創(chuàng)新呼入交叉營銷技巧

【課程大綱】內(nèi)容教學方式**部分：呼入式主動營銷準備工作1. 明確服務與營銷之間的關系

沒有銷售，為誰服務？

沒有服務，怎么做銷售？

服務與銷售相結(jié)合

以服務促銷售話術

案例：10010客服中心做交叉營銷的優(yōu)勢

案例：呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)型到利潤中心講師講授2. 塑造電話主動服務營銷積極心態(tài)

服務心理：客戶至上

服務關鍵：關懷備至

重新定義客戶為尊的拒絕模式

正確認知交叉營銷工作

客服人員優(yōu)質(zhì)服務的成功路標

每個電話給自己帶來的價值

塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)

工具：如何面對被客戶拒絕的心態(tài)調(diào)整

案例：緩解營銷工作壓力的5種方法講師講授3. 電話服務規(guī)范和服務禮儀

電話服務禮儀的基本原則

接聽電話的禮儀程序與技巧

交叉營銷的禮儀程序與技巧

現(xiàn)場模擬：客戶容易接受的語言表達模式講師講授

案例分析

模擬演練4. 電話溝通表達能力訓練

電話溝通表達技巧

電話溝通的規(guī)范性

電話溝通的文明性

電話溝通的技巧性

電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

影響電話溝通的四個因素

語言組織技巧

電話中有效傾聽獲得客戶信任

電話中以客戶為中心的同理心解釋

**語言交流表達同理心的藝術技巧

積極措詞與消極措詞的引導能力

鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用講師講授

錄音分析

案例分析

模擬演練第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧5. 呼入客戶心理及客戶類型分析

根據(jù)呼入客戶狀態(tài)設計營銷切入點

業(yè)務咨詢類客戶——交叉營銷切入點設計

業(yè)務辦理類客戶——交叉營銷切入點設計

傾訴發(fā)泄類客戶——交叉營銷切入點設計

問題投訴類客戶——交叉營銷切入點設計

呼入客戶類型分析及應對技巧

斬釘截鐵型溝通模式

熱情如火型溝通模式

先冷后熱型溝通模式

先熱后冷型溝通模式

搞不清楚型溝通模式

不冷不熱型溝通模式講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析6. 客戶信息收集與需求深度挖掘

客戶冰山模型——不滿及需求點分析

高效收集客戶需求信息的方法

提問技巧

請求提問的技巧

前奏技巧的使用

反問技巧的應用

縱深提問的技巧

提問后保持沉默

傾聽與分析技巧

“回應”的技巧

“澄清”的技巧

“確認”的技巧

聽客戶“語氣”獲得信息

聽客戶“環(huán)境”獲得信息

高效引導客戶需求的方法

SPIN技巧

高效引導技巧

顧客購買潛力、購買意愿分析技巧

影響顧客決定的核心購買條件分析

不同類型客戶的需求探尋技巧

“專業(yè)型”客戶

快速查看客戶的訂購記錄

快速確認客戶的需求

“非專業(yè)型”客戶

**開放式詢問將需求具體化

**“為什么”將需求“清楚化”

利用封閉式詢問確認客戶需求講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析

模擬演練7. 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術擬定

影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式

產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

產(chǎn)品推介的三大法寶

例證與數(shù)據(jù)證明

客戶見證

客戶轉(zhuǎn)介紹

不同情況下的產(chǎn)品推薦

完全可以滿足客戶需求的情形

產(chǎn)品介紹的FABE法則

保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

利用詢問確認客戶的意見

不能完全可以滿足客戶需求的情形

找出滿足客戶**關心的需求的產(chǎn)品

確定產(chǎn)品**具有優(yōu)勢的FABE

保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

引導客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧

利用詢問確認客戶的意見

案例分析：炫鈴呼入式推介方式

典型聯(lián)通業(yè)務賣點分析和話術擬定（具體業(yè)務根據(jù)調(diào)研確定）

業(yè)務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架

上網(wǎng)卡客戶特征描述及銷售話術

寬帶客戶銷售話術設計

套餐更改與升級的銷售話術

聯(lián)通手機終端的銷售話術

GPRS流量包的銷售話術

典型數(shù)據(jù)業(yè)務的銷售話術

數(shù)據(jù)業(yè)務的特點與客戶需求之第三次判斷

數(shù)據(jù)業(yè)務與移動其他業(yè)務的關鍵特性區(qū)別點

數(shù)據(jù)業(yè)務銷售話術組織的關鍵框架

典型KPI數(shù)據(jù)業(yè)務的介紹話術分享講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析

模擬演練

工具擬定8. 客戶異議處理

客戶拖延的處理技巧

表示了解客戶的想法

重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處

介紹保留的“賣點”和“好處”

嘗試要求客戶下訂單

客戶拒絕的處理技巧

表示了解客戶的想法

提問找到拒絕的原因

針對顧慮有針對性處理

嘗試要求客戶下訂單

處理客戶價格異議的方法

客戶異議的處理技巧

先處理情緒，再處理事情

讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié)

表示同理心，爭取客戶認同

如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟

如果需要升級處理，按流程往上遞交

清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒

客戶常見疑難問題處理

我不需要

我只是咨詢一下

我考慮一下

我不感興趣

我跟家人商量一下

我再比較一下吧

這個業(yè)務沒有什么用

到時候忘記取消會收費

免費的有辦，收費的都不要

免費的也不要，到時候你們會亂扣費

到時候需要的時候，再打電話過來辦理

你們的資費比電信貴，這個活動不優(yōu)惠

客戶在電話里罵人.....................

講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析

模擬演練9. 電話營銷促成技巧

假設成交法

視覺銷售法

心像成交法

總結(jié)締結(jié)法

對比締結(jié)法

請求成交法講師講授

方法練習

模擬演練注：以上課程大綱為兩天版本，如果要壓縮成一天的課程，只能分享第二部分內(nèi)容，**部分內(nèi)容需要去掉。

另：具體**終課程內(nèi)容設計需根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身設計。

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