導(dǎo)語(yǔ)：? 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高境界修煉? 遠(yuǎn)程客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃篇：客戶(hù)消費(fèi)心理分析篇? 客戶(hù)性格分析2 客戶(hù)性格特征分析2 客戶(hù)語(yǔ)言模式分析2 客戶(hù)聲音特征分析2 不同性格客戶(hù)的心理需求? 客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析2 客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？2 客戶(hù)為什么聽(tīng)到銀行就掛斷電話(huà)？2 客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求? 客戶(hù)的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析2 “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)2 “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)2 “一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)2 “特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)2 “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)2 “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)2 “自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理

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課程提綱：?jiǎn)卧?電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的成功金字塔電話(huà)銷(xiāo)售=藝術(shù)？科學(xué)！電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)銷(xiāo)售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素銷(xiāo)售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)程電話(huà)銷(xiāo)售必備素質(zhì)第二單元 電話(huà)銷(xiāo)售的準(zhǔn)備一、電話(huà)銷(xiāo)售的事前規(guī)劃在電話(huà)中客戶(hù)需要的待遇電話(huà)銷(xiāo)售六項(xiàng)準(zhǔn)備工作電話(huà)情景預(yù)測(cè)及相應(yīng)的對(duì)策打電話(huà)前的精心準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售的二十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)擅用銷(xiāo)售工具促進(jìn)電話(huà)銷(xiāo)售電子郵件該發(fā)送什么？何時(shí)發(fā)送？二、電話(huà)銷(xiāo)售的目的和目標(biāo)電話(huà)銷(xiāo)售的目的電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)小組討論：電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)分析第三單元 聽(tīng)出客戶(hù)的性格個(gè)人高端客戶(hù)在電話(huà)中需要的待遇分析了解客戶(hù)的重要性如何電

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課程提綱：?jiǎn)卧?一個(gè)中心永不變——以客戶(hù)為中心研究客戶(hù)資料挖掘客戶(hù)需求提供方案建議客戶(hù)預(yù)期管理合適營(yíng)銷(xiāo)方法客戶(hù)關(guān)系管理第二單元 二個(gè)關(guān)鍵放眼前1、整合一切能幫助達(dá)成目標(biāo)的資源2、找到目前的聚焦點(diǎn)，采取大量的行動(dòng)去完成80/20定律的深刻理解銷(xiāo)售人員時(shí)間分配的80/20法則第三單元 三種技巧一線(xiàn)牽1、開(kāi)場(chǎng)技巧陌生客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)技巧不熟悉客戶(hù)邀約見(jiàn)面的電話(huà)流程熟悉客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)技巧2、聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)的十個(gè)細(xì)節(jié)有效聆聽(tīng)的關(guān)鍵因素和技巧3、認(rèn)同技巧（同理技巧）認(rèn)同的三個(gè)有效步驟經(jīng)典認(rèn)同幾句第四單元 四項(xiàng)原則放心間如何快速與客戶(hù)在電話(huà)中建立信任？四項(xiàng)原則幫助建立信任：1、了解客戶(hù)背景2、專(zhuān)業(yè)表達(dá)技巧3、模仿配合客

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篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)? 客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)? 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑? 成就你的積極心態(tài)第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話(huà)服務(wù)規(guī)范篇超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練親和力的三個(gè)概念電話(huà)里親和力表現(xiàn)正確的發(fā)音方式電話(huà)中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語(yǔ)氣的控制語(yǔ)速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法專(zhuān)業(yè)的外呼、接聽(tīng)電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)禮儀開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀通話(huà)中的禮儀電話(huà)結(jié)束禮儀電話(huà)禮儀禁忌現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范/規(guī)范的電話(huà)禮儀電話(huà)中的規(guī)范用語(yǔ)銀行電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌銀行理財(cái)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)第

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課程大綱：前言：? 大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶(hù)群分析? 客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)客戶(hù)群分析? 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)客戶(hù)群分析? 對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的正確認(rèn)識(shí)? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定篇:電話(huà)中的關(guān)系建立——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售? 未成交的客戶(hù)ü 在電話(huà)中讓客戶(hù)喜歡上您ü 與客戶(hù)瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（25次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶(hù)ü 時(shí)時(shí)電話(huà)關(guān)注老客戶(hù)動(dòng)態(tài)ü 提供更好的理財(cái)方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話(huà)題，提供個(gè)性化服務(wù)第二篇：成功電話(huà)邀約——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售? 打電話(huà)前的準(zhǔn)備ü 鎖定客戶(hù)群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇1、發(fā)聲訓(xùn)練l 呼吸訓(xùn)練l 聞花香l 吹蠟燭l 咬住牙l 繞口令l 聲帶訓(xùn)練l 吊嗓子2、 電話(huà)中聲音控制能力l 聲調(diào)訓(xùn)練l 音量訓(xùn)練l 語(yǔ)氣訓(xùn)練l 語(yǔ)速訓(xùn)練l 微笑訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性如何訓(xùn)練有磁性的聲音3、如何進(jìn)行嗓音保護(hù)l 氣息療法l 食物療法l 心情療法二、電話(huà)溝通技巧篇1、電話(huà)溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧l 傾聽(tīng)的三層含義l 傾聽(tīng)的障礙l 傾聽(tīng)的層次l 表層意思l 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音l 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道l 傾聽(tīng)小游戲l 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧l 回應(yīng)技巧l 確認(rèn)技巧l 澄清技巧l 記錄技巧現(xiàn)場(chǎng)演練：1、22、溝通技巧二：同理心l 什么是同理心？l 對(duì)同理心的

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