《電話溝通藝術下的投訴處理技巧》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《電話溝通藝術下的投訴處理技巧》培訓詳細內(nèi)容

《電話溝通藝術下的投訴處理技巧》培訓

課程大綱：

**篇：心態(tài)壓力緩解

? 陽光心態(tài)塑造—重新框架

ü 客戶至上的服務心態(tài)

ü 服務心態(tài)的有效構筑

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

? 壓力對我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個層面

ü 練習：工作壓力的自我評估

ü 負面壓力對你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：客戶的溝通模式分析及應對技巧

? 客戶的氣質類型

? 不同氣質類型客戶的行為特征分析與應對技巧

? 不同類型客戶的投訴心理分析

? 不同氣質客戶溝通類型

? 如何**聲音快速判斷客戶溝通類型及應對技巧

ü 膽汁質客戶的溝通特點及在電話中的表現(xiàn)與應對技巧

ü 多血質客戶的溝通特點及在電話中的表現(xiàn)與應對技巧

ü 粘液質客戶的溝通風格及在電話中的表現(xiàn)與應對技巧

ü 抑郁質客戶的溝通風格及在電話中的表現(xiàn)與應對技巧

? 不同溝通風格客戶的需求與對策

? 情景模擬演練：

第三篇：電話服務溝通實戰(zhàn)技巧

溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng)

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 正確的發(fā)音方式

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)的控制

ü 音量的控制

ü 語氣的控制

ü 語速的控制

ü 微笑的訓練

? 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

? 現(xiàn)場訓練：

? 親和力現(xiàn)場模擬：


溝通技巧二：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

溝通技巧三：引導技巧

? 引導的含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 揚長避短之把不足變成優(yōu)點

? 在通話中永遠占有主動權


溝通技巧四：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的3種方法

? 同理心話術的三個步驟

? 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己

ü 案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

溝通技巧五：贊美

? 贊美目的

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

第四篇：客戶投訴過程管理及應對話術

? 客戶投訴過程分解

? 如何判目前在哪段

? 不同階段的處理技巧

? SICADE—各個段的應對話術

ü 客戶有情緒時的話術（Sentiments）

ü 理清客戶真正意圖的話術（Intension）

ü 理清問題背后之原因的話術（Cause）

ü 尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）

ü 無法同意客戶要求時的話術（Decline）

ü 客戶要求升級處理時的話術（Escalation）



第五篇 疑難客戶投訴處理

? 疑難投訴的處理原則與技巧

ü 準備比經(jīng)驗更加重要

ü 先關注“人”后關注“事”

ü 疑難投訴處理技巧

ü 疑難投訴中的大忌

? 疑難投訴不同客戶應對技巧

ü 感情用事者投訴應對

ü 固執(zhí)己見者投訴應對

ü 有備而來者投訴應對

ü 有社會背景者投訴應對

? 疑難投訴處理的后續(xù)工作

ü 事件的總結

ü 不要計較個人得失

ü 不要去煩擾同事

ü 跟蹤服務

? 抱怨投訴處理腳本策劃

? 抱怨投訴處理腳本策劃

ü 抱怨投訴處理腳本的核心目標

ü 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

? 投訴處理腳本制作的成功八步

ü 腳本制作**步——模糊式分析

ü 腳本制作第二步——分層式排序

ü 腳本制作第三步——搶占制高點，掌控主動權

ü 腳本制作第四步——尋找投送點

ü 腳本制作第五步——降低期望值

ü 腳本制作第六步——教育顧客

ü 腳本制作第七步——迂回式切入

ü 腳本制作第八步——利益導向式呈現(xiàn)

 

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電話營銷服務   01.11

曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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