《8090后員工特征及電話營(yíng)銷(xiāo)提升》培訓(xùn)

**篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)

      新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命

      新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)

      全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶(hù)經(jīng)理的使命

      新時(shí)期電話客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求

      共同的約定——我們的職業(yè)操

      電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析

      選擇正確的職業(yè)生涯路線

      職業(yè)生涯與三步走

      在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)

      職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)

      80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情

      找到自己要的夢(mèng)想

      了解自己的工作動(dòng)機(jī)

      啟動(dòng)科學(xué)的心智模式

      服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

      成就你的積極心態(tài)

第二篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

      電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

      外呼心態(tài)準(zhǔn)備

      業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

      外呼腳本的靈活拆解

      外呼計(jì)劃工作表單

      了解客戶(hù)

      營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

      開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

      錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析

      富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

      開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

      案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

      現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白

      營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

      挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

      提問(wèn)的目的

      提問(wèn)的兩大類(lèi)型

      外呼提問(wèn)遵循的原則

      四層提問(wèn)法

      現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS的需要

      營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

      產(chǎn)品介紹有效的三組詞

      提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

      體驗(yàn)介紹法

      對(duì)比介紹法

      主次介紹法

      客戶(hù)見(jiàn)證法

      錄音分析：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

      營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

      挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟

      挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析

      正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

      根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

      不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

      挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

      面對(duì)異議的正確心態(tài)

      客戶(hù)異議處理的四種有效方法

      客戶(hù)常見(jiàn)異議

      營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)

      促成信號(hào)的把握

      什么是促成信號(hào)？

      促成的語(yǔ)言信號(hào)

      促成的感情信號(hào)

      促成的動(dòng)作信號(hào)

      案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話

      現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

      營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

      常見(jiàn)的6種促成技巧

      現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

      營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

      專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

      讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

      結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

        日常投訴處理概述

  如何定義投訴

  客戶(hù)投訴的目的

  投訴產(chǎn)生的原因

  如何理清本位投訴處理流程

  現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：投訴分類(lèi)——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做

        基礎(chǔ)通信類(lèi)

        設(shè)備設(shè)置故障分類(lèi)

        產(chǎn)品類(lèi)

        服務(wù)類(lèi)

      客戶(hù)抱怨投訴心理分析

  產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因分析

  客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程分析

  客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

  投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析

  客戶(hù)的三種需求分析

  客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)分析

        經(jīng)典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶(hù)心理分析（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）

      解決客戶(hù)投訴的步驟

  迅速接受投訴，決不拖延

  匹配客戶(hù)的情況：平息怒氣、怨氣

  總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶(hù)把情緒宣泄出來(lái)

  提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施

  在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)

  感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）

  跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行

        案例分析：小李在客戶(hù)的投訴處理中出了什么問(wèn)題？（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）

  實(shí)戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟

      投訴處理中的溝通及應(yīng)對(duì)技巧提升

  如何聽(tīng)、聽(tīng)什么？

  如何聽(tīng)到我們想要的

  如何有效的提問(wèn)？

  如何快速獲取客戶(hù)真實(shí)想法

  如何打消客戶(hù)的顧慮

  提出異議的有效方法

  如何從與客戶(hù)的交流中感知客戶(hù)真實(shí)需求

  案例分析：客戶(hù)投訴態(tài)度的重要性

      從客戶(hù)投訴提煉“金子”

  從用戶(hù)的投訴中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值需求

  正確理解客戶(hù)需求，努力挖掘潛在需求

  建立完善的前后臺(tái)溝通機(jī)制

  為投訴流程的完善提供建議

  將客戶(hù)投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動(dòng)力

第四篇：電話經(jīng)理的壓力緩解

        不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

      內(nèi)源性壓力：由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致

      物源性壓力：由生理因素所導(dǎo)致

      外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致

        不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

      心理技巧1：活在當(dāng)下

      心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

      心理技巧3：心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

      心理技巧4：**放松肌肉來(lái)減少憂慮

      心理技巧5：學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

      心理技巧6：轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

        壓力抒解技巧

      自我對(duì)話法

      與想象朋友對(duì)話法

      兇神惡煞角色扮演法

      靜坐放松法

      肌肉放松訓(xùn)練

     課程回顧與問(wèn)題解答

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