舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊一電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應(yīng)用1.2.4中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷1.2.8案例分析：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費(fèi)心理分析1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析1.3.2客戶購買心
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篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求共同的約定——我們的職業(yè)操電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析選擇正確的職業(yè)生涯路線職業(yè)生涯與三步走在職場的岔路口，應(yīng)對職業(yè)危機(jī)職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情找到自己要的夢想了解自己的工作動(dòng)機(jī)啟動(dòng)科學(xué)的心智模式服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極心態(tài)第二篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇電話銷售前的準(zhǔn)備外呼心態(tài)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備外呼腳本的靈活拆解外呼計(jì)劃工作表單了解客戶營銷技巧一：開場白前30秒開場白之規(guī)范開頭語錄音
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篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇#216;心態(tài)的準(zhǔn)備ü 魔咒案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極ü 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播案例：員工為什么不敢打電話？ü 神咒案例：早班會(huì)可以提高員工的積極性ü 神咒練習(xí)練習(xí)：傳遞呼叫中心的正能量ü 分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身）訓(xùn)練：電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法ü 重新框架——調(diào)整快樂的營銷心態(tài)ü 對電話營銷的正確認(rèn)識視頻：愛上你的營銷工作ü 對產(chǎn)品的正確認(rèn)知游戲：產(chǎn)品自信的建立#216;高級溝通技巧的準(zhǔn)備ü 傾聽技巧——處理客戶提出的異議ü 引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢ü 同理技巧——安撫客戶的情緒ü 贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系第二篇：電話
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單元：電話營銷基本功——讓您一線千金 1、 保持積極心態(tài) 重新定義拒絕 成功的路標(biāo) 每個(gè)電話給自己的價(jià)值 給客戶創(chuàng)造的價(jià)值 2、 建立親和力 讓顧客感覺到真誠 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音感染力 親和力之禮貌用語 親和力之規(guī)范用語 實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練 錄音分析：那個(gè)電話銷售人員聲音更具有親和力 親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上 3、 正確提問： 信息層問題 問題層提問 影響層提問 解決問題層提問 實(shí)戰(zhàn)演練：請用四層提問向客戶推薦公司的產(chǎn)品 4、 認(rèn)真傾聽： 確認(rèn)的技巧 回應(yīng)的技巧 記錄 澄清
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一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇 專業(yè)的接聽電話禮儀 外呼電話禮儀 跟進(jìn)電話禮儀 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇 營銷技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼） 電話禮儀禁忌 電話服務(wù)用語禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音 營銷技巧二：提問技巧 提問的目的 提問的兩大類型 外呼
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篇：電話營銷理念升級篇 節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則 每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值 把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化 永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺 第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念 升級版電話營銷150法則 升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售） 升級版電話營銷行動(dòng)法則 第二篇：電話營銷策略升級篇 節(jié): 電話營銷升級溝通技巧 塑造有魅力的聲音 有情感的聲音 有變化的聲音 語氣 語調(diào) 語速 音量 笑聲 升級版電話營銷王牌溝通技巧 隱形銷售詞匯的使用 王牌溝通之：“四字真經(jīng)” 提問、聆聽、同理、贊美四大溝通技巧的深度開發(fā) 第二節(jié)