《2 1創(chuàng)新電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 微咨詢(xún)

模塊一 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)素養(yǎng)提升

1.1新時(shí)期電話(huà)經(jīng)理的定位及使命

1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)

1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的使命

1.1.3新時(shí)期電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求

1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

1.2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)

1.2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析

1.2.2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

1.2.3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

1.2.5電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析

1.2.6傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

1.3客戶(hù)消費(fèi)心理分析

1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

1.3.2客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程

1.3.3客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡

1.3.4客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

1.3.5客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析

  案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)

  案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)

  案例分析：客戶(hù)為什么不信任電話(huà)辦理

模塊二 金牌電話(huà)溝通技巧提升

2.1電話(huà)溝通技能提升

2.2電話(huà)溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)

2.3電話(huà)溝通中存在的問(wèn)題

2.4正確的電話(huà)溝通方式

2.5不正確的電話(huà)溝通方式

2.6改進(jìn)你的通話(huà)風(fēng)格

2.7接打電話(huà)的技巧

2.8傾聽(tīng)的技巧

2.8.1聽(tīng)——拉緊與客戶(hù)的關(guān)系

2.8.2傾聽(tīng)的三層含義

2.8.3傾聽(tīng)的層次

2.8.4干擾傾聽(tīng)的四大因素

2.8.5主動(dòng)傾聽(tīng)技巧

2.8.6傾聽(tīng)中停頓的使用

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們的“存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶(hù)解釋?zhuān)⒆尶蛻?hù)滿(mǎn)意的接受

  案例：存話(huà)費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶(hù)存在的誤會(huì)

  錄音分享：好的電話(huà)經(jīng)理能夠聽(tīng)明白客戶(hù)的需求

2.9提問(wèn)的技巧

2.9.1問(wèn)——了解客戶(hù)的需求

2.9.2提問(wèn)的好處

2.9.3怎樣才是聰明地提問(wèn)

2.9.4靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

2.9.5四層提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求

2.9.6提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情

   小練習(xí)：客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶(hù)找出問(wèn)題的原因

   模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶(hù)對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

2.10同理的技巧

2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

2.10.2表達(dá)同理心的方法

2.10.3說(shuō)——讓客戶(hù)更好的了解自己的意思

2.10.4說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶(hù)的需求

2.10.5說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

2.10.6說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

  模擬訓(xùn)練：電話(huà)經(jīng)理向客戶(hù)推薦g3版套餐，客戶(hù)拒絕說(shuō)馬上要銷(xiāo)號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶(hù)情緒，并為客戶(hù)解決問(wèn)題

2.11引導(dǎo)的技巧

2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用

2.11.2引導(dǎo)的**層含義—由此及彼

2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短

2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們移動(dòng)公司怎么老打電話(huà)給我，煩不煩？

2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們這個(gè)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼

贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話(huà)中贊美的方法

2.11.10三點(diǎn)式贊美

  案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法

  分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

模塊三  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升

3.1營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

3.1.1錄音分析：3通中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白分析

3.1.2富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

3.1.3開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

3.1.4開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3.2營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶(hù)需求挖掘

3.2.1挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

3.2.2提問(wèn)的目的

3.2.3提問(wèn)的兩大類(lèi)型

3.2.4外呼提問(wèn)遵循的原則

3.2.5四層提問(wèn)法

3.2.6請(qǐng)示層提問(wèn)

3.2.7信息層問(wèn)題

3.2.8問(wèn)題層提問(wèn)

3.2.9解決問(wèn)題層提問(wèn)

  現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)gprs的需要

   腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通g3版套餐的需求

   腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

3.3營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹

3.3.1產(chǎn)品介紹有效的三組詞

3.3.2提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

3.3.3體驗(yàn)介紹法

3.3.4對(duì)比介紹法

3.3.5主次介紹法

3.3.6客戶(hù)見(jiàn)證法

3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)產(chǎn)品介紹

3.3.8對(duì)比介紹的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

3.3.9體驗(yàn)介紹法的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

3.4營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

3.4.1挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟

3.4.2挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析

3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

3.4.4根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

3.4.5不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

3.4.6挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài)

3.4.8客戶(hù)異議處理的四種有效方法

3.4.9提前異議處理法

3.4.10引導(dǎo)法

3.4.11同理法

3.4.12幽默法

3.4.13客戶(hù)常見(jiàn)異議

3.4.14我不需要

3.4.15我考慮一下

3.4.16我不感興趣

3.4.17我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看

3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加

3.4.19你們是不是騙人的

3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了，不需要

3.4.21動(dòng)打電話(huà)給你

3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)

3.5.1把握

3.5.2信號(hào)？

3.5.3信號(hào)

3.5.4信號(hào)

3.5.5信號(hào)

3.5.6客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)

3.5.7哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧

3.6.1成技巧

3.6.2直接促成法

3.6.3危機(jī)促成法

3.6.4二選一法

3.6.5體驗(yàn)促成法

3.6.6少量試用法

3.6.7客戶(hù)見(jiàn)證法

  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

  話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

3.7戰(zhàn)技能七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

3.7.1專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

3.7.2讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

3.7.3結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程

模塊四：心態(tài)調(diào)整及情緒管理

4.1電話(huà)經(jīng)理不良的情緒分析

4.2電話(huà)經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來(lái)源

4.3積極心態(tài)塑造—重新框架

4.4壓力對(duì)我們的影響

4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面

4.4.3練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 

4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

4.5.1活在當(dāng)下

4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間

4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

4.5.4**放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮

4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

4.6常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

4.6.2面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

4.6.5被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

4.6.6無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

Ø    電話(huà)溝通落地技巧

Ø    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧

Ø    電話(huà)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

Ø    話(huà)術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

Ø  將采用真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)外呼

Ø  真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

Ø  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求

Ø  必須要有豐富的呼叫中心一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)

Ø  必須要有多年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

Ø  必須要具備把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

Ø  必須要解決本公司電話(huà)銷(xiāo)售中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題

4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

Ø  可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

Ø  由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

Ø  可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)

Ø  可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話(huà)術(shù)腳本的能力

5、輔導(dǎo)工具：

Ø  客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)

Ø  外呼系統(tǒng)

Ø  外呼腳本

Ø  錄音筆

Ø  無(wú)線(xiàn)麥、音頻線(xiàn)

Ø  評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）

8、輔導(dǎo)形式：

Ø  實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)給客戶(hù)）

Ø  頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）

Ø  評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

Ø  老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）

Ø  總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）

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