü 4G背景下的交叉營(yíng)銷(xiāo)分析ü 4G終端的優(yōu)惠政策分析? 從服務(wù)中尋找營(yíng)銷(xiāo)的商機(jī)ü 不同性格客戶(hù)的交流方式ü 客戶(hù)對(duì)10086服務(wù)的升級(jí)體驗(yàn)ü 傾聽(tīng)客戶(hù)表述的問(wèn)題ü 確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)想法ü 從表述中尋找營(yíng)銷(xiāo)的商機(jī)ü 提問(wèn)挖掘客戶(hù)

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