舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷行動(dòng)法則第二篇：電話營銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營銷升級(jí)溝通技巧amp;Oslash;塑造有魅力的聲音ü有情感的聲音ü有變化的聲音amp;sup2;語氣amp;sup2;語調(diào)amp;sup2;語速amp;sup2;音量amp;sup2;笑聲am
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課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解? 陽光心態(tài)塑造—重新框架ü 客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü 成就你的積極心態(tài)ü 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源? 壓力對(duì)我們的影響ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü 心理壓力的兩個(gè)層面ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü 活在當(dāng)下ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)ü 放松肌肉來減少憂慮ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂? 常見的壓力問題和對(duì)策ü 面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷
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【課程大綱】內(nèi)容教學(xué)方式部分：呼入式主動(dòng)營銷準(zhǔn)備工作1. 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系沒有銷售，為誰服務(wù)？沒有服務(wù)，怎么做銷售？服務(wù)與銷售相結(jié)合以服務(wù)促銷售話術(shù)案例：10010客服中心做交叉營銷的優(yōu)勢案例：呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)型到利潤中心講師講授2. 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營銷積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式正確認(rèn)知交叉營銷工作客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢心態(tài)工具：如何面對(duì)被客戶拒絕的心態(tài)調(diào)整案例：緩解營銷工作壓力的5種方法講師講授3. 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧交叉營銷的
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課程綱要：篇：聲音提升 “親和力”篇? 親和力的三個(gè)概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力? 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）視頻欣賞：聲音的魅力ü 聲調(diào)的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練ü 音量的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練ü 語氣的控制案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練ü 語速的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化
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課程綱要：篇：電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)? 電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)電話營銷流程及發(fā)展前景分析電話營銷的基本流程電話營銷的應(yīng)用中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例分析：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二篇：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧? 營銷技巧一：開場白前30秒ü 開場白之規(guī)范開頭語問候語公司介紹部門介紹個(gè)人介紹確認(rèn)對(duì)方身份請(qǐng)示性禮貌用語錄音分析：中國移動(dòng)開頭語分析案例：接通率低的開頭語小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語小練習(xí)：老客戶開頭語現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語ü 富有吸引力的開場白ü 開場白禁用語ü 開場白引起對(duì)方的興趣讓對(duì)方開心讓對(duì)
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課程大綱天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 篇：話務(wù)員在線4G營銷意識(shí)培養(yǎng)篇? 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)ü 從服務(wù)到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變ü 服務(wù)心態(tài)與主動(dòng)營銷心態(tài)的共通點(diǎn)ü 10086話務(wù)員在線營銷意識(shí)培養(yǎng)ü 服務(wù)的升級(jí)就是主動(dòng)營銷ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破ü 呼入營銷成功的關(guān)鍵要素ü 呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟ü 4G背景下的交叉營銷分析ü 4G終端的優(yōu)惠政策分析? 從服務(wù)中尋找營銷的商機(jī)ü 不同性格客戶的交流方式ü 客戶對(duì)10086服務(wù)的升級(jí)體驗(yàn)ü 傾聽客戶表述的問題ü 確認(rèn)客戶的真實(shí)想法ü 從表述中尋找營銷的商機(jī)ü 提問挖掘客戶