《呼叫中心4G套餐及終端電話邀約營銷技巧》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《呼叫中心4G套餐及終端電話邀約營銷技巧》培訓詳細內(nèi)容

《呼叫中心4G套餐及終端電話邀約營銷技巧》培訓

課程大綱**天時間內(nèi)容方法目的上午 **篇：話務(wù)員在線4G營銷意識培養(yǎng)篇

? 服務(wù)心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變

ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認識

ü 從服務(wù)到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變

ü 服務(wù)心態(tài)與主動營銷心態(tài)的共通點

ü 10086話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)

ü 服務(wù)的升級就是主動營銷

ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度

ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破

ü 呼入營銷成功的關(guān)鍵要素

ü 呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟

ü 4G背景下的交叉營銷分析

ü 4G終端的優(yōu)惠政策分析

? 從服務(wù)中尋找營銷的商機

ü 不同性格客戶的交流方式

ü 客戶對10086服務(wù)的升級體驗

ü 傾聽客戶表述的問題

ü 確認客戶的真實想法

ü 從表述中尋找營銷的商機

ü 提問挖掘客戶的需求

? 客戶消費心理的分析

ü 客戶購買心理分析

ü 客戶購買心理的形成過程

ü 客戶購買的心理變化軌跡

ü .客戶防御抵觸業(yè)務(wù)推薦

ü 客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析1：客戶對主動外呼營銷的抵觸

案例分析2：客戶對10086平臺的信任度講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流1、培養(yǎng)客戶代表的主動營銷心態(tài)

2、教會客戶代表如何尋找商機

3、教會客戶代表掌握客戶心理動機的工具**天時間內(nèi)容方法目的下午第二篇：話務(wù)員在線4G終端營銷技巧篇

**步：開場白設(shè)計

? 開場白讓客戶進入我們的頻道

? 交叉營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設(shè)計

ü 讓對方信任開場白設(shè)計

ü 讓對方重視的開場白設(shè)計

? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

? 案例分析：在線隱性營銷推薦4G蘋果5S手機

? 案例分析：在線推薦彩鈴服務(wù)

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對手機報的需求

? 案例：**提問挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 體驗介紹法

? 分解介紹法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

? 案例：用分解介紹法推薦來電提醒業(yè)務(wù)

案例：用客戶見證法推薦捆綁套餐講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流? 10086人員掌握在被動服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶

? 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求

? 從心理學的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運用恰當?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達成業(yè)務(wù)推薦成功。 第二天時間內(nèi)容方法目的上午 第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我只是問問而已

ü 我很忙，沒時間

ü 需要的時候，再電話過來吧

ü 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣

ü 這個業(yè)務(wù)很麻煩，不需要

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 這個業(yè)務(wù)沒有什么優(yōu)惠

ü 你們不會亂扣費吧

ü 我打算用電信的號碼了

ü 你們的服務(wù)能不能好一點

ü 你們能不能不要來煩我

ü 你們怎么老是跟我推業(yè)務(wù)？

ü 你們不是在騙我吧

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流1、 掌握客戶異議處理的方法和步驟；

2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：話務(wù)員在線營銷案例分享篇

? 電話營銷在中國的發(fā)展

? 話務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展

? 中國的電話營銷在哪些行業(yè)在運用

2 案例分享：某移動呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：某電信呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：保險公司呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：IT行業(yè)呼叫中心電話營銷成功案例分享

2 案例分析：金融行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：商旅行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：電視購物呼叫中心成功電話營銷成功案例分享

2 案例分析：外包呼叫中心電話營銷成功案例分享講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流學習成功案例，演練和驗證學習技巧




 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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