舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：電話訪問員親和力的培養(yǎng)Oslash;用親和力與客戶拉近距離Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;聲音提升親和力的指標(biāo)ü聲調(diào)ü音量ü語氣ü語速ü笑聲現(xiàn)場訓(xùn)練：女性訪問員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音吸引客戶現(xiàn)場訓(xùn)練：男性訪問員如何訓(xùn)練有磁性的聲音吸引客戶模擬訓(xùn)練：利用問卷中語速的掌控提高電話量第二篇：電話訪問員的情緒控制Oslash;客戶為什么會有情緒ü性格決定ü?fàn)顟B(tài)決定ü環(huán)境決定Oslash;客戶的情緒如何處理？Oslash;訪問員的情緒控制ü壓力源的產(chǎn)生？ü高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)ü高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)Oslash;高壓期快速緩解壓力方法：ü熱身法訓(xùn)練ü調(diào)序法訓(xùn)
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課程大綱：（可根據(jù)客戶需求做修改和調(diào)整）一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇Oslash;專業(yè)的接聽電話禮儀Oslash;外呼電話禮儀Oslash;跟進(jìn)電話禮儀Oslash;不規(guī)范的電話禮儀Oslash;電話禮儀禁忌Oslash;電話禮儀規(guī)范禮貌用語二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇n營銷技巧一：親和力Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)ü音量ü語氣ü語速ü笑聲Oslash;言之有禮ü不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）ü電話禮儀禁忌ü電話服務(wù)用語禁忌ü電話禮儀規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音現(xiàn)場訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音n營銷技
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呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升課程目標(biāo)：Oslash; 了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；Oslash; 掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；Oslash; 掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運(yùn)用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同；Oslash; 掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；Oslash; 掌握投升級訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；Oslash; 全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式培訓(xùn)對象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員）課程時長
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篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略部分取得客戶信任的五個要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？n“贊美”是溝通中的潤滑劑n“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑n積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人n了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣n真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？n以客戶為導(dǎo)向#216;時間解決客戶的問題#216;關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)#216;重
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篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇電話銷售人員工作的價值塑造好的心態(tài)是成功電銷的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程電話銷售人員對工作的成就感分析打電話恐懼產(chǎn)生的原因打電話緊張產(chǎn)生的原因打電話不自信產(chǎn)生的原因案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心化解客戶恐懼的三大策略：客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、興奮化
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篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘訣提升自我成就欲望努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活滿意現(xiàn)在，不斷追求更好第二篇客戶投訴管理及處理技巧正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴的影響客服代表的投訴處理能力及其評估有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶投訴關(guān)鍵解析客戶投訴的意義及影響有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知