導語：? 電話服務營銷的高境界修煉? 遠程客戶經理職業(yè)生涯規(guī)劃篇：客戶消費心理分析篇? 客戶性格分析2 客戶性格特征分析2 客戶語言模式分析2 客戶聲音特征分析2 不同性格客戶的心理需求? 客戶類型及消費心理分析2 客戶為什么抵觸電話營銷？2 客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？2 客戶消費心理的兩大核心需求? 客戶的八種購買類型分析2 “成本型客戶”消費心理分析及應答話術2 “品質型客戶”消費心理分析及應答話術2 “一般型客戶”消費心理分析及應答話術2 “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術2 “配合型客戶”消費心理分析及應答話術2 “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術2 “自我決定型客戶”消費心理

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課程提綱：單元 電話營銷與電話銷售電話營銷人員的成功金字塔電話銷售=藝術？科學！電話營銷與電話銷售電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法電話營銷與電話銷售的六個關鍵成功因素銷售計劃與達成的關鍵電話銷售進程電話銷售必備素質第二單元 電話銷售的準備一、電話銷售的事前規(guī)劃在電話中客戶需要的待遇電話銷售六項準備工作電話情景預測及相應的對策打電話前的精心準備電話銷售的二十個關鍵點擅用銷售工具促進電話銷售電子郵件該發(fā)送什么？何時發(fā)送？二、電話銷售的目的和目標電話銷售的目的電話銷售的目標小組討論：電話銷售目標設定客戶的電話銷售目標分析第三單元 聽出客戶的性格個人高端客戶在電話中需要的待遇分析了解客戶的重要性如何電

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課程提綱：單元 一個中心永不變——以客戶為中心研究客戶資料挖掘客戶需求提供方案建議客戶預期管理合適營銷方法客戶關系管理第二單元 二個關鍵放眼前1、整合一切能幫助達成目標的資源2、找到目前的聚焦點，采取大量的行動去完成80/20定律的深刻理解銷售人員時間分配的80/20法則第三單元 三種技巧一線牽1、開場技巧陌生客戶的開場技巧不熟悉客戶邀約見面的電話流程熟悉客戶的開場技巧2、聆聽技巧聆聽的十個細節(jié)有效聆聽的關鍵因素和技巧3、認同技巧（同理技巧）認同的三個有效步驟經典認同幾句第四單元 四項原則放心間如何快速與客戶在電話中建立信任？四項原則幫助建立信任：1、了解客戶背景2、專業(yè)表達技巧3、模仿配合客

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篇：理財經理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)? 客戶至上的服務心態(tài)? 服務心態(tài)的有效構筑? 成就你的積極心態(tài)第二篇：理財經理電話服務規(guī)范篇超強親和力的聲音訓練親和力的三個概念電話里親和力表現正確的發(fā)音方式電話中聲音控制能力聲調的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓練錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標現場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音小練習：語態(tài)的控制能力小練習：嗓音保護的三種方法專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀接聽電話禮儀開場白中的禮儀通話中的禮儀電話結束禮儀電話禮儀禁忌現場演練1：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語銀行電話服務用語禁忌銀行理財經理常用服務規(guī)范用語第

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課程大綱：前言：? 大堂經理目標客戶群分析? 客戶經理目標客戶群分析? 理財經理目標客戶群分析? 對電話銷售的正確認識? 電話營銷目標的設定篇:電話中的關系建立——資金盤活、促進銷售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關系的絕招ü 首次接觸關系建立點（次接觸）ü 后期跟蹤關系建立點（25次的接觸）ü 關系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時時電話關注老客戶動態(tài)ü 提供更好的理財方案建議ü 特殊日子的關懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個性化服務第二篇：成功電話邀約——資金盤活、促進銷售? 打電話前的準備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇1、發(fā)聲訓練l 呼吸訓練l 聞花香l 吹蠟燭l 咬住牙l 繞口令l 聲帶訓練l 吊嗓子2、 電話中聲音控制能力l 聲調訓練l 音量訓練l 語氣訓練l 語速訓練l 微笑訓練現場訓練：女性如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音現場訓練：男性如何訓練有磁性的聲音3、如何進行嗓音保護l 氣息療法l 食物療法l 心情療法二、電話溝通技巧篇1、電話溝通技巧一：傾聽技巧l 傾聽的三層含義l 傾聽的障礙l 傾聽的層次l 表層意思l 聽話聽音l 聽話聽道l 傾聽小游戲l 傾聽的四個技巧l 回應技巧l 確認技巧l 澄清技巧l 記錄技巧現場演練：1、22、溝通技巧二：同理心l 什么是同理心？l 對同理心的

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